
A NBR ISO 9241-11 de 07/2021 – Ergonomia da interação humano-sistema – Parte 11: Usabilidade: Definições e conceitos fornece uma estrutura para entender o conceito de usabilidade e aplicá-lo a situações em que as pessoas usam sistemas interativos, e outros tipos de sistemas (incluindo ambientes construídos), e produtos (incluindo produtos industriais e de consumo) e serviços (incluindo serviços técnicos e pessoais). Neste documento, a frase objeto de interesse se refere ao sistema, produto ou serviço para o qual a usabilidade está sendo considerada. Esse documento explica que a usabilidade é um resultado do uso; define os termos e conceitos-chave; identifica os fundamentos da usabilidade; e explica a aplicação do conceito de usabilidade.
Não descreve processos ou métodos específicos para considerar a usabilidade no desenvolvimento ou avaliação de projetos. Os usuários previstos para este documento incluem os profissionais de usabilidade/ergonomia/fatores humanos; os projetistas e desenvolvedores de sistemas, produtos e serviços; o pessoal voltado para a garantia de qualidade; os compradores públicos e corporativos; e as organizações de consumidores. As aplicações mais comuns deste documento são em projeto e avaliação.
Acesse algumas indagações relacionadas a essa norma GRATUITAMENTE no Target Genius Respostas Diretas:
O que representa a satisfação?
Quais são os usos específicos do conceito de usabilidade?
A usabilidade é a extensão na qual um sistema, produto ou serviço pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico. Os usuários específicos, objetivos e contexto de uso se referem à combinação particular de usuários, objetivos e contexto de uso para os quais a usabilidade está sendo considerada.
A palavra usabilidade também é usada como qualificação para se referir aos conhecimentos de projeto, competências, atividades e atributos de projeto que contribuem para a usabilidade, como a experiência em usabilidade, profissional de usabilidade, engenharia de usabilidade, método de usabilidade, avaliação de usabilidade, heurística de usabilidade. Dessa forma, o objetivo de projetar e avaliar sistemas, produtos e serviços visando a usabilidade é o de permitir que os usuários alcancem suas metas de forma eficaz, eficiente e com satisfação, considerando o contexto de uso.
Este documento explica como a usabilidade pode ser interpretada em termos de desempenho e satisfação do usuário, e enfatiza que a usabilidade depende das circunstâncias específicas em que um sistema, produto ou serviço é usado. Este documento explica como interpretar cada componente na definição de usabilidade: a extensão na qual um sistema, produto ou serviço pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico.
Nesse documento, a usabilidade é relacionada ao resultado de interagir com um sistema, produto ou serviço. A usabilidade, conforme definida neste documento, não é um atributo de um produto, embora os atributos apropriados do produto possam contribuir para que o produto seja utilizável em um determinado contexto de uso.
A usabilidade é um conceito mais abrangente do que comumente entendido por facilidade de uso ou uso amigável. Ela é pertinente para o uso contínuo regular, para permitir que os usuários alcancem seus objetivos de forma eficaz, eficiente e com satisfação; para o aprendizado, para permitir que novos usuários se tornem eficazes, eficientes e satisfeitos ao começarem a usar um sistema, produto ou serviço; para o uso ocasional, para permitir que os usuários sejam eficazes, eficientes e estejam satisfeitos, com o sistema em cada reuso; para o uso por pessoas com a mais ampla diversidade de capacidades; para minimizar o risco e as consequências indesejáveis dos erros durante o uso; e para a manutenção, permitindo que as tarefas de manutenção sejam concluídas de forma eficaz, eficiente e com satisfação.
A usabilidade é pertinente ao se projetar ou avaliar interações com um sistema, produto ou serviço para fins de desenvolvimento; aquisição; revisão ou comparação; e marketing e pesquisa de mercado. Os Anexos A e B deste documento fornecem uma explicação da relação da usabilidade com outros conceitos e disciplinas como projeto centrado no ser humano, ergonomia, fatores humanos, qualidade centrada no ser humano, experiencia do usuário e qualidade (como aplicado em sistemas e engenharia e software), e explicam como a usabilidade pode ser considerada em diferentes escopos de contextos de uso e fornecem exemplos de medidas de usabilidade.
A usabilidade é a eficácia, a eficiência e a satisfação da interação do usuário com o objeto de interesse. Ao projetar um sistema, produto ou serviço: quando a usabilidade for menor do que o esperado, os usuários pretendidos podem não ser capazes ou estarem dispostos a usar o sistema, produto ou serviço; quando a usabilidade for suficiente, o sistema, o produto ou o serviço fornecerá os benefícios pessoais, sociais e econômicos pretendidos para os usuários, empregadores e fornecedores; quando a usabilidade for maior do que o esperado, o sistema, o produto ou o serviço pode apresentar uma vantagem competitiva (por exemplo, retenção de clientes ou clientes que estejam dispostos a pagar.
Os benefícios específicos fornecidos pela usabilidade apropriada incluem contribuir para o cumprimento de metas que visam a eficiência operacional das organizações; facilitar a compreensão e a aprendizagem de sistemas, produtos e serviços, aumentando assim a captação e reduzindo custos de suporte, como help desks; aumentar a usabilidade para pessoas com diversidade de necessidades; melhorar a experiência do usuário; contribuir para os objetivos de sustentabilidade (ver as ISO 26000 e ISO 27500); reduzir os riscos de consequências indesejáveis pessoais, sociais ou empresariais; proporcionar uma vantagem competitiva, por exemplo, melhorando a imagem da marca.
Este documento fornece uma base para identificar os componentes pertinentes da eficácia, eficiência e satisfação, e os componentes do contexto de uso. Ao especificar, projetar ou avaliar a usabilidade resultante do uso de um sistema, produto ou serviço, o objetivo é alcançar o nível pretendido de eficácia, eficiência e satisfação. A estimativa dos potenciais impactos de determinados níveis de usabilidade (sejam eles impactos comerciais, organizacionais, pessoais ou sociais) pode ser usada para justificar os esforços necessários de desenvolvimento (ver ISO 9241-210 e ISO 9241-220).
A usabilidade indica a extensão na qual um sistema, produto ou serviço pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso específico. A figura abaixo mostra o sistema, o produto ou o serviço, que representa o objeto de interesse. O objeto de interesse é mostrado dentro do contexto de uso, que é composto pelos usuários, os objetivos e tarefas, os recursos e o ambiente. A usabilidade, composta de eficácia, eficiência e satisfação, é mostrada como o resultado de uso. Há também outros resultados de uso que incluem acessibilidade, experiência do usuário e evitar danos pelo uso.

A extensão alcançada pela usabilidade varia dependendo das características do sistema, do produto ou do serviço; dos objetivos; das tarefas; dos usuários; dos recursos; do ambiente de uso. O uso do mesmo sistema, produto ou serviço pode resultar em níveis significativamente diferentes de usabilidade, dependendo dos objetivos, dos tipos de usuários de outros componentes do contexto de uso.
A usabilidade será influenciada pelas características, capacidades e outras diferenças individuais dos usuários, e pelas características das tarefas que realizam, podendo depender dos ambientes físicos, sociais, culturais e organizacionais. A usabilidade é tipicamente considerada relacionada a um sistema, produto ou serviço que está sendo projetado ou avaliado em um determinado contexto de uso (ou seja, para determinados grupos de usuários, tarefas e ambiente).
Por exemplo, um aplicativo de software que suporta análises estatísticas avançadas tem altos níveis de usabilidade para estatísticos experientes, mas tem baixos níveis de usabilidade para estudantes que usam o módulo estatístico no primeiro ano. A usabilidade também pode ser usada para considerar a adequação de um componente do contexto de uso.
Por exemplo, o nível de iluminação do ambiente (parte do ambiente físico) necessário para o uso de um produto específico em um contexto específico (ou outro) de uso. Não há uma única medida intrínseca da usabilidade de um sistema, produto ou serviço porque a eficácia, eficiência e satisfação dependem dos usuários, objetivos e outros componentes do contexto de uso para o qual a usabilidade está sendo considerada.
A usabilidade é considerada em relação a um objeto de interesse identificado (um sistema, produto ou serviço). Sistemas, produtos ou serviços podem ser considerados em vários níveis de especificidade, desde sistemas altamente complexos até partes individuais de um sistema, produto ou serviço.
A capacidade resulta da interação entre um usuário e um objeto de interesse. O objeto de interesse com o qual o usuário interage (por exemplo, um sistema ou serviço) pode incluir outras pessoas. Os usuários específicos, objetivos e outros aspectos do contexto de uso se referem à combinação particular de usuários, objetivos e outros aspectos do contexto de uso que são específicos com o propósito de considerar a usabilidade resultante do uso de um determinado objeto de interesse.
Os usuários, objetivos e outros aspectos do contexto de uso podem ser especificados para fins de consideração da usabilidade, sejam eles considerados ou não nas especificações utilizadas para fins de desenvolvimento de sistemas. A usabilidade resultante do uso de um objeto de interesse pode ser significativamente diferente para diferentes combinações de usuários, objetivos e tarefas, recursos e ambientes especificados.
Os usuários especificados são os que são escolhidos com o propósito de considerar a usabilidade. As características dos usuários influenciam a usabilidade. Os usuários especificados são um ou mais grupos de usuários que são tipicamente, mas não necessariamente, parte do conjunto de grupos pretendidos de usuários para os quais o sistema, produto ou serviço foi desenvolvido. É importante identificar claramente os objetivos especificados para as quais a usabilidade está sendo considerada, pois nem todos os objetivos identificados podem ser selecionados para serem metas específicas.
Os objetivos especificados (resultados pretendidos) para as quais a usabilidade é considerada podem ser aquelas pretendidas pelo usuário, pelo gerente ou pelo fabricante. Em muitas situações, a usabilidade é considerada para um conjunto de objetivos e não apenas para um único objetivo. Pode haver conflitos entre objetivos que resultarão em decisão entre alcançar a usabilidade para um objetivo específico ou alcançar a usabilidade para um outro objetivo específico.
A usabilidade se concentra na eficácia, eficiência e satisfação da interação do usuário em relação ao objeto de interesse. A efetividade, a eficiência e a satisfação são compostas de componentes mais específicos. A importância relativa da eficácia, eficiência e satisfação e seus componentes dependerá da razão pela qual a usabilidade estiver sendo considerada e do contexto de uso especificado.
Por exemplo, para um usuário clínico treinado, as considerações mais importantes de um dispositivo médico podem ser eficácia (acurácia e completude) e eficiência (tempo de uso). O usuário pode ser eficaz sem ser eficiente, ou estar satisfeito sem ser eficaz ou eficiente. A provisão da necessidade de funcionalidade técnica é um pré-requisito para a usabilidade.
A efetividade, eficiência e satisfação podem ser consideradas, especificadas ou avaliadas como medidas do desfecho observado e/ou da percepção do usuário sobre o resultado (ver Anexo B). Outros resultados de uso importantes por serem componentes adicionais da qualidade centrada no ser humano são a acessibilidade, a experiência do usuário e o dano potencial que poderia resultar do uso. As saídas de um sistema de computador não são as mesmas que os resultados de seu uso.
Um sistema pode produzir uma variedade de saídas, nem todas as quais são pertinentes para os resultados pretendidos de uso. Algumas saídas apoiam diretamente a obtenção de um resultado pretendido, algumas saídas podem interferir na obtenção de um resultado pretendido, e algumas podem não ter influência em um resultado pretendido. À medida em que os requisitos de usabilidade, acessibilidade, experiência do usuário e prevenção de erros causados pelo uso são atendidos, pode-se chamar de qualidade centrada no ser humano.
Filed under: acessibilidade, amostragem, Defesa do consumidor, direito do cidadão, ergonomia, gestão da qualidade, metrologia, normalização, produtos | Leave a comment »