Ensino: queda também na quantidade

Luiz Gonzaga Bertelli, presidente do Conselho de Administração do CIEE

Notícias animadoras vêm do mercado de trabalho, alimentando expectativas de avanços na recuperação econômica. Após 11 trimestres seguidos de queda, as contratações com carteira assinada subiram 0,2% (54 mil vagas), ao lado do emprego informal, com mais 468 mil pessoas ocupadas – com isso, a taxa de desemprego no segundo trimestre caiu de 13,6% para 12,8%. Além disso, a soma da renda dos trabalhadores subiu 1,3% de maio a julho em relação ao trimestre anterior, marcando a primeira elevação desde outubro de 2014.

São boas notícias para hoje, o presente de um país que se sente aliviado com as sinalizações, ainda que modestas, de que o pior já pode ter passado. Entretanto, uma má notícia turva a visão de um futuro a prazo relativamente curto. Pela primeira vez em 25 anos, há registra queda no número de alunos da rede particular de ensino superior, que responde por 75% das matrículas nesse nível da educação.

O que é pior: não houve migração para as universidades públicas, que se mantêm praticamente estável no patamar de 1,99 milhão de alunos no ano passado. Mas aqui há um sinal de alerta aceso: com 529,5 mil novas matrículas, houve queda de 4,8 mil ingressantes nos cursos de graduação, menos de 1,9% em relação a 2015.

Esses dados revelam que apenas 18,1% dos jovens de 14 a 24 estavam na faculdade em 2015, percentual ainda mais distante da meta de 33% prevista no Plano Nacional de Educação. É indiscutível os efeitos deletérios desse cenário que compromete o futuro de milhares de jovens, que enfrentarão ainda mais despreparados as exigências do moderno mundo do trabalho.

Efeitos deletérios que também não pouparão as empresas que, com uma recuperação mais firme, voltarão a se ter no gargalo da mão de obra qualificada um dos grandes obstáculos para os planos de expansão das organizações. É uma triste crônica anunciada, pois repete várias crises anteriores que, com seus apagões de mão de obra, parecem nada ou muito pouco ter ensinado a um país que não dá à educação o valor que merece.

Normas comentadas

NBR ISO 9001 – COMENTADA de 09/2015Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Versão comentada.

Nr. de Páginas: 32

NBR ISO 14001 – COMENTADA de 10/2015Sistemas de gestão ambiental – Requisitos com orientações para uso – Versão comentada

Nr. de Páginas: 4

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3P – Processo de Preparação da Produção

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Cristiano Bertulucci Silveira

Os especialistas que trabalham com o Lean Manufacturing consideram o 3P como uma das ferramentas de fabricação mais avançadas, poderosas e transformadoras que podem ser implementadas na indústria. Ela é tipicamente aplicada em organizações que já possuem experiência na implementação de outros métodos Lean e tem como objetivo desenvolver um sistema que satisfaça as exigências de qualidade, produção e custo. É um sistema que se concentra na eliminação de desperdícios através do desenho do processo e produtos sendo um método disciplinado de projetar um processo de produção Lean para um novo produto ou para um produto já existente.

Diferentemente do kaizen e outras ferramentas Lean que focam em um processo de produção para realizar melhorias, Processo de Preparação da Produção (3P) concentra-se na eliminação de desperdícios através do projeto do produto e processo. E por que implantar o 3P?

Algumas pessoas aplicam o 3P para reduzir custos em equipamentos ou projetar processos que funcionam em fluxo contínuo de produção, porém podemos citar basicamente algumas situações em que o 3 P é muito eficiente. Por exemplo, quando deseja-se desenvolver um produto novo minimizando desperdícios. Quanto mais cedo forem envolvidos os projetistas no pensamento Lean melhores serão os resultados

Para aprovação de capital de investimento, o 3P é uma excelente ferramenta para direcionamento de projetos de investimentos (CAPEX). Igualmente, para situações que envolvam decisões com relação a necessidades de mudanças no projeto do produto. Neste caso, as decisões ficam mais fáceis quando se recorre à revisão com o 3P. Também pode ser é usado em situações que exigem mudanças significativas em volume de produção; e em situações de realocação de processos.

Quanto à etapas do 3P, deve-se, primeiramente, estabelecer equipes com a finalidade de se reunirem para desenvolver as melhores alternativas para cada etapa do processo analisado. O objetivo é desenvolver um processo, projeto ou produto que atenda da melhor maneira as necessidades dos clientes.

Uma vez definida a equipe, o time dedica alguns dias (com foco nos eventos 3P) trabalhando para desenvolver alternativas para as etapas do processo. Neste período avalia-se cada alternativa com relação a critérios de produção (Ex.: Takt Time desejado) e custos envolvidos para implementar estas alternativas. Uma vez estabelecidas as alternativas, as melhores são eleitas e implementadas.

O 3P é formado por três etapas que juntas englobam 16 slogans utilizados como diretrizes para os processos de concepção de acordo com os princípios do Lean Manufacturing, JIT (Takt, Flow, Pull) e Jidoka. Ao final das etapas do 3P e, ao passar pelos 16 slogans, os equipamentos e o sistema produtivo estarão mais próximo do Sistema Toyota de Produção (STP). Veja na figura abaixo estas etapas:

Clique na figura para uma melhor visualização

Etapas do fluxo de processo de preparação da produção

Na etapa de informações, devem ser seguidos alguns passos. Defina o problema/crie o estudo de caso: Todo projeto deve começar com o entendimento de suas necessidades. A equipe deve buscar entender quais necessidades dos clientes precisam ser atendidas.

Estabeleça metas e objetivos claros: Muitas vezes, o processo de preparação da produção, proporcionará um aumento significativo de lucros e melhor entendimento dos desperdícios. Apesar disto, não é recomendado implantar muitas melhorias de uma única vez. Os projetos devem ter metas e objetivos claros que, na maioria das vezes estarão ligados às estratégias principais da empresa.

Análise e diagramação: esta etapa envolve o levantamento de uma quantidade significativa de informações sobre os processos e produto. Deve-se coletar e analisar layouts de produtos, part numbers, desenhos e amostras. Em alguns casos, um produto existente é desmontado e transformado em uma vista explodida, dando-se especial atenção para a forma como as peças se encaixam. O processo de 3P faz amplo uso de palavras descritivas (torção, imprensa, aleta, rolo, etc.) ao descrever como os produtos são montados. Aqui também é importante analisar o Takt Time, os passos de processo e os custos envolvidos no processo de produção.

Etapa Criativa: desenvolva os sete processos alternativos. Esta é uma técnica de brainstorming utilizada para que se obtenha uma grande quantidade de ideias sem que elas possam ser censuradas. O 3P nesta fase exige que a equipe se volte para exemplos da natureza, forçando as pessoas buscarem exemplos no mundo natural para estimular novas ideias. A teoria é que a mãe natureza tem desenvolvido soluções para quase todos os problemas através de milhões de anos de tentativa e erro. Em algum lugar, uma dessas soluções irá coincidir com o problema que está sendo enfrentado pela equipe.

Refine as ideias: Após a coleta do maior número de ideias e alternativas possíveis, a equipe pode validá-las. Algumas formas de validação é criando modelos e desenvolvendo simulações. Muitas empresas que fazem o 3P elaboram documentos para explicar melhor as ideias geradas durante os sete processos alternativos. Estes documentos geralmente possuem descrições de ferramentas e gabaritos, inovações de processo, Poka-Yokes, e assim por diante.

Priorize as ideias: Esta é uma etapa de priorização das melhores ideias. Os processos de preparação de produção mais refinados terão uma matriz de decisão especificamente desenhada para proporcionar melhores resultados.

Validação: uma vez criado o protótipo em cima das melhores idéias, a equipe trabalhará para aperfeiçoá-lo. Devem ser criadas variações no processo para garantir que todos os critérios sejam atendidos. Após o refinamento, o resultado deve ser apresentado a uma equipe maior para a validação do protótipo.

Implementação: após aprovado o protótipo, será selecionado um membro da equipe para liderar a implementação do processo. O membro será responsável por montar um cronograma, alocar os recursos necessários e distribuir responsabilidades. Nesta etapa, a equipe deverá elaborar novos fluxogramas e procedimentos operacionais. Serão redefinidos o Takt Time, tempos de ciclo, capacidades e o layouts.

Cristiano Bertulucci Silveira é engenheiro eletricista pela Unesp com MBA em Gestão de Projetos pela FVG e certificado pelo PMI. Atuou em gestão de ativos e gestão de projetos em grandes empresas como CBA-Votorantim Metais, Siemens e Votorantim Cimentos. Atualmente é diretor de projetos da Citisystems –cristiano@citisystems.com.br – Skype: cristianociti

A qualidade das rodovias brasileiras

Qualidade das rodovias vem melhorando, mas a malha é pequena e a maioria das rodovias públicas avaliadas ainda é deficiente; análise é inédita

A Confederação Nacional do Transporte (CNT)) divulgou o estudo Transporte Rodoviário – Desempenho do Setor, Infraestrutura e Investimentos. O estudo avaliou a evolução da qualidade da infraestrutura, os investimentos no setor e propõe ações para solucionar os entraves identificados.

A CNT avalia 100% da malha federal pavimentada na Pesquisa CNT de Rodovias realizada anualmente. Na análise da série histórica 2004/2016, o estado geral das rodovias públicas federais melhorou 24,0 pontos percentuais, passando de 18,7% com classificação ótimo ou bom, em 2004, para 42,7%, em 2016. Apesar da evolução da qualidade, 57,3% das rodovias públicas avaliadas ainda apresentam condição inadequada ao tráfego. Em 2016, cerca de 31 mil quilômetros ainda apresentavam deficiências no pavimento, na sinalização e na geometria. Esses problemas aumentam o custo operacional do transporte, comprometem a segurança nas rodovias e causam impactos negativos ao meio ambiente.

Nos 13 anos analisados, é possível perceber uma relação direta entre a qualidade das rodovias brasileiras e os investimentos federais em infraestrutura rodoviária. Em 2011, por exemplo, a União investiu o maior montante em infraestrutura de transporte no período, R$ 15,73 bilhões. O estudo divulgado hoje identificou que, naquele ano, o percentual de rodovias consideradas ótimas ou boas foi de 41,3%. Já em 2004, quando houve o menor aporte de recursos no período analisado (R$ 3,90 bilhões em investimentos federais), apenas 18,7% das rodovias tiveram avaliação positiva na pesquisa da CNT.

Em 2015 e em 2016, apesar do baixo volume de investimentos (R$ 6,33 bilhões e R$ 8,61 bilhões, respectivamente), percebe-se a manutenção dos percentuais de avaliação positiva (42,1% e 42,7%). Isso ocorre, entre outros motivos, devido ao investimento em manutenção e em melhoria de sinalização, que têm custo menor.

Em 2016, o volume de recursos aplicados pelo governo federal nas rodovias retrocedeu praticamente ao nível de 2008, em valores reais. A estratégia do poder público foi investir os escassos recursos em ações de manutenção e recuperação de rodovias, que concentraram 64,3% do montante desembolsado em 2016.

Na avaliação da CNT, o histórico indicando que mais da metade dos trechos pesquisados estão inadequados demonstra a falta de priorização de investimentos em infraestrutura de transporte, ao longo dos anos, apesar de a maior parte das cargas brasileiras e dos passageiros ser transportada por esse modal.

Como parte da solução dos problemas persistentes nas rodovias, a CNT propõe maior participação da iniciativa privada em obras de infraestrutura, oferta de segurança jurídica e condições atraentes para os investidores, diversificação das formas de financiamento, transparência e eficiência na comunicação do governo com o setor privado. Segundo a CNT, também é preciso definir regras de priorização dos investimentos, alinhando os empreendimentos selecionados para receber recursos públicos com os objetivos do setor. Outra medida apontada é a exclusão da Cide-combustíveis da base de incidência da DRU (Desvinculação de Receitas da União) como forma de garantir mais investimentos em infraestrutura de transporte.

O Brasil possui 1.720.756 km de rodovias, dos quais apenas 211.468 km são pavimentados (12,3%). A densidade de infraestrutura rodoviária é de 24,8 km por 1.000 km² de área. Os EUA, por exemplo, têm 438,1 km por 1.000 km² de área. Os acidentes registrados nas rodovias federais em 2016 geraram um prejuízo estimado de R$ 10,88 bilhões, sendo que as ocorrências com vítimas fatais foram responsáveis por R$ 4,07 bilhões (37,5%).

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Densidade da malha rodoviária pavimentada, países selecionados (em km/1.000 km²)

Custo total e médio de acidentes por gravidade, Brasil – 2016

Cultive a cultura da qualidade em sua empresa

Aumente a cultura da qualidade para as melhorias efetivas.

Ben Tomic e Vesna Spasojevic Brkic

Organizações bem-sucedidas são aquelas que ganham lucro. Ganhar lucro, em grande parte, é o resultado de satisfazer seus clientes, o que é alcançado quando os clientes reconhecem o valor de usar seu produto ou serviço.

O atributo que cria valor para um produto ou serviço aos olhos do cliente é a qualidade. Os clientes sempre definem o valor de um produto ou serviço comparando o desempenho do produto ou serviço em relação ao custo. Por outro lado, a qualidade do produto ou serviço está sempre nas mãos da organização, e seus produtos devem funcionar de forma a satisfazer ou até mesmo deliciar clientes.

Para alcançar a qualidade, as organizações devem atender constantemente e exceder as expectativas dos clientes por meio de melhorias de qualidade efetivas. Todas as melhorias de qualidade ocorrem projeto por projeto como parte de um programa de melhoria de qualidade que deve levar a uma melhor qualidade de produto ou serviço (1). Esses programas nem sempre são bem-sucedidos (2) porque são muito mais difíceis de executar do que simplesmente iniciar ou planejar.

A razão para isso é que as questões que prejudicam as melhorias de qualidade geralmente não estão ao nível técnico, mas em um nível mais profundo, envolvendo os aspectos humanos dentro de uma organização que podem influenciar nos seus resultados finais. A implementação de projetos de melhoria de qualidade não significa apenas uma aplicação rigorosa de ferramentas e métodos de qualidade. Os funcionários são os que devem realizar as melhorias e as mudanças e são conduzidos por diferentes forças que influenciam o comportamento.

As emoções e os sentimentos influenciam nosso pensamento e como reagimos a certos problemas. Esta é a principal razão que, com base em apenas a aplicação técnica de ferramentas e métodos de qualidade, simplesmente as coisas não funcionam.

Há muitas maneiras pelas quais as organizações podem garantir que as melhorias de qualidade sejam bem-sucedidas, mas de acordo com nossa pesquisa, a única maneira comprovada de apoiar consistentemente as melhorias de qualidade bem-sucedidas é desenvolver uma cultura da qualidade forte e sustentável.

As marcas de uma cultura da qualidade

Uma cultura organizacional é considerada orientada para a qualidade quando promove os valores e as mentalidades de grupo baseadas em melhorias contínuas nas práticas de trabalho diárias e envolve todas as partes interessadas relevantes. Uma cultura da qualidade inclui as seguintes características: um ambiente positivo que é orientado para a qualidade e, ao mesmo tempo, cria clientes satisfeitos; uma ênfase natural na melhoria contínua dos processos da organização, o que resulta em uma força de trabalho orgulhosa, clientes satisfeitos e uma organização lucrativa; empregados que não apenas seguem procedimentos de qualidade e realizam tarefas atribuídas, mas também trabalham consistentemente com outros para tomar ações e iniciativas focadas na qualidade; os funcionários que observam a qualidade em todos os aspectos do seu trabalho e fazem da qualidade uma prioridade absoluta de seus processos de trabalho e resultados relacionados; e empregados que se apropriam das iniciativas de qualidade introduzidas pela liderança.

Para examinar a cultura da qualidade, realizamos uma pesquisa abrangente de 200 bem-sucedidas (3) organizações nas indústrias aeroespacial e de transporte de seis continentes (4) e 32 países diferentes. Por meio de questões de pesquisa, determinamos três pré-requisitos principais que a cultura da qualidade simplesmente não pode existir e os chamou de pilares de uma cultura da qualidade.

Além disso, as dimensões da cultura da qualidade que indicaram uma influência significativa nas melhorias de qualidade foram identificadas como elementos de uma cultura da qualidade. Nosso estudo mostrou que esses pilares e elementos são essenciais para criar as melhorias de qualidade bem-sucedidas.

Pilares de uma cultura da qualidade

A cultura da qualidade exige um compromisso sinérgico com vários elementos culturais. Nossa pesquisa identificou três pré-requisitos básicos para a implementação bem-sucedida de uma cultura da qualidade (ver Figura 1).

Liderança orientada para a qualidade (5) é o início de uma cultura da qualidade e influencia a importância da satisfação do cliente derivada de produtos ou serviços de melhor qualidade. A liderança deve defender a qualidade não só através de canais formais, mas também através de exemplos visíveis para todos os funcionários de uma organização.

A liderança em uma cultura da qualidade é inspiradora e não formal. O papel da liderança na criação de uma cultura da qualidade é criar a visão e a direção para as estratégias de melhoria em uma organização. A responsabilidade da liderança é desenvolver um ambiente no qual os funcionários possam se envolver completamente na realização de seus objetivos.

A boa liderança como força impulsionadora é essencial para melhorar a qualidade em toda a organização (6) e encoraja os funcionários a tomarem iniciativa e uma abordagem proativa. A liderança orientada para a qualidade inspira, motiva e reconhece qualquer contribuição para a qualidade de todos os funcionários – independentemente do nível organizacional – e divulga a mensagem, pois nessa organização a qualidade é o atributo mais importante do produto ou serviço que ela produz.

O envolvimento de todos os funcionários e seu empoderamento (7) é igualmente importante porque as pessoas em todos os níveis são a essência de uma organização. O seu envolvimento completo permite que suas habilidades sejam usadas para beneficiar a organização.

O empoderamento dos funcionários baseia-se na confiança e na comunicação aberta que evolui a partir do processo de capacitação dos funcionários para pensar, comportar-se, agir, reagir e controlar seu trabalho de forma mais autônoma. O empoderamento efetivo dos funcionários não só tem implicações positivas para a satisfação dos funcionários, mas também para muitos outros aspectos de uma organização.

O empoderamento dos funcionários leva à automotivação e a uma sensação de independência que se reflete em maior lealdade e esforço extra para a organização. Empoderar os funcionários é acreditar que eles vão controlar o seu próprio sucesso através de seus esforços e trabalho árduo. Isso beneficia toda a organização.

A criação de um espírito de equipe que se concentra na qualidade (8) também é particularmente importante porque produzir qualidade não é apenas um esforço individual, mas também o esforço de todos os funcionários envolvidos no processo.

Os funcionários devem estar dispostos a cooperar como parte de uma equipe e acreditar que pertencem a um grupo que desempenha tarefas interdependentes trabalhando para uma missão comum para melhorar a qualidade.

As equipes orientadas para a qualidade têm um efeito sinérgico na resolução de problemas, análise mais objetiva da solução dos problemas e dos processos e mais domínio e compromisso. Eles são essenciais para qualquer iniciativa de melhoria de qualidade em uma organização.

Elementos de uma cultura da qualidade

De acordo com nossa pesquisa, os elementos de cultura da qualidade mais influentes que afetam de forma significativa e positiva as melhorias de qualidade nas organizações (Figura 2) são:

Estabelecer metas e objetivos claros (9) (10) é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Alcançar um objetivo comercial deve ser a medida mais importante. Os objetivos devem ser específicos, mensuráveis, realizáveis, realistas e direcionados no tempo. Os principais indicadores de desempenho devem ser estabelecidos para monitorar e corrigir o desempenho de acordo com os objetivos. As metas e os objetivos devem ser uma ferramenta para progredir em direção à visão e missão da organização.

Usando uma comunicação eficaz (11) em uma organização também garante que todas as metas e os objetivos organizacionais sejam alcançados. Os canais de comunicação sempre devem estar abertos e as informações sempre disponíveis e acessíveis.

Uma organização deve promover a comunicação formal e informal. A comunicação efetiva em uma organização ocorre quando uma das partes da organização envia a mensagem certa para outra pessoa que também está recebendo e interpretando corretamente.

Uma organização deve usar todos os métodos que suportam uma comunicação eficaz, como reuniões, workshops, apresentações, pesquisas, mensagens de voz, teleconferências, cartas pessoais, memorandos, cartazes, boletins informativos, artigos de imprensa, relatórios anuais, anúncios, sinais, quadros de avisos e folhetos informativos. A liderança de uma organização deve ser transparente e compartilhar todas as informações relevantes aos funcionários para criar a confiança necessária entre os funcionários e a alta gerência. Desenvolver um sistema efetivo formalizado é crucial para a eficácia organizacional. Uma organização deve contar com os procedimentos bem definidos para seus processos. Estes procedimentos devem ser devidamente documentados, claros, simples e eficazes.

Os funcionários devem estar cientes e bem treinados sobre esses procedimentos. A organização deve reforçar o fato de que os procedimentos devem ser rigorosamente seguidos. Quando os procedimentos são provados ineficazes, eles devem ser revisados, mas todos os envolvidos com um procedimento devem estar cientes de qualquer alteração. Uma organização deve testar periodicamente a eficácia de seus procedimentos e aprimorá-los continuamente.

Apoiar o progresso e o desenvolvimento dos funcionários (12) é fundamental para enviar a mensagem aos funcionários que seus trabalhos e contribuições para a organização são importantes. O progresso e o desenvolvimento dos funcionários devem ser esperados e realizados regularmente.

Os funcionários devem ser promovidos com frequência de acordo com suas conquistas. Os gestores devem incentivar o desenvolvimento de carreira de um determinado funcionário em relação às necessidades organizacionais e ao interesse e às capacidades do empregado. Para obter efeito, uma organização deve estabelecer planos de desenvolvimento de carreira bem-estruturados que sejam monitorados e avaliados. Um forte vínculo entre a motivação dos funcionários e seu progresso na carreira deve existir em uma organização.

A introdução de um sistema de recompensa efetivo (13) (16) é vital para estabelecer um padrão justo e equitativo para todos os envolvidos e incentiva o comportamento contínuo e similar dessa pessoa e os outros funcionários. Uma organização deve cuidar adequadamente de seus funcionários, fornecendo recompensas monetárias (por exemplo, prêmios, planos de bônus e opções de compra de ações), prêmios não monetários (reconhecimentos, promoções e reatribuições), bônus não monetários (férias) ou simples agradecimentos. Um sistema de recompensa deve ser justo para todos os funcionários de uma organização, independentemente da sua posição.

O investimento contínuo na formação de funcionários (17) é importante porque vivemos em um mundo que está em constante mudança e requer aprendizagem contínua e atualização de habilidades existentes. O conhecimento e a competitividade dos funcionários devem ser fatores críticos para a organização. A organização deve planejar, conduzir e melhorar os programas de treinamento e investir continuamente na capacitação e no desenvolvimento profissional de seus funcionários. Eles devem ser encorajados pela organização a realizar mais treinamento e desenvolvimento profissional. O processo de aprendizagem deve ser considerado contínuo e ser objeto de constante mudança e desenvolvimento.

Construindo uma cultura sustentável

A necessidade de uma cultura da qualidade é amplamente reconhecida e necessária para que uma organização permaneça competitiva. No mundo de hoje em que as margens das organizações para o erro diminuíram e a probabilidade de erro aumentou, tornou-se imperativo a necessidade de maior qualidade dos produtos e serviços. Isso tem um impacto direto na maior satisfação do cliente e, portanto, no sucesso financeiro.

Se uma organização quiser acelerar o seu crescimento e desempenho, deve incorporar uma cultura da qualidade que apoiará as iniciativas de melhoria da qualidade (18). Isso levará a uma melhor qualidade e satisfação do cliente. O valor de tomar medidas para mudar a organização para uma cultura mais orientada pela qualidade pode ser substancial. Com a liderança adequada de qualidade e o envolvimento de funcionários capacitados, uma organização pode construir uma base para o desenvolvimento de uma cultura da qualidade sustentável.

Ao implementar os elementos que são uma parte essencial de uma cultura da qualidade e promover adequadamente o crescimento e a sustentabilidade da cultura, uma organização pode melhorar significativamente a qualidade de seus produtos ou serviços. A cultura da qualidade é principalmente sobre o comportamento das partes interessadas, em vez da funcionalidade do sistema de gerenciamento de qualidade (quality management system – QMS). Implementado, um QMS deve ser eficaz, mas isso pode ser conseguido por meio do desenvolvimento e da manutenção de uma cultura da qualidade adequada.

As descobertas desta pesquisa podem ser valiosas para as organizações interessadas em desenvolver uma cultura da qualidade que permita e sustente melhorias bem-sucedidas ou interessadas em definir uma direção para a mudança em uma cultura organizacional existente. Ter uma cultura da qualidade forte em uma organização pode revelar-se uma vantagem competitiva significativa, especialmente no clima econômico às vezes instável de hoje. Organizações bem-sucedidas são proativas, transformando suas culturas da qualidade através de uma forte liderança orientada para a qualidade, envolvimento de todos os funcionários e compromisso de mudança. Com essas iniciativas, essas organizações já estão enfrentando os desafios da próxima década e preparando o caminho para um futuro mais brilhante.

Referências

(1) Joseph M. Juran and A. Blanton Godfrey, Juran’s Quality Handbook, McGraw-Hill, 1999.

(2) Joseph M. Juran, “Why Quality Initiatives Fail,” Journal of Business Strategy, Vol. 14, No. 4, 1993, pp. 35-38.

(3) Success measurement was based on business performance indicators such as marketing, finances, operations, employees, investments, development, quality and customer satisfaction.

(4) Broken down, respondents to this study were from six continents: North America (55.5%), Europe (32%), Asia (8%), Australia (2%), South America (1.5%) and Africa (1%).

(5) Forbes Insights and ASQ, “Culture of Quality,” executive report, 2014, www.forbes.com/forbesinsights.

(6) Ashwin Srinivasan and Bryan Kurey, “Creating a Culture of Quality,” Harvard Business Review, April 2014.

(7) Ibid.

(8) G.K Kanji and H. Yui, “Total Quality Culture,”Total Quality Management, Vol. 8, No. 6, 1997, pp. 417-428.

(9) Forbes Insights and ASQ, “Culture of Quality,” see reference 5.

(10) Kim Cameron and Wesley Sine, “A Framework for Organizational Quality Culture,” Quality Management Journal, Vol. 6, No. 4, 1999, pp. 7-25.

(11) American Productivity and Quality Center (APQC), “Creating and Sustaining a Culture of Quality—Benchmarking Study,” August 2002.

(12) Ibid.

(13) Forbes Insights and ASQ, “Culture of Quality,” see reference 5.

(14) Kanji, “Total Quality Culture”, see reference 8.

(15) APQC, “Creating and Sustaining a Culture of Quality—Benchmarking Study”, see reference 11.

(16) Amanda Hankel, “Clues About Culture”, Quality Progress, August 2014, pp. 18-23.

(17) APQC, “Creating and Sustaining a Culture of Quality—Benchmarking Study,” see reference 11.

(18) Forbes Insights and ASQ, “Culture of Quality”, see reference 5.

Ben Tomic é coordenador de qualidade sênior da Bombardier Aerospace em Toronto e professor de meio período no Sheridan College, Faculdade de Ciências Aplicadas e Tecnologia em Brampton, Ontário. Possui um doutorado em gestão de qualidade pela Universidade de Belgrado na Sérvia. Tomic é um membro sênior da ASQ, um técnico de calibração certificado pela ASQ, analista de processos de qualidade, gerente de qualidade/excelência organizacional, associado de melhoria, inspetor mecânico, técnico, auditor, engenheiro, Green Belt e Black Belt; e Vesna Spasojevic Brkic é professora associada da Universidade de Belgrado. Possui um doutorado em gestão de qualidade pela Universidade de Belgrado.

Fonte: Quality Progress/2017 July

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho

Uma sociedade sem ética

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Luiz Gonzaga Bertelli é presidente do Conselho de Administração do CIEE

É preocupante o resultado de uma recente pesquisa: para 90% dos jovens de 14 a 24 anos a sociedade brasileira é pouco ou nada ética. Nesse universo, não entram apenas os políticos – o que seria um efeito previsível diante da enxurrada de denúncias e processos contra eles. Os próprios familiares pertencem à categoria dos poucos ou nada éticos na opinião de 57% dos entrevistados, o mesmo acontecendo com os amigos, para 74%. E como eles veem a si mesmos? Se 63% dizem que buscam ter conduta correta no dia a dia, apenas 8% acreditam ser possível se ético o tempo todo.

Saindo do campo conceitual e caindo num questionamento mais objetivo, a firmeza se reduz. Enquanto mais de 50% concordam que, numa compra, é importante verificar se a empresa paga impostos e respeita o meio ambiente, 52% admitem comprar produtos piratas por serem mais baratos – e, pior, confiam que, com isso, não prejudicam ninguém, esquecendo que parte dos tributos custeiam serviços públicos.

Entre os aspectos lamentáveis da pesquisa, realizada pelo Instituto Brasileiro de Ética Concorrencial (Etco) e o Datafolha, destacam-se três percepções negativas: 56% acham que, não importa o esforço, a sociedade sempre será antiética; é impossível ser ético o tempo todo (55%); e, para ganhar dinheiro, nem sempre é possível ser ético.

O estudo, entretanto, aponta um caminho para mudar essa visão sobre a ética, cuja valorização será um dos fatores que impedirá a repetição do triste desfile de empresários, executivos, governantes, políticos, funcionários de todos os escalões arrastados aos tribunais, sob a acusação de apropriação de dinheiro público. Acontece que, no quesito sobre profissionais com melhor imagem entre os jovens, a lista é encabeçada pelos bombeiros (nota 8,7), seguidos pelos professores (8,5).

Essa percepção lança sobre os docentes a missão de moldar, com a prática e a teoria, os corações e as mentes das novas gerações. Aliás, tarefa não exclusiva deles, mas, sim, de todos os brasileiros responsáveis e desejosos de construir um país mais justo e mais próspero.

Plugues e tomadas industriais

Os plugues e tomadas industriais desempenham papel importante ao prover energia elétrica para as máquinas e outros equipamentos. Ou seja, são fundamentais para responder à pergunta: qual é o custo de uma máquina parada por uma hora? A manutenção dos cabos elétricos e das tomadas industriais devem ser ágeis e usar sempre produtos de alta qualidade para evitar a interrupção na produção além do tempo estimado.

E o início é pela escolha do material elétrico na indústria, pois as os plugues e as tomadas industriais devem atender a especificações corretas dos equipamentos, sendo impraticável e um risco muito grande o uso de materiais inadequados em equipamentos e maquinas que representaram investimento de milhões de reais para a empresa.

Na escolha deles, deve-se observar algumas características: construção robusta; alta resistência ao impacto; alta resistência ao desgaste; resistência aos óleos, petróleo, maioria dos ácidos e alcalinos; temperatura de operação entre -30ºC a 140ºC; propriedades antiestáticas para evitar faíscas e descargas no operador; parafusos niquelados imperdíveis e todos acessíveis na mesma posição; terminal de terra isolado; passa cabos flexível, firmemente fixo e com os diâmetros dos cabos admissíveis gravados; terminais claramente marcados; máximo espaço para ligação dos cabos; abraçadeira interior móvel para mais fácil ligação e fixação do cabo; impossibilidade de inversão de polaridade; e corpo irregular com sulcos para melhor aderência ao punho.

A NBR IEC 60309-4 de 05/2017 – Plugues e tomadas para uso industrial – Parte 4: Tomadas e tomadas móveis com dispositivo de manobra, com ou sem dispositivo de intertravamento é aplicável aos conjuntos independentes que combinam, em um mesmo invólucro, uma tomada ou uma tomada móvel, de acordo com a NBR IEC 60309-1 ou NBR IEC 60309-2, e um dispositivo de manobra, com tensão nominal de utilização não superior a 1.000 V em corrente contínua ou em corrente alternada, com frequência não superior a 500 Hz em corrente alternada, e corrente nominal não superior a 800 A, destinada principalmente para uso industrial, no interior ou no exterior das edificações. Estes acessórios são destinados a serem instalados somente por pessoas instruídas (Emenda 1:2001 da IEC 60050-195:1998, 195-04-02) ou por pessoas qualificadas (Emenda 1: 2001 da IEC 60050-195:1998, 195-04-01). Estes produtos podem incorporar um dispositivo de intertravamento e/ou dispositivos de proteção.

Pode definir que tomada ou tomada móvel com dispositivo de manobra é um acessório que integra, em um mesmo invólucro, um dispositivo de manobra, bem como uma tomada ou uma tomada móvel, projetados para funcionar em conjunto. Este acessório pode possuir ou não um dispositivo de intertravamento. A tomada ou tomada móvel com dispositivo de intertravamento é uma tomada ou tomada móvel associada a um dispositivo de intertravamento. O dispositivo de manobra é um dispositivo destinado a estabelecer ou a interromper a corrente em um ou mais circuitos elétricos. Os componentes incorporados ou integrados nos produtos (por exemplo, cabos flexíveis, limitadores de corrente, protetores térmicos, transformadores de segurança, interruptores, fusíveis, dispositivos diferenciais residuais, porta-lâmpadas e dispositivos de conexão) devem estar conforme as normas pertinentes, na medida em que elas sejam aplicáveis.

O plugue de ensaio é inserido e retirado dez vezes da tomada ou da tomada móvel. Ele é então inserido novamente com uma massa presa a ele por meio de um dispositivo de suspensão apropriado. A massa total do plugue, do dispositivo de suspensão da massa e das massas principal e adicional deve exercer uma força de tração de acordo com a tabela abaixo. A massa adicional deve ser de forma que ela exerça uma força igual a um décimo da força de retirada. O dispositivo de retenção, se existir, deve estar na posição aberta. A massa principal é suspensa com o plugue de ensaio sem golpes, e a massa adicional é deixada cair de uma altura de 5 cm sobre a massa principal.

A marcação para a corrente nominal de utilização, a referência do tipo, a natureza da alimentação, se necessário, e o nome ou marca do fabricante ou do vendedor responsável deve estar na parte externa do invólucro, ou na tampa, se existir, se esta última não puder ser removida sem o auxílio de uma ferramenta. Estas marcações devem ser facilmente discerníveis quando o acessório estiver montado e equipado com seus condutores como em uso normal, se necessário, após ter sido retirado do invólucro. A marcação da tensão de isolamento, se existir, não pode ser visível quando o acessório estiver montado e equipado com seus condutores como em uso normal.

A marcação da tensão nominal de utilização, referência do tipo, grau de proteção, e o símbolo que indica a posição do contato de terra ou dos meios utilizados para a intercambiabilidade, se existir, deve estar em um local onde seja visível após a instalação do acessório, na parte externa do invólucro ou na tampa, se existir, se esta última não puder ser removida sem o auxílio de uma ferramenta. Com exceção da referência do tipo, as marcações devem ser facilmente discerníveis quando o acessório estiver montado e equipado com seus condutores como em uso normal.

Os invólucros devem ser projetados de modo que as partes vivas não sejam acessíveis quando em uso normal e quando as partes que podem ser removidas sem o auxílio de uma ferramenta tiverem sido removidas. A conformidade é verificada por inspeção e, se necessário, pelos ensaios. O dedo de ensaio normalizado é aplicado com uma força de 10 N ± 1 N em todas as posições possíveis. Um indicador elétrico com tensão não inferior a 40 V e não superior a 50 V é utilizado para mostrar um contato eventual com a parte pertinente. Para invólucros termoplásticos ou elastoméricos, o ensaio seguinte é realizado a uma temperatura ambiente de 35 °C ± 2 °C, estando os produtos a esta temperatura.

Durante este ensaio, as partes de material termoplástico ou elastomérico dos acessórios são submetidas, durante 1 min, a uma força de 75 N, aplicada através da ponta de um dedo de ensaio rígido com as mesmas dimensões do dedo de ensaio normalizado. Este dedo de ensaio, com um indicador elétrico como descrito acima, é aplicado a todos os lugares onde um deslocamento do material isolante poderia prejudicar a segurança do produto. Durante este ensaio, o produto não pode se deformar, de modo que as partes vivas se tornem acessíveis.

O calibrador de ensaio D da NBR IEC 61032 é aplicado com uma força de 1 +0,1 0 N. Este ensaio não se aplica aos componentes montados no produto. A proteção é satisfatória, se o fio de ensaio não puder entrar no invólucro ou, se ele entrar, ele não pode tocar em qualquer parte viva no interior do invólucro. O fio de ensaio é equipado com um indicador elétrico, com uma tensão não inferior a 40 V e não superior a 50 V, para mostrar contato com a parte pertinente.

Partes que asseguram a proteção contra choques elétricos devem ter uma resistência mecânica adequada e devem ser solidamente fixadas por meio de parafusos ou qualquer outro meio similar confiável, a fim de não desapertar em uso normal. As tomadas ou tomadas móveis com dispositivo de manobra com intertravamento devem ser construídas de modo que um plugue ou um plugue fixo do equipamento não possam ser completamente inseridos ou retirados enquanto os contatos desta tomada ou tomada móvel estiverem sob tensão, e os contatos da tomada ou da tomada móvel não puderem ser colocados sob tensão até que um plugue ou um plugue fixo do equipamento esteja completamente acoplado.

Os contatos entre um plugue ou plugue fixo do equipamento e uma tomada ou tomada móvel não podem ser abertos ou ser fechados em carga. Um contato-piloto fêmea de uma tomada ou de uma tomada móvel com dispositivo de manobra (com ou sem dispositivo de intertravamento) pode estar sob tensão quando ele não está acoplado com um contato-piloto macho, sob condição de que este contato-piloto fêmea faça parte de um circuito de extra baixa tensão de segurança ou que ele não seja acessível com o dedo de ensaio normalizado.

Os dispositivos de manobra incorporados devem atender à ABNT NBR IEC 60947-3, na medida em que ela seja aplicável, e para as aplicações em corrente alternada, devem ter uma categoria de utilização de pelo menos AC-22A e uma corrente nominal não inferior à corrente nominal da tomada ou da tomada móvel associada; para as aplicações em corrente contínua, devem ter uma categoria de utilização de pelo menos DC-21A e uma corrente nominal não inferior à corrente nominal da tomada ou da tomada móvel associada.

Os dispositivos do circuito de comando e os elementos de comutação, se existirem, utilizados nos circuitos de comando de uma tomada ou de uma tomada móvel, intertravados eletricamente, devem atender à NBR IEC 60947-5-1 ou à NBR IEC 61058-1, e eles devem ter uma corrente nominal de utilização compatível com a carga a ser comandada. Os dispositivos de circuito de comando conforme a NBR IEC 61058-1 devem ter uma classificação de pelo menos 6.000 ciclos de manobra. A conformidade é verificada por inspeção, medição e ensaios.

Os dispositivos de manobra conforme 12.3 devem atender à Seção 29, a menos que já tenham sido ensaiados de acordo com sua própria norma para o ensaio de suportabilidade ao curto-circuito com pelo menos 10 kA. A conformidade é verificada por inspeção, medição e ensaios. Os dispositivos de manobra aptos ao seccionamento devem assegurar, na posição aberta, uma distância de isolamento no ar conforme os requisitos da NBR IEC 60947-1, necessária para satisfazer a função de seccionamento.

Para os dispositivos de manobra aptos ao seccionamento, a indicação da posição dos contatos principais deve ser realizada por um dos seguintes meios: a posição do elemento de manobra, ou um indicador mecânico separado. Esta indicação deve ser visível quando o produto for instalado como em uso normal.

Quando o elemento de manobra do dispositivo de manobra é utilizado para indicar as posições aberta ou fechada, a resistência mecânica do elemento de manobra e a confiabilidade da indicação da posição aberta devem ser adequadas. A conformidade é verificada por inspeção e pelo ensaio de 24.101. Os meios podem ser fornecidos pelo fabricante para permitir que o dispositivo mecânico de manobra possa ser travado na posição aberta, por exemplo, por cadeados.

Enfim, os plugues e tomadas industriais adequados garantem o funcionamento das maquinas por mais tempo, mais segurança para a linha e seus operadores; consequentemente evitando as paradas para manutenção. Normalmente, esse assunto está ligado diretamente à cultura da empresa e aos procedimentos que são aplicados na conservação e manutenção de equipamentos industriais. Porém, essa mesma cultura está inserida nas pessoas e não nas máquinas, ou seja, a correta orientação e implementação de processos voltados a qualidade impactam significativamente na sustentabilidade e lucratividade dos processos industriais.

Os fabricantes de maquinas industriais oferecem informações sobre o funcionamento, operação e manutenção do momento da compra até a entrega e instalação das maquinas. Se a cultura da empresa não for seguir as instruções do fabricante e usar plugues e tomadas industriais de baixa qualidade e fora das normas exigidas, assume-se o risco de comprometer a produtividade da empresa e, consequentemente, o retorno do investimento feito naquele equipamento.

Voltas e mais voltas

Use seis direcionamentos emocionais para navegar na mudança, estimulando e sustentando as melhorias – em uma equipe por vez.

Dana K. Ginn

Se você é encarregado de liderar uma iniciativa que exige mudanças, prepare-se. Não é um passeio fácil, mas também não precisa ser um curso intensivo.

Durante décadas, os especialistas em esforços de melhoria e inovação em larga escala entenderam que, para efetuar mudanças, você precisa de um senso de urgência baseado em lógica e emoção. No entanto, muitos ainda dependem muito da lógica e subvalorizam o poder da emoção. A recente neurociência produziu uma razão convincente porque você deve prestar atenção aos condutores emocionais da mudança – porque nossos cérebros estão conectados para isso.

Antonio R. Damasio, professor de neurociências da Universidade do Sul da Califórnia em Los Angeles e outros cientistas como ele, mostraram que as emoções têm um lugar no cérebro. Em vez de as partes de pensamento e sentimento interferirem entre si, elas realmente trabalham juntas e afetam-se mutuamente em todos os momentos. Essencialmente, estamos sempre trabalhando no pano de fundo de emoções e sentimentos. Como Damasio escreve: “Não estamos pensando como máquinas, estamos sentindo máquinas que pensam”. (1)

Acople isso com o fato de que os seres humanos são criaturas sociais, o que significa que não podemos simplesmente abordar a mudança de uma perspectiva individual. Devemos olhar para o coletivo. Os esforços de mudança mais bem-sucedidos são aqueles em que há uma conexão emocional compartilhada pelo grupo. Quando isso acontece, isso gera sentimentos positivos poderosos que inspiram e sustentam a mudança.

Você pode se surpreender, mas gerar uma conexão emocional coletiva não é tão difícil quanto parece. Depois de analisar os esforços de mudança bem-sucedidos, identifiquei seis direcionamentos emocionais inter-relacionados (veja a Figura 1). Quando o ambiente permite o engajamento desses drivers, as equipes descobrem sentimentos poderosos e positivos que lhes permitem descobrir uma conexão emocional compartilhada e inspirar a ação.

  1. Propósito

O primeiro direcionamento é um senso compartilhado de propósito e significado sobre o trabalho e a própria mudança. Foi o que aconteceu com Amy e sua equipe em um centro de enfermagem. A facilidade era conhecida por uma alta qualidade de cuidados e uma longa lista de espera. Uma equipe foi contratada com o objetivo de reduzir o tempo para entregar uma sala, sendo que ela foi formada para incluir zeladores, outros funcionários de manutenção, enfermeiros e assistentes sociais.

A equipe foi reunida e Amy, um vice-presidente sênior, explicou: “Nosso negócio e a capacidade de crescer dependem de receita e todos os dias quando uma sala não é usada é perda de renda. É fundamental que nós atendamos nossos objetivos para que possamos melhorar nossa posição financeira”.

Essa sensação de urgência foi certamente lógica, mas não atrativa para a equipe. Em seguida, a equipe começou a coletar dados para o projeto, falando com os coordenadores de insumos e observando os membros da família que participaram para consultas. Os membros da equipe testemunharam em primeira mão o estresse e a preocupação dos membros da família e ouviram perguntas como: “Quanto tempo demorará para que minha mãe consiga um quarto? Eu não posso mais cuidar dele em casa”, “Eu não sei para onde ir”, ou “Você pode ajudar meu pai? Ele quebrou o quadril e queremos que ele esteja no melhor lugar possível”.

Foi então que a equipe sabia exatamente porque esse projeto era tão importante. A equipe reduziu o tempo para atendimento em menos tempo na lista de espera, gerando menos estresse e preocupação para a família. A equipe encontrou um senso compartilhado de propósito. Engajar nesse direcionamento proporciona sentimentos de inspiração e ânsia pela mudança, de ser digno e de ser necessário.

  1. Domínio

O domínio refere-se ao sentido de ser investido e ter seu conjunto de habilidades totalmente utilizado na busca de um objetivo comum e digno. Como um supervisor de engenharia no início da década de 1990 trabalhando em uma refinaria de petróleo dos EUA, o primeiro grande projeto que liderava, procurou reduzir o tempo para concluir projetos de projeto e construção. Eu ganhei a aceitação da minha pequena equipe para mudar o processo e a forma como trabalhamos.

Juntos, implementamos várias inovações e uma complexidade reduzida que resultou em 80% dos projetos concluídos na metade do tempo e com capacidade suficiente para assumir um projeto adicional interno de US $ 100 milhões que, normalmente, seria contratada uma empresa externa de design. (2)

Quando juntei outros gerentes e supervisores para descrever com entusiasmo como reduzir o tempo para concluir projetos e economizamos milhões de dólares para a refinaria, eu assumi que meus colegas desejariam saltar de seus assentos imediatamente para adotar as mudanças em suas próprias equipes. “Quem quer se unir em esforços futuros?”, perguntei. O silêncio era ensurdecedor. Todos ficaram com os olhos arregalados.

Essa foi uma das minhas primeiras lições de mudança – e me ensinou que a aceitação da mudança e um senso de urgência raramente são construídos apenas em dados e lógica. Embora eu não conseguisse encontrar uma conexão com meus colegas, minha própria equipe havia se unido para adotar as mudanças e criar resultados significativos. Qual foi a chave para o sucesso da equipe?

A equipe consistiu em engenheiros ambiciosos e inteligentes que disseram que reduzir o tempo para concluir os projetos era uma tarefa muito difícil de realizar. Nós mudamos nossas mentes para pensar que, se pudéssemos usar completamente nosso conjunto de habilidades para realizar essa tarefa desafiadora e aparentemente impossível, poderíamos ter um domínio bem-sucedido. O direcionamento emocional coletivo do domínio criou sentimento de dever cumprido, confiança, aceitar os desafios e realizar as metas.

  1. Autonomia

A autonomia refere-se a proporcionar o nível adequado de liberdade para as pessoas – em outras palavras, dando às pessoas a chance de fazer o que acham melhor. De volta à equipe de engenharia, também fomos capazes de controlar as decisões e fazer o que achamos correto porque possuímos o ciclo de vida do projeto (autonomia envolvente). O direcionamento emocional coletivo da autonomia criou sentimentos de confiança e de criatividade.

  1. Fluxo

O próximo direcionamento está envolvido em um estado de fluxo, que é baseado em Mihaly Csikszentmihalyi’s Flow: The Psychology of Optimal Experience (3). Ele descreve o fluxo como um estado quando “o corpo ou a mente de uma pessoa está esticada até seus limites em um esforço voluntário para conseguir algo difícil ou valioso”. E “a experiência em si é tão agradável que as pessoas vão fazê-lo, mesmo com um custo excelente por puro desejo de fazê-lo”.

Pense em um momento em que você estava tão envolvido em uma atividade ou tarefa e foi tão agradável ou desafiador com um senso de propósito, que perdeu completamente o controle do tempo ou eventos ao seu redor.

Para alguns, isso acontece quando estão tocando música, criando arte, jardinagem ou fazendo uma corrida. Para outros, é quando eles estão criando um novo aplicativo ou desenvolvendo um novo modelo de negócios.

Se uma equipe pode experimentar isso, ela oferece poderosos sentimentos de alegria, liberdade e libertação e todos são alinhados em torno de uma mudança.

  1. Conexão

A conexão refere-se a um senso de identidade em um grupo ou comunidade. Considere este exemplo de uma organização baseada na comunidade de líderes locais da cidade.

A organização estava trabalhando com cerca de 70 líderes empresariais e educacionais para abordar uma importante lacuna de talentos de TI. Após cerca de um ano de pesquisa e discussão, o grupo ainda estava tendo dificuldade em mover seus esforços, ou seja, até que todo o grupo de 70 líderes empresariais se reunisse para trabalhar em um senso de urgência comum e compartilhado.

O grupo abordou coletivamente a visão de mudança e utilizou fatores emocionais de propósito e comunidade, que incluiu:

– Fornecer estabilidade para os seus filhos para que possam crescer, permanecer na comunidade, ter acesso a grandes empregos de TI e desfrutar de um excelente padrão de vida para suas famílias.

– Criar um profundo sentimento de orgulho em viver em uma comunidade que cuida dos seus cidadãos, proporcionando oportunidades.

O grupo descobriu a conexão emocional coletiva e essa conexão fez a diferença. A organização agora está agindo em seis iniciativas estratégicas-chave, porque os líderes se concentraram em um propósito compartilhado e no sentido da conexão da comunidade para motivar a ação alinhada. Envolver esse direcionamento promove sentimentos de importância, orgulho, aceitação e pertença.

  1. Diversão

As equipes podem promover um ambiente de diversão e trazer um espírito de coração alegre às atividades, estimulando os sentimentos de brincadeira, animação e inspiração.

Considere Marvel, um líder de equipe em um escritório de processamento de correio que inspirou seu time a administrar diariamente, iniciando cada tarefa com uma etapa de dança diária, que ele chamou de “Marvel shuffle”. Ou, pense em Allison, um líder de fluxo de valor em um processo de reivindicações de seguros que queria tornar sua sala de inovação “o lugar em que as pessoas queriam” e transformou praticamente todas as tarefas ou atividades em um jogo para criar uma atmosfera de diversão.

Quando olhei de volta para as equipes que não descobriram essa conexão emocional coletiva, como eram elas? Os membros da equipe, líderes ou partes interessadas ficavam frustrados, irritados, cansados, desanimados, ansiosos ou defensivos. Os esforços de mudança eram difíceis ou impossíveis de sair do papel. Os projetos não realizavam os objetivos pretendidos. Mesmo que a mudança fosse entregue, era difícil sustentar.

Em vez disso, considere como esses seis direcionamentos podem ser postos em prática na sua organização. Quais as técnicas que você poderia usar para criar um ambiente onde um ou mais desses seis condicionamentos emocionais podem ser contratados?

Finalidade envolvente

Para cada direcionamento, há um punhado de técnicas práticas que podem ser implantadas para criar um ambiente no qual o gestor emocional está envolvido e permitir a possibilidade de um sentimento coletivo por trás da mudança. Algumas técnicas são simples e outras não. As seguintes são quatro técnicas para criar um ambiente para equipes para descobrir ou envolver o gestor emocional em seu propósito.

Técnica um – Trabalhe para desenvolver empatia profunda para seus clientes: uma definição de empatia é observar da perspectiva dos clientes e perguntar: “O que eu faria se eu fosse o cliente?” Esta não é a definição de empatia a que nos referimos, no entanto.

Na edição de março de 2015 da Harvard Business Review (4), os resultados de uma pesquisa mostraram que, quando você simplesmente tenta colocar-se nos sapatos de um cliente, você acaba projetando seu próprio viés sem ter em conta o que o cliente responderia melhor. Você mesmo projeta esse viés quando apresenta dados que mostram o contrário.

Desenvolver a empatia verdadeira significa entender as necessidades e expectativas dos clientes em um nível profundo baseado em pesquisa sólida e de etnografia. Para desenvolver a verdadeira empatia, considere o trabalho a ser feito (the job to be done – JTBD) (5). Os clientes não apenas compram produtos ou serviços. Em vez disso, eles contratam produtos ou serviços para preencher os aspectos funcionais e emocionais dos trabalhos a serem feitos.

Considere uma equipe que paga reivindicações de seguro de vida. Quando o cliente contrata esta companhia de seguros o que realmente deve-se fazer? Qual é o trabalho a ser feito? É para minimizar qualquer fardo financeiro quando um membro da família falha e proporciona tranquilidade. Não é o que paga uma reivindicação de seguro, mas o porquê.

Compreender o trabalho a ser feito pode ajudar uma equipe a chegar ao aspecto humano e emocional da mudança. Esse entendimento cria uma empatia real para o cliente e pode dar a uma equipe um sentido profundo e coletivo de propósito.

Técnica dois – Mostre algum respeito: quando uma equipe descobre uma conexão emocional coletiva, desenvolveu um senso de urgência e está motivada para mudar, muitas vezes quer ou precisa compartilhar isso com outras partes interessadas.

A equipe pode reunir uma apresentação do PowerPoint que informa a história convincente apenas para enfrentar a falta de compra e fica frustrada. A equipe pode dizer: “Por que os outros não veem o que vemos? Não entendem? Por que eles são tão resistentes e não estão dispostos a mudar?”

Isso exige o respeito de que outros devem passar pelo mesmo processo de descoberta que o time original. Crie um ambiente em que suas partes interessadas possam descobrir a conexão emocional compartilhada por eles mesmos.

Técnica três – Mantenha o propósito à frente e no centro todos os dias: uma equipe na divisão de conformidade de uma organização de serviços financeiros hospedou uma reunião diária de amostragem perto de uma parede com os seus clientes que incluía fotos e suas citações verbais. Isso manteve a emoção de significado e propósito na vanguarda. Outro time da mesma organização reproduziu periodicamente gravações de áudio de chamadas de clientes. Outra equipe em uma fábrica usou uma bandeira da JTBD na cafeteria.

Técnica quatro – Dê a todos a oportunidade de se alinhar com o cliente: Permita que cada membro da equipe descreva seu trabalho e conecte-o ao JTBD. Um trabalhador de manutenção em um centro de atendimento ao cliente descreveu seu trabalho: “Tenho certeza de que a iluminação e o poder funcionam todos os dias no call center”, de modo que “quando os representantes do call center estiverem no trabalho, o escritório está bem iluminado e todos os equipamentos estão funcionando “, de modo que “os representantes podem ser produtivos imediatamente quando começam e durante todo o dia”, para que “os representantes possam lidar melhor com as chamadas dos clientes recebidos”, para que “os clientes possam responder rapidamente às suas perguntas efetivamente”, de modo que “os clientes tenham um esforço mínimo para usar nossos produtos e serviços “… e assim por diante.

As notas deste exercício foram postadas em uma grande parede em que o JTBD também foi postado no lado direito. Cada membro da equipe foi convidado a fazer um desenho com algumas palavras começando no lado esquerdo para descrever seu trabalho e vinculá-lo em uma jornada visual para o lado direito. Quando cada pessoa poderia articular o que ele ou ela fez e como se conectou ao cliente, criou-se um ambiente no qual uma conexão profunda com o cliente inspirou a equipe.

Um ambiente de mudança

Durante décadas, especialistas em grandes esforços de inovação e melhoria entenderam que é necessário um senso de urgência baseado em lógica e emoção. Infelizmente, muitos ainda dependem muito da lógica e subvalorizam o poder da emoção – especificamente, o poder de uma conexão emocional compartilhada descoberta por um grupo.

Para criar um ambiente em que as equipes possam descobrir uma conexão emocional coletiva, os líderes da mudança devem criar um ambiente onde um ou mais dos seis gestores emocionais possam ser engajados.

Referencias

(1) David Grubin, producer/director, “The Secret Life of the Brain,” PBS program, Thirteen/WNET New York, Educational Broadcasting Corp., 2001, www.pbs.org/wnet/brain.

(2) Roman J. Barlog and Dana K. Ginn, “Managing Workflow to Decrease Cycle Time,” presentation, ASQ World Conference on Quality and Improvement, Las Vegas, May 1994, http://asq.org/qic/display-item/?item=10160.

(3) Mihaly Csikszentmihalyi, Flow: The Psychology of Optimal Experience, Harper Perennial Modern Classics, 2008.

(4) Scott Berinato, “Putting Yourself in the Customer’s Shoes Doesn’t Work: An Interview With Johannes Hattula,” Harvard Business Review, May 2015.

(5) Clayton M. Christensen and Michael E. Raynor, The Innovator’s Solution: Creating and Sustaining Successful Growth, Harvard Business School Press, 2003.

Dana K. Ginn é a principal responsável pelo processo no Hub International em Chicago e escreveu este artigo enquanto ela atuou como parceira sénior na firma de consultoria global Lean Methods Group (LMG) com sede em Denver. Ginn tem um MBA da Universidade de Chicago. Ela é coautora de The Design for Six Sigma Memory Jogger: ferramentas e métodos para processos e produtos robustos (Objetivo/QPC, 2004). Ela também é um Master Black Belt da Oriel e da LMG.

Fonte: Quality Progress/2017 June

Tradução: Hayrton Rodrigues do Prado Filho