NFPA 58: código dos gases liquefeitos de petróleo (GLP)

Essa norma internacional, em edição de 2020 e publicada pela National Fire Protection Association (NFPA), trata do armazenamento, manuseio, transporte e uso de gás liquefeito de petróleo (GLP). Esse código referencia os requisitos de segurança para todas as instalações de gás liquefeito de petróleo (propano) para ajudar a proteger residências, empresas e ambientes industriais dos riscos do GLP.

A NFPA 58:2020 – Liquefied Petroleum Gas Code se aplica ao armazenamento, manuseio, transporte e uso de gás liquefeito de petróleo (GLP). Esse código referencia os requisitos de segurança para todas as instalações de gás liquefeito de petróleo (propano) para ajudar a proteger residências, empresas e ambientes industriais dos riscos do GLP.

As alterações significativas na edição de 2020 incluem requisitos e procedimentos novos e revisados, que representam a tecnologia de ponta de GLP e os mais recentes protocolos de segurança e práticas recomendadas. As propriedades gerais do GLP indicam que eles são gases de petróleo liquefeitos, conforme definido neste código (ver 3.3.43), são gases à temperatura ambiente normal e pressão atmosférica.

Eles se liquefazem sob pressão moderada e evaporam rapidamente após a liberação da pressão. É essa propriedade que permite o transporte e o armazenamento de GLP na forma líquida concentrada, embora normalmente sejam utilizados na forma de vapor. Para informações adicionais sobre outras propriedades dos GLP, consulte o Anexo B.

Os regulamentos do Department of Transportation dos USA (DOT) são mencionados em todo este código. Antes de 1º de abril de 1967, esses regulamentos eram promulgados pela Interstate Commerce Commission (ICC). A Federal Hazardous Substances Act (15 U.S.C. 1261) exige rotulagem cautelosa de cilindros recarregáveis de gases liquefeitos de petróleo distribuídos para uso do consumidor. Eles geralmente têm 13 kg ou menos e são usados com utensílios de cozinha ao ar livre, luminárias portáteis, fogões de acampamento e aquecedores. A Federal Hazardous Substances Act é administrada pela U.S. Consumer Product Safety Commission, de acordo com os regulamentos codificados na 16 CFR 1500, Commercial Practices, Capítulo 11, Consumer Product Safety Commission.

Conteúdo da norma

Capítulo 1 Administração

1.1 Escopo

1.2 Objetivo (Reservado)

1.3 Inscrição

1.4 Retroatividade

1.5 Equivalência

1.6 Unidades e fórmulas

1.7 Execução

Capítulo 2 Publicações referenciadas

2.1 Geral

2.2 Publicações da NFPA

2.3 Outras publicações

2.4 Referências para extratos em seções obrigatórias

Capítulo 3 Definições

3.1 Geral

3.2 Definições oficiais da NFPA

3.3 Definições gerais

Capítulo 4 Requisitos gerais

4.1 Aceitação de equipamentos e sistemas

4.2 Odorização de GLP

4.3 Notificação de instalações

4.4 Qualificação do pessoal

4.5 Contaminação por amônia

4.6 Requisitos mínimos

4.7 Extintores de incêndio portátil

4.8 Classificação da resistência ao fogo

4.9 Material não combustível

Capítulo 5 Equipamentos e eletrodomésticos a GLP

5.1 Escopo

5.2 Contêineres

5.3 Reservado

5.4 Reservado

5.5 Reservado

5.6 Contêineres com suportes anexados

5.7 Reservado

5.8 Reservado

5.9 Acessórios do contêiner

5.10 Reguladores e respiradouros do regulador

5.11 Tubulação (incluindo mangueira), conexões e válvulas

5.12 Reservado

5.13 Válvulas internas (Reservado)

5.14 Válvulas que não sejam do contêiner

5.15 Válvulas de alívio hidrostáticas

5.16 Reservado

5.17 Reservado

5.18 Reservado

5.19 Reservado

5.20 Equipamento

5.21 Reservado

5.22 Reservado

5.23 Aparelhos

5.24 Vaporizadores, aquecedores de tanque, queimadores de vaporização e misturadores a gás-ar

5.25 Reservado

5.26 Reservado

5.27 Distribuidores de combustível de veículos

Capítulo 6 Instalação de sistemas de GLP

6.1 Escopo

6.2 Localização dos recipientes

6.3 Localização dos contêineres não conectados para uso

6.4 Distâncias de separação do contêiner

6.5 Outros requisitos de localização de contêineres

6.6 Instalação de contêineres com suportes conectados

6.7 Localização das operações de transferência

6.8 Instalação de contêineres

6.9 Instalação de acessórios do contêiner

6.10 Reguladores

6.11 Sistemas de tubulação

6.12 Ativação de desligamento remoto

6.13 Válvulas internas

6.14 Válvulas de fechamento de emergência

6.15 Instalação da válvula de alívio hidrostática

6.16 Ensaiando os sistemas de tubulação novos ou modificados

6.17 Verificação de vazamento para sistemas de vapor

6.18 Instalação em áreas de forte nevasca

6.19 Proteção contra corrosão

6.20 Instalação do equipamento

6.21 Sistemas a granel e plantas industriais a GLP

6.22 Sistemas de gás liquefeito de petróleo em edifícios ou em telhados ou varandas exteriores

6.23 Instalação de aparelhos

6.24 Instalação do vaporizado

6.25 Controle da fonte de ignição

6.26 Sistemas de gás liquefeito de petróleo em veículos (que não sejam sistemas de combustível para motores)

6.27 Distribuidor de combustível para veículos e sistemas de distribuição

6.28 Recipientes para motores estacionários

6.29 Proteção contra incêndio

6.30 Disposições alternativas para instalação de contêineres ASME

Capítulo 7 Transferência de GLP

7.1 Escopo

7.2 Segurança operacional

7.3 Ventilação do GLP para a atmosfera

7.4 Quantidade de GLP em contêineres

Capítulo 8 Armazenamento de cilindros aguardando uso, revenda ou troca

8.1 Escopo

8.2 Disposições gerais

8.3 Armazenamento em edifícios

8.4 Armazenamento fora dos edifícios

8.5 Proteção contra incêndio e classificação de área elétrica

8.6 Estações automatizadas de troca de cilindros

Capítulo 9 Transporte Veicular de GLP

9.1 Escopo

9.2 Requisitos elétricos

9.3 Transporte em contêineres portáteis

9.4 Transporte em veículos-tanque de carga

9.5 Concessões de reboques, semirreboques e armazenamento de combustível móvel, incluindo carretas de fazenda

9.6 Transporte de contêineres estacionários para o ponto de instalação

9.7 Veículos de estacionamento e garagem usados para transportar carga de GLP.

Capítulo 10 Edifícios ou estruturas que abrigam instalações de distribuição de GLP

10.1 Escopo

10.2 Estruturas ou edifícios separados

10.3 Estruturas ou salas anexadas nas estruturas

Capítulo 11 Sistemas de combustível do motor

11.1 Escopo

11.2 Treinamento

11.3 Recipientes

11.4 Acessórios do contêiner

11.5 Quantidade de GLP nos contêineres de combustível do motor

11.6 Equipamento de carburação

11.7 Tubulação, mangueira e conexões

11.8 Instalação de contêineres e acessórios do contêiner

11.9 Instalação no interior de veículos

11.10 Instalação de tubos e mangueiras.
11.11 Caminhões industriais (e empilhadeiras) alimentados por GLP

11.12 Disposições gerais para veículos com motores montados neles (incluindo máquinas de manutenção de piso)

11.13 Instalação do motor, exceto nos veículos

11.14 Garagem de veículos

Capítulo 12 Veículos a motor destinados ao uso fora da estrada ou projetados para transportar passageiros e abastecidos com GLP

12.1 Escopo

12.2 Instalação de componentes e sistemas

12.3 Recipientes, materiais e equipamentos ASME

12.4 Sistemas de combustível a GLP

12.5 Instalação elétrica

12.6 Instalação de tubulação, tubulação e mangueira

12.7 Proteção de tubulação, tubo e mangueira

12.8 Ensaio de tubulação, tubulação, mangueira e conexões

12.9 Injetores de líquido e vapor de GLP

12.10 Trilhos de combustível e blocos de distribuição

12.11 Sistemas de vaporizador/regulador

12.12 Bloqueios de combustível

12.13 Manutenção, estacionamento e exibição de veículos dentro de casa

12.14 Comissionamento de veículos

Capítulo 13 Recipientes refrigerados

13.1 Construção e projeto de contêineres refrigerados

13.2 Marcação em contêineres de GLP refrigerados

13.3 Instalação do contêiner

13.4 Instrumentos e controles de contêineres de GLP refrigerados

13.5 Captação refrigerada de contêiner de GLP

13.6 Inspeção e ensaio de contêineres e sistemas refrigerados de GLP

13.7 Localização do contêiner

13.8 Dispositivos de alívio

Capítulo 14 Transporte marítimo e recebimento

14.1 Escopo

14.2 Cais

14.3 Tubulações

14.4 Inspeções antes da transferência.

Capítulo 15 Operações e manutenção

15.1 Escopo

15.2 Requisitos operacionais

15.3 Requisitos operacionais para plantas a granel e plantas industriais

15.4 Requisitos operacionais para envio e recebimento marítimo

15.5 Manuais e procedimentos de manutenção

15.6 Procedimentos de manutenção para plantas a granel e plantas industriais

Capítulo 16 Tabelas de dimensionamento de tubos e tubulações

16.1 Dimensionamento de tubos e tubulações

Anexo A Material explicativo

Anexo B Propriedades do GLP

Anexo C Projeto, construção e requalificação de cilindros DOT (ICC)

Anexo D Projeto de contêineres ASME e API-ASME

Anexo E Dispositivos de alívio de pressão

Anexo F Tabelas, cálculos e gráficos de volumes de líquidos

Anexo G Espessura da parede da tubulação de cobre

Anexo H Procedimento para ensaio de fogo da tocha e fluxo de mangueira de sistemas de isolamento térmico para contêineres de GLP

Anexo I Espaçamento de contêiner

Anexo J Ordenação de amostra que adota a NFPA 58

Anexo K Proteção contra enterramento e corrosão para contêineres ASME subterrâneos e montados

Anexo L Métodos sugeridos para verificação de vazamentos

Anexo M Procedimento sugerido de purga de contêineres

Anexo N Referências informativas

Os códigos e padrões da NFPA fornecem requisitos para alcançar resultados e os manuais dão se aprofundam, fornecendo o texto completo de um código ou padrão, bem como comentários e recursos de especialistas, como gráficos, árvores de decisão, procedimentos de teste, estudos de caso, exemplos de formulários e listas de verificação e outros meios úteis para entender melhor o raciocínio por trás dos requisitos e como aplicá-los.

Lembre-se de que um código ou padrão é uma estrutura – um conjunto de regras a serem seguidas com o objetivo de alcançar um determinado resultado. Um manual é um conector – vinculando requisitos ao aplicativo, ajudando a entender o raciocínio por trás de um código ou padrão. A maneira mais simples de pensar sobre isso é que códigos e normas listam os requisitos técnicos, enquanto os manuais explicam esses requisitos para esclarecer como aplicá-los.

Nem sempre você conhece o seu cliente

“Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores.” (John Hicks, prêmio Nobel de Economia, 1992)

Ernesto Berg

É bom lembrar: sem cliente não há empresa. É o cliente que paga a prestação ou aluguel de sua casa, é ele que paga o alimento que você consome, a roupa que você veste, o colégio de seus filhos, o carro que você dirige, os medicamentos que você compra, os impostos e tributos da organização etc. etc. Não é a empresa que paga você; é o cliente que paga e sustenta a companhia. O que a empresa faz é simplesmente repassar aos funcionários, aos proprietários, aos acionistas – ou quem mais for -, parte do dinheiro que ela recebeu por produzir ou comercializar determinados produtos ou serviços. O cliente sempre é, e será, o fator-chave do crescimento ou falência das organizações

Aliás, conhecer o cliente de sua empresa é, não apenas, essencial, como também importante fonte de informação para você poder melhor relacionar-se com ele e prestar-lhe um serviço de primeira.

O questionário vai ajudá-lo a descobrir até que ponto você realmente conhece seu cliente.

Responda as perguntas levando em conta como você atua em cada caso, e não como você acha que deveria atuar.

S = SIM N = NÃO + – = MAIS OU MENOS

Você sabe exatamente o que os clientes esperam de você e de sua empresa?

S N + –

Você sabe quais são os pequenos detalhes (minúcias, pormenores) que influem decisivamente na satisfação dos clientes?

S N + –

Você procura constantemente descobrir novas maneiras de prestar um excelente atendimento?

S N + –

Você sabe quais são as preferências e necessidades dos seus clientes?

S N + –

Você sabe quem são todos os seus clientes internos na empresa em que você trabalha?

S N + –

Você sabe quais são os problemas dos clientes e do que eles mais costumam reclamar?

S N + –

Você se considera o legítimo representante da empresa diante do cliente?

S N + –

Você conhece o perfil, os gostos e interesses dos seus principais clientes?

S N + –

Você sabe como funcionam as áreas de apoio (por exemplo, logística, faturamento, expedição, helpdesk, entrega, etc.) para atender os clientes?

S N + –

Você acredita que o modo como você presta serviço ao cliente influi diretamente na impressão que ele leva da empresa?

S N + –

Faça a sua autoavaliação

Marque um ponto para cada resposta SIM

Marque meio ponto para cada resposta MAIS OU MENOS

Respostas que receberam NÃO, não pontuam

TOTAL DE PONTOS________

De 8 a 10 pontos. Parabéns. Você tem a postura correta. Conhece muito bem seus clientes e sabe como atendê-los.

De 6 a 7,5 pontos. Seu conhecimento dos clientes é médio. Não está mal, mas precisa melhorar se quiser prestar um ótimo serviço. Veja as questões onde você fez meio ponto, ou não pontuou; elas lhe dirão qual é a atitude adequada.

Abaixo de 6 pontos. Você não está tendo sucesso em conhecer seus clientes o que pode influir bastante no atendimento que presta a eles. Não desanime. Veja as questões onde você fez meio ponto, ou não pontuou; elas lhe dirão qual é a atitude adequada. E lembre-se: “O cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.” (Thomas Berry)

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 18 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br

Cursos pela internet

Conheça um programa especial de cursos pela internet, com as últimas tendências do mercado. Fique atento aos cursos que estão disponíveis. Acesse o link https://www.target.com.br/produtos/cursos-tecnicos/disponiveis-pela-internet

Será que um bom produto ou serviço garante o sucesso?

Vicente Falconi

Saber fazer um bom produto ou prestar um bom serviço é muito importante, mas só isso não garante o sucesso de uma organização. Criar uma companhia bem-sucedida demanda também gerenciar relacionamentos. Não depende simplesmente de acertar uma fórmula, e sim de administrar continuamente as expectativas de quem se relaciona com a empresa.

Além de um produto ou serviço de qualidade, boa gestão e boas pessoas devem acompanhar sua jornada. Use o ponto de vista de cada um dos públicos de interesse da companhia para criar indicadores e metas de desempenho que fazem sentido na prática. Todo negócio tem quatro tipos de stakeholder, como são chamadas as pessoas afetadas por ele.

Primeiro, há os clientes — razão de ser de qualquer companhia. Existem muitos indicadores importantes para monitorar a satisfação de seu público consumidor, e a importância de cada um deles varia de acordo com a natureza do negócio.

Alguns exemplos são métricas para acompanhar sua capacidade de entrega dos produtos — como pontualidade, qualidade, condições físicas, volume vendido, participação de mercado e quantidade de reclamações. Outro público de interesse são os acionistas.

Nesse caso, para manter as bases de uma relação sem surpresas nem sobressaltos, minha primeira recomendação é fazer um controle orçamentário muito detalhado. Se ainda não tiver, organize um demonstrativo de resultados mensal e mantenha um controle rígido do fluxo de caixa livre. Muita empresa pequena se perde no controle financeiro.

Há também as pessoas que trabalham com você. Quando a empresa é muito pequena, o dono conhece todos os funcionários e mantém controle do clima da organização, mesmo sem medi-lo. No entanto, à medida que a companhia cresce, é preciso ter controle sobre o turnover de pessoal, como taxa de absenteísmo.

O objetivo, nesse caso, será sempre manter seu time coeso para evitar a perda de conhecimento acumulado ao longo do tempo. Uma equipe unida por um longo tempo e feliz com o que faz pode alcançar resultados imbatíveis. O quarto stakeholder é a sociedade. Nesse caso, o importante é a imagem de sua marca e a simpatia de sua empresa perante a população.

Se qualquer um desses relacionamentos desandar, o negócio será colocado em risco. É possível, no entanto, apontar um indicador mais vital: o financeiro. Quando esse aspecto sai de controle, o resto desmorona junto. Já vi centenas de empresas pequenas e médias passar por dificuldades e jamais dar um salto de tamanho por má gestão financeira.

Não se pode brincar com dinheiro. Mas, se você não quiser apenas sobreviver, e sim ter resultados excepcionais, será preciso mais do que isso. O negócio deverá atender ou exceder as expectativas de todos os públicos de interesse da companhia ao mesmo tempo.

Antes de mais nada, quero dizer novamente que um negócio só existe enquanto consegue cativar clientes. É óbvio, mas muita gente se esquece disso na batalha diária.

Se você perguntar a qualquer pessoa na empresa qual é a importância dos clientes, todas responderão o velho chavão que só fica mesmo na retórica: “O cliente é rei”. É isso o que, em tese, deve ser respondido. Mas quase ninguém age segundo esse princípio nem atribui a isso prioridade máxima.

A melhor maneira de envolver as pessoas é fazer com que elas trabalhem pensando nos fins, e não nos meios. Ou seja, que elas pensem em deixar o cliente feliz, de modo que ele compre mais. É muito comum ver, em empresas de todos os portes, pessoas que, às vezes, se perdem em atividades que são pura burocracia — processos que não ajudam em nada e só consomem tempo.

Em qualquer companhia — e, nesse caso, tamanho joga contra — é possível encontrar centenas de processos que não colaboram nem um pouco com a satisfação do cliente.

Junte seu pessoal de recursos humanos para avaliar como a remuneração e as metas devem ser estabelecidas, sempre com o objetivo de satisfazer os clientes. Vá para essa reunião munido de informações e dados concretos a respeito de seus clientes, sobre seu nível de satisfação, a quantidade de reclamações, e por aí vai. Colecione algumas histórias reais. Conte exemplos marcantes. Leve realidade à reunião.

Acredito na máxima de que contra fatos não há argumentos. Aponte os fatores que fizeram com que você tivesse a ideia de criar essa nova iniciativa. Mostre claramente tudo a todos de tal maneira que a decisão de criar esse projeto seja de todos, e não somente sua. Se suas razões forem realmente convincentes, você sairá da sala de reuniões com o projeto definido e autorizado.

Vicente Falconi é sócio fundador e presidente do Conselho de Administração da Falconi Consultores de Resultado, e membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ).

A qualidade da gasolina no Brasil, segundo a Agência Nacional do Petróleo (ANP)

No primeiro semestre do ano de 2017, a ANP diz que manteve a sua linha de atuação intensiva, procurando identificar e coibir as irregularidades existentes no mercado. Houve ajustes que apontaram para a simplificação e racionalização das normas do setor econômico, no sentido de orientar a ação administrativa de modo a contribuir com a retomada do desenvolvimento econômico da indústria do petróleo, gás natural e biocombustíveis.

O planejamento das ações de fiscalização foi pautado na análise do perfil da região a ser fiscalizada. Esse perfil é determinado por fatores como: indicativo de não conformidade apurado no Programa de Monitoramento da Qualidade dos Combustíveis (PMQC); dados do Programa de Levantamento de Preços; estudos internos sobre o mercado de combustíveis e a movimentação dos produtos comercializados, denúncias recebidas pelo Centro de Relações com o Consumidor (CRC); e demandas de outros órgãos de fiscalização.

Clique nas figuras para uma melhor visualização

A figura acima apresenta o quantitativo de ações de fiscalização realizadas no 1º semestre de 2017, divididas por região geográfica, o que permite visualizar de forma clara a abrangência das ações. Para informações mais detalhadas sobre cada região (e seus estados), os números de ações de fiscalização e de autos de infração, de interdição e de apreensão lavrados apresenta-se a tabela abaixo.

A ANP ressalta que o abastecimento nacional é composto atualmente por cerca de 120.000 agentes econômicos, divididos em mais de uma dezena de segmentos, de acordo com as atividades econômicas exercidas. As revendas de combustíveis automotivos e as de GLP são as mais numerosas, e consequentemente apresentam o maior quantitativo de ações de fiscalização, de autos de infração e de interdição.

A tabela a seguir apresenta a distribuição das ações de fiscalização por segmento, assim como o número de autos de infração, de interdição e de apreensão lavrados no primeiro semestre de 2017. Os segmentos que apresentaram reduzido número de ações de fiscalização foram classificados como “demais”, compreendendo os importadores de óleo lubrificante, os distribuidores de asfalto e os consumidores industriais de solvente, por exemplo.

O agente de fiscalização, ao constatar o não atendimento à legislação em vigor, verifica a necessidade de, entre outras medidas, lavrar auto de infração, em que deverão constar todas as irregularidades encontradas durante a ação que lhe deram causa. Dessa forma, um auto de infração poderá ser motivado, concomitantemente, por várias irregularidades. O gráfico abaixo apresenta as principais motivações, verificadas no 1º semestre de 2017, em termos percentuais.

Como demonstrado no gráfico acima, “comercializar ou armazenar produto não conforme com a especificação” figura entre as principais motivações para os autos de infração. Em relação a essa infração, cabe aqui ressaltar que o valor percentual de autos de infração por qualidade não guarda relação com o “índice de não conformidade de combustíveis” determinado pelo PMQC.

Isso acontece porque o PMQC realiza uma seleção aleatória dos postos que terão combustível coletado para garantir a precisão estatística na mensuração da não conformidade. Já as ações de fiscalização não são realizadas de forma aleatória e se baseia, entre outras fontes, nos resultados verificados pelos PMQC.

Isso garante uma maior assertividade, permitindo que a ANP atue nos agentes econômicos que realmente estejam comercializando combustíveis adulterados. Desta forma, a proporção de autos de infração motivados por não conformidade não é um indicativo da qualidade dos combustíveis comercializados em determinado estado.

Importante: quando o consumidor suspeitar de um posto de gasolina, deve denunciar o posto à ANP pelo telefone 0800 970 0267 ou pela internet no Fale Conosco (http://www.anp.gov.br/wwwanp/fale-conosco). A ligação é gratuita e pode ser anônima. Para registrar a denúncia, é necessário informar o CNPJ do posto. Quanto mais informação houver, melhor – ajuda informar também a razão social, o endereço e o nome da distribuidora que forneceu os produtos ao posto. Por isso, é importante ter a nota fiscal. Além disso, o denunciante deve descrever o ocorrido. A fiscalização do posto pode não ocorrer logo após a denúncia, ou a adulteração pode não ser comprovada quando ocorrer a fiscalização. Mas isso não torna inúteis as denúncias, pois elas ajudam a ANP a direcionar as ações de fiscalização em todo o Brasil – somadas aos dados coletados pelo Programa de Monitoramento da Qualidade dos Combustíveis e às informações repassadas por Procons, Ministério Público.

12 atitudes fatais que afugentam clientes

O Target Genius Respostas Diretas é o mais avançado e inovador sistema de perguntas e respostas sobre requisitos de normas técnicas. É, basicamente, um conjunto de perguntas mais comuns sobre determinados assuntos das normas técnicas, acompanhadas das respectivas respostas. Definitivamente, a solução para as dúvidas sobre normas técnicas. Selecione o Comitê Técnico desejado e clique sobre o código ou título para consultar. Acesse o link https://www.target.com.br/produtos/genius-respostas-diretas

Ernesto Berg

Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem. (Tom Peters)

É difícil sabermos quais são todas as ocorrências que podem irritar o cliente. Entretanto é possível descobrirmos as principais, especialmente porque são as mesmas atitudes que nos irritariam se estivéssemos na pele de um comprador ou do público em geral.

Considere-se, portanto, um cliente e que você está do outro lado do balcão. Pense agora no que não gostaria que acontecesse com você. Veja a lista dos principais pecados fatais praticados por atendentes despreparados.

Má vontade: “Estou na minha.” Desinteresse em atender, displicência e ausência de comprometimento do atendente são atitudes que ficam muito claras para o cliente e, quando ele percebe isso, o interesse dele também murcha e você perde credibilidade.

“Não sei, estou por fora”. O despreparo do pessoal de atendimento sobre as condições ou características de seus produtos e serviços é uma das coisas que mais aborrece o cliente. Se não souber a resposta é só dizer: “Não sei, mas vou descobrir e logo lhe trago a informação.”

“Estou pouco me lixando por você.” É o cliente que se vê obrigado a aguardar até que o atendente termine sua conversa com um colega, ou encerre seu falatório no telefone, ou termine de mexer no seu computador. O que ele está dizendo (não por palavras), é: “Você está me atrapalhando, não quero ser perturbado, pois esse assunto é mais importante. Espere até eu terminar.”

“Sinto muito, são regras da casa.” É claro que existem regras da empresa, mas você poderia dizer: “Vou procurar saber se tem algo que eu possa fazer a respeito e resolvermos esse problema.” Não é bem melhor assim?

Frieza, indiferença. São as atitudes distantes e afastadas. O cliente tem a impressão de que está falando com uma geladeira, em vez de uma pessoa de carne e osso. O contato visual e gestos simpáticos são fundamentais para estabelecer uma relação de confiança com a clientela.

Nariz empinado. É o ar de superioridade que o atendente demonstra em relação ao cliente, achando-se o verdadeiro “rei da cocada preta”.

“Eu estou com a razão.” A pior cilada em que você pode cair é discutir com o cliente. O cliente nem sempre tem razão, mas nem por isso precisa impor-se e dizer que ele está errado. Dê-lhe o benefício da dúvida, ou seja, simpático com ele, dizendo que isso pode ocorrer com qualquer pessoa. Uma coisa é certa: ao discutir com um cliente você sempre sairá perdendo, porque ele poderá sentir-se ofendido, aborrecido e até mesmo revoltado com a discussão e, desse momento em diante, em vez de cliente terá um oponente hostil com o qual não fará mais negócio, e ainda espalhará sua insatisfação com os amigos.

O sabe-tudo. Antes mesmo de o cliente terminar de falar, ou explicar o que quer, o sabe-tudo interfere e começa a dar respostas para perguntas que não foram feitas obrigando o cliente a ouvir soluções que não lhe interessam. Este tipo de profissional faz do conhecimento técnico uma arma e gosta de ostentar capacidade querendo mostrar que entende do assunto, às vezes, até, inibindo o cliente.
9. O mal-humorado. Não sorri, tem uma cara de poucos amigos e dá a impressão que ele tem uma placa invisível pendurada no pescoço dizendo “Não me perturbe, hoje não é o meu dia”.

O empurrador. Esse indivíduo cerca o cliente e tenta empurrar-lhe todos os tipos de serviços ou produtos de que dispõe. Trabalha sufocando o cliente, não lhe dando tempo para raciocinar ou de ter a liberdade para fazer suas escolhas sem sentir-se pressionado.

O autômato. Ele decorou seu texto é só sabe repetir as mesmas frases e usar os mesmos argumentos, pessoalmente ou por telefone. Se o cliente faz uma pergunta fora do “script” o autômato fica sem saber o que dizer.

O “chicleteiro”. Adora mastigar um chiclete enquanto atende. Além de demonstrar falta de educação, a mensagem que o “chicleteiro” (a) está passando para o cliente é: “Meu chiclete me dá mais satisfação do que atender a você, porque ele me agrada e me distrai enquanto tenho que aguentá-lo”. Lembre-se: você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.

Ernesto Berg é consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de 16 livros, especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos – berg@quebrandobarreiras.com.br

Como estabelecer um perfil sensorial

A análise sensorial é realizada em função das respostas transmitidas pelos indivíduos às várias sensações que se originam de reações fisiológicas e são resultantes de certos estímulos, gerando a interpretação das propriedades intrínsecas aos produtos. Para isto é preciso que haja entre as partes, indivíduos e produtos, contato e interação.

O estímulo é medido por processos físicos e químicos e as sensações por efeitos psicológicos. As sensações produzidas podem dimensionar a intensidade, extensão, duração, qualidade, gosto ou desgosto em relação ao produto avaliado. Nesta avaliação, os indivíduos, por meio dos próprios órgãos sensórios, numa percepção sensorial, utilizam os sentidos da visão, olfato, audição, tato e gosto.

No olho humano, ocorre um fenômeno complexo se um sinal luminoso incide sobre a capa fotossensível, a retina, provocando impulsos elétricos que, conduzidos pelo nervo óptico ao cérebro, geram a sensação visual que é, então, percebida e interpretada. O olho, como órgão fotorreceptor, percebe a luz, o brilho, as cores, as formas, os movimentos e o espaço.

As cores são percebidas pelo indivíduo fisiologicamente normal quando a energia radiante da região visível do espectro entre 380 a 760 nm atinge a retina. As características da cor são, essencialmente, o tom ou matiz, a saturação ou grau de pureza e a luminosidade ou brilho. Na avaliação da acuidade visual de indivíduos, alguns testes podem ser aplicados como, por exemplo, o de Munsell – Farnsworth 100 Hue Test.

A mucosa do nariz humano possui milhares de receptores nervosos e o bulbo olfativo está ligado no cérebro a um banco de dados capaz de armazenar, em nível psíquico, os odores sentidos pelo indivíduo durante toda a vida. Na percepção do odor, as substâncias desprendidas e aspiradas são solubilizadas pela secreção aquosa que recobre as terminações ciliadas, entrando em contato com os receptores nervosos e produzindo impulsos elétricos.

Estes, quando chegam ao cérebro, geram informações que, comparadas aos padrões conhecidos por ele se encaixam como num sistema de “chave-fechadura”. Em média, o ser humano pode distinguir de 2000 a 4000 impressões olfativas distintas. Para avaliar o poder de discriminação, certas substâncias químicas comuns ou raras podem ser apresentadas ao indivíduo para reconhecimento e identificação, como por exemplo: acético, alcoólico, amoníaco, sulfídrico, pinho, lenhoso, cítrico, caramelo, mentol, eugenol, etc.

O ouvido humano tem a função de converter uma fraca onda mecânica no ar em estímulos nervosos que são decodificados e interpretados por uma parte do cérebro, o córtex auditivo, de forma a reconhecer diferentes ruídos. Para avaliar a capacidade de discriminação de indivíduos, algumas características peculiares dos produtos podem ser empregadas utilizando simultaneamente os sentidos da audição e tato, como por exemplo: a dureza do pé-de-moleque, a crocância do biscoito ou da batata frita, a mordida da maçã ou da azeitona e o grau de efervescência da bebida carbonatada, cujos sons ou ruídos são reconhecidos pela quebra e mordida entre os dentes e o borbulhar do alimento.

Já o tato é toda sensibilidade cutânea humana. É o reconhecimento da forma e estado dos corpos por meio do contato direto com a pele. Ao tocar o alimento com as mãos ou com a boca, o indivíduo facilmente avalia sua textura, mais do que quando utiliza a visão e a audição. A textura, considerada como o grau da dureza, é definida como a força requerida para romper uma substância entre os dentes molares (sólidos) ou entre a língua e o palato (semisólidos).

Para avaliar o poder de discriminação dos indivíduos, podem ser apresentados para reconhecimento alguns produtos de diferentes graus de dureza, como, por exemplo: a amêndoa (dura), a azeitona (firme), o requeijão (mole), etc. Na boca, a língua é o maior órgão sensório e está recoberta por uma membrana cuja superfície contém as papilas, onde se localizam as células gustativas ou botões gustativos e os corpúsculos de Krause, com as sensações táteis.

O mecanismo de transmissão da sensação gustativa se ativa quando estimulado por substâncias químicas solúveis que se difundem pelos poros e alcançam as células receptoras que estão conectadas, de forma única ou conjuntamente com outras, a uma fibra nervosa que transmite a sensação ao cérebro.

A sensibilidade não se limita apenas à língua, pois outras regiões também respondem aos estímulos, como o palato duro, amídalas, epiglote, mucosa dos lábios, as bochechas e superfície inferior da boca. A percepção mais conhecida envolve quatro gostos primários: doce, salgado, ácido e amargo, sendo citado também o umami (palavra de origem japonesa que significa gosto saboroso e agradável).

A NBR ISO 13299 de 07/2017 – Análise sensorial — Metodologia — Orientação geral para o estabelecimento de um perfil sensorial oferece orientações para o processo geral de estabelecimento de um perfil sensorial. Perfis sensoriais podem ser estabelecidos para todos os produtos ou amostras que podem ser avaliadas pelos sentidos da visão, olfato, gosto, tato ou audição (por exemplo, alimentos, bebidas, produtos de tabaco, cosmético, tecido, papel, embalagens, amostra do ar ou água). Também pode ser útil em estudos cognitivos e de comportamento humano.

Pode servir como guia para estabelecer perfis sensoriais obtidos por avaliadores treinados. Um perfil sensorial é o resultado de uma análise descritiva de uma amostra por um painel de avaliadores. A amostra pode ser, por exemplo, alimento, bebida, produto de tabaco, cosmético, tecido, papel, embalagem, amostra de ar ou água etc. O perfil pode ser realizado de diversas maneiras. Com o passar dos anos, alguns destes foram formalizados e codificados como procedimentos descritivos por sociedades profissionais ou por grupo de produtores e usuários com o objetivo de melhorar a comunicação entre eles.

Assim, o propósito da norma é fornecer orientações padronizadas dos procedimentos descritivos sensoriais. O perfil sensorial é a descrição de propriedades de uma amostra, normalmente consistindo da avaliação de atributos sensoriais com designação de um valor de intensidade para cada atributo. Os atributos são geralmente avaliados na ordem que são percebidos.

Alguns perfis sensoriais englobam todos os sentidos; outros (perfis parciais) enfocam com detalhes sentidos específicos. A qualidade dos resultados depende do número de avaliadores e sua habilidade de descrever suas percepções. Treinamento e desenvolvimento de uma linguagem comum melhoram essas habilidades. Alguns métodos têm sido aplicados com avaliadores não treinados, mas está fora do escopo desta norma. A qualidade dos resultados também pode depender do número de repetições por avaliador.

O laboratório deve ter o equipamento adequado para preparo de amostras, conforme especificado na NBR ISO 6658. O perfil sensorial deve ser realizado nas condições especificadas na NBR ISO 8589. Quando uma discussão é necessária (por exemplo, sobre os resultados, produtos, substâncias de referência etc.), recomenda-se que a sala seja disposta de modo que permita a comunicação entre os avaliadores e o líder do painel e ainda garanta condições adequadas para a avaliação de produtos (por exemplo, luzes adequadas).

Um líder de equipe deve ser designado para executar o perfil sensorial. O líder da equipe deve treinar avaliadores; manter a equipe; e executar testes. O número de avaliadores e o treinamento devem ser adaptados ao método de perfil utilizado. A repetibilidade e reprodutibilidade melhoram com o rigor na seleção e com o tempo de treinamento.

A interpretação dos resultados e as diferenças encontradas entre produtos também dependem do número de avaliadores e do treinamento. Os candidatos devem ser recrutados por meio de apresentações orais, circulares ou contato pessoal. De duas a três vezes, o número de avaliadores requeridos deve ser entrevistado e pré-selecionado. As seguintes características devem ser consideradas especialmente importantes: saúde compatível com o produto de teste; interesse e motivação; compromisso com a duração acordada e disponibilidade para as sessões; prontidão; capacidade de concentração; habilidade de memorização; habilidade de comunicação efetiva e descrição das sensações; habilidade de discriminação entre as características estudadas; e habilidade para trabalhar em grupo.

A acuidade sensorial pode ser balanceada utilizando-se um painel de dez ou mais avaliadores. Para o preparo e apresentação das amostras, a NBR ISO 6658 deve ser aplicada. Deve ser tomado cuidado especial para assegurar que os avaliadores não tirem conclusões sobre a natureza das amostras a partir da forma como elas são apresentadas. Por exemplo, óculos de teste coloridos ou luzes coloridas devem ser utilizados para mascarar diferenças na aparência, se necessário.

O preparo e distribuição de amostras à temperatura uniforme devem ser padronizados. Amostras devem ser codificadas com números de três dígitos aleatórios e a ordem de apresentação deve ser definida usando delineamento apropriado. Para aumentar a confiabilidade e validade dos resultados, qualquer amostra ou grupo de amostras deve ser apresentado duas ou três vezes ou mais, se possível em dias diferentes. A escolha do número de repetições deve ser guiada pela precisão requerida, pela dispersão observada dos resultados, e por qualquer tendência específica na melhoria da discriminação alcançada quando os avaliadores se familiarizam com as amostras.

Para a escolha dos atributos apropriados, o objetivo é identificar e selecionar um conjunto de atributos não sobrepostos, singulares, objetivos, não ambíguos, e referenciáveis que, na medida do possível, permitam uma análise descritiva completa das amostras em estudo. Este passo importante pode ser feito individualmente ou coletivamente, e depende do método descritivo. Se uma lista comum for necessária, o líder do painel pode usar uma das três técnicas apresentadas na tabela abaixo.

Clique na figura para uma melhor visualização

Como parte de uma sessão descritiva, é possível solicitar que os avaliadores forneçam uma ou mais avaliações globais. Exemplos incluem frutado ou condimentado, e intensidade global de sabor. Deve-se ter cuidado, pois uma avaliação global por painéis treinados não pode ser hedônica, porque eles podem gerar resultados enviesados: avaliadores sensoriais foram treinados para serem objetivos na descrição de produtos e podem, consciente ou inconscientemente, adotar uma estratégia de avaliação diferente daquela do público alvo. Se avaliações hedônicas forem utilizadas para orientar o desenvolvimento de novos produtos, proceder como especificado na NBR ISO 11136., ou qualquer combinação.

A diferença faz a diferença: consumidor aqui e lá fora

Cursos pela internet

Conheça um programa especial de cursos pela internet, com as últimas tendências do mercado. Fique atento aos cursos que estão disponíveis. Acesse o link https://www.target.com.br/produtos/cursos-tecnicos/disponiveis-pela-internet

B. V. Dagnino

Chego na loja que me vendeu uma lâmpada para projetor de slides, informo que a mesma queimou e o balconista, sem pestanejar, me entrega outra. Noutra ocasião informo à telefônica local que minhas moedas foram comidas por telefone público, e no dia seguinte as moedas chegam dentro de um envelope. Ficção não, fatos verídicos ocorridos no interior da Inglaterra.

Anos depois pela manhã me perco na malha de autoestradas britânicas, paro num posto de gasolina, peço orientação e recebo um mapa com o roteiro para chegar onde quero. À tarde me perco novamente, paro no mesmo posto e recebo outro mapa! Aí percebo que no balcão existem dezenas de roteiros dos locais mais procurados! A isso não se chama satisfazer o cliente, mas encantá-lo. A única retribuição possível foi encher o tanque.

Na Alemanha fui comprar um cabo para meu novo sonzão, vejo vários em saquinhos plásticos expostos, e pergunto se posso trocar se não der certo. Resposta curta e grossa: se seu equipamento é alemão, é norma DIN, só pode dar certo. No livro de matemática adotado na escola primária do meu filho, descubro problema que aplica o princípio do tamanho papel A4 da folha de papel. Para não ficar só nisso, a instrução para concurso de desenhos também especifica que os trabalhos devem ser entregues em folha DIN A4.

E no Brasil? Aproveito o slogan “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” e dirijo-me à finada loja da Sears no Rio para trocar cortador de grama manual, e encontro resistência. O vendedor chama o gerente que relutantemente cumpre a promessa, mas explica: muitos clientes compram árvore e enfeites de Natal em meados de dezembro, e os trazem de volta no princípio de janeiro, pedindo o dinheiro de volta dizendo que não gostaram! Pano rápido.

B. V. Dagnino é presidente da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ) e diretor técnico da Qualifactory Consultoria.