REVISTA DIGITAL ADNORMAS – Edição 177 | Ano 4 | 23 Setembro 2021

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Edição 177 | Ano 4 | 23 Setembro 2021
ISSN: 2595-3362 Acessar edição
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Confira os 12 artigos desta edição:
A gestão dos sistemas de informação de serviços de pagamento de terceiros
A certificação para os prestadores de serviços da indústria petroquímica
A jornada da liderança humanizada
A proteção contra incêndio por chuveiros automáticos para áreas de armazenamento
A gestão das boas práticas de combate à degradação da terra e desertificação
O desempenho de reação ao fogo de produtos à base de PVC em edificações
Target Adnormas
Qualidade de vida: como envelhecer de maneira saudável
Análise dos sistemas completos: mecânicos, elétricos, eletrônicos e software
A segurança das máquinas serra de fita para metais
A manutenção, a inspeção e o descarte dos cabos de fibras
A economia que vem do Sol
A conformidade dos recipientes de 16 kg e 20 kg de GLP para empilhadeiras

A segurança dos artigos escolares destinados a crianças menores de 14 anos

A NBR 15236 de 09/2021 – Segurança de artigos escolares especifica os requisitos de segurança com base no uso projetado para os artigos escolares destinados a crianças menores de 14 anos e refere-se a possíveis riscos que não são identificados prontamente pelos usuários, mas que podem advir de seu uso normal ou em consequência de abuso razoavelmente previsível. Diferentes limites de idade podem ser encontrados nesta norma. Esses limites refletem a natureza dos riscos em relação à capacidade mental, física ou ambas, para abranger os possíveis riscos aos quais as crianças estejam submetidas.

Os requisitos de segurança dessa norma não se aplicam aos artigos listados abaixo: móveis escolares, que são tratados na NBR 14006; livros didáticos, que são tratados na NBR 14869; cadernos escolares espiralados ou costurados ou colados ou argolados ou grampeados, com capa dura ou capa flexível, que são tratados na NBR 15733; blocos de desenho, que são tratados na NBR 15731; cadernos de cartografia e de desenho, universitários, espiralados ou colados ou grampeados ou costurados ou argolados, que são tratados na NBR 15732; folhas soltas para uso escolar, que são tratados na NBR 15730; papel almaço, que são tratados na NBR 6046; artigos para uso exclusivo para escritório, por exemplo, furador de papel, grampeador, sacador de grampo, clipe, grampo, abridor de carta, pastas suspensas e agendas não escolares; artigos para desenhos técnicos e artísticos profissionais; artigos solicitados em listas escolares para trabalhos artesanais e que não são projetados como artigos escolares.

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Como deve ser feito o ensaio de irritação dérmica primária?

Quais são os requisitos para os artigos contendo plastificantes?

Como devem ser executados os ensaios de propriedades mecânicas?

Como deve ser realizado o ensaio de torção para a retirada de componentes?

Todos os artigos escolares devem ser avaliados conforme os requisitos dessa norma, quando aplicáveis, considerando-se a faixa etária para a qual o produto foi destinado pelo fabricante. Todos os artigos escolares e embalagens de uso contínuo devem ser submetidos aos ensaios de abuso razoavelmente previsíveis: de queda, de compressão, de flexão, de torção e de tração.

Após esses ensaios, os artigos, e suas eventuais partes geradas durante os ensaios, devem ser avaliados conforme estabelecido neste item. Os artigos escolares destinados ao contato oral ou que possam ser colocados na boca por abuso razoavelmente previsível, por exemplo, garrafas de suco, copos de lancheiras/merendeiras, objetos formadores de traço, borrachas, réguas e corretivos, devem ter suas partes plásticas (poliméricas) e revestimentos ou pinturas submetidas aos ensaios de migração de elementos citados no Anexo A, Tabelas A.1 e A.2.

Estes itens devem também ser submetidos aos ensaios de determinação de ftalatos, conforme a NBR 16040, citados em 4.13, nos materiais aplicáveis. Os artigos escolares e embalagens de uso contínuo, que não se enquadrarem no item acima desta seção, destinados a crianças maiores de seis anos, não necessitam ser submetidos aos ensaios de migração de elementos citados nas Tabelas A.1 e A.2 (disponíveis na norma) e aos ensaios de determinação de ftalatos conforme a NBR 16040, citados em 4.13.

Devem ser consideradas as seguintes abordagens: à medida que as crianças crescem, a tendência de elas colocarem artigos em suas bocas é reduzida e assim o risco de ingestão de elementos tóxicos também é reduzido; quanto maior o artigo ou menos acessível é o material, menor o risco de ingestão de elementos tóxicos; considera-se que os artigos destinados a crianças acima de seis anos não representam riscos significativos de danos por ingestão de elementos tóxicos.

É permitido compor amostras do mesmo material em até quatro cores, desde que a massa da amostra de material de cada cor seja aproximadamente igual em uma tolerância máxima de ± 5%, dividindo-se pelo número de cores os limites apresentados nas Tabelas A.1 e A.2. Caso os resultados obtidos por este método excedam os limites apresentados nas Tabelas A.1 e A.2, as cores podem ser ensaiadas individualmente.

É permitido compor amostras do mesmo material para os ensaios de ftalatos em até quatro cores, desde que a massa da amostra de material de cada cor seja aproximadamente igual em uma tolerância máxima de ±5%, dividindo-se pelo número de cores os limites apresentados nessa norma. Caso os resultados obtidos por este método excedam os limites apresentados, as cores podem ser ensaiadas individualmente. Entende-se por cor qualquer variação de tonalidade.

Para a resistência à queda, os artigos escolares destinados a crianças com idade de até três anos não podem gerar partes pequenas, bordas cortantes e/ou pontas agudas, quando os artigos forem ensaiados de acordo com o ensaio de queda dessa norma. Os requisitos de partes pequenas visam minimizar os riscos do artigo escolar ou partes de o artigo escolar serem engolidas ou aspiradas, em artigos destinados a crianças com idade até três anos.

Os artigos devem ser ensaiados conforme ensaio de queda, ensaio de compressão, ensaio de flexão em artigos formadores de traços para escrita, ensaio de torção para a retirada de componente, ensaio de tração para a retirada de componentes e ensaio de acessibilidade de uma peça, e a sua verificação deve ser conforme o ensaio de partes pequenas. O ensaio de partes pequenas não é aplicável a giz de cera.

Ficam isentos, antes e após submeter os artigos aos ensaios de acordo com a Seção 5, os artigos e componentes fabricados de papel e papelão. As embalagens de giz de cera devem ter advertência de partes pequenas. Os artigos destinados a crianças maiores de três anos, que apresentarem partes pequenas, devem ter advertência de faixa etária imprópria, seguido da indicação do perigo específico, em sua embalagem do produto e/ou embalagem expositora, conforme aplicável a advertência do perigo de partes pequenas estabelecido no Anexo E e atender às especificações dos símbolos de faixa etária, conforme estabelecido no Anexo C.

Os artigos escolares e embalagens de uso contínuo não podem possuir bordas cortantes não funcionais, ou gerar bordas cortantes, quando ensaiados, e sua verificação deve ser conforme essa norma. Os artigos escolares destinados a crianças com idade de até quatro anos não podem ter bordas cortantes, nem mesmo funcionais. As extremidades e as bordas acessíveis devem estar livres de arestas e rebarbas, quando ensaiados.

As bordas acessíveis, conforme ensaio, em artigos escolares destinados a crianças com idade de até oito anos, não podem ter cantos vivos perigosos, quando ensaiadas conforme essa norma. Os cantos expostos em possíveis parafusos ou roscas presentes em artigos escolares, que apresentem suas extremidades acessíveis, conforme ensaio, não podem ter cantos vivos perigosos e rebarbas, ou as extremidades devem ser cobertas por capas de proteção lisas, para que os cantos vivos e rebarbas não estejam acessíveis.

As cápsulas de proteção utilizadas devem ser submetidas aos ensaios dessa norma e os artigos que apresentarem bordas cortantes funcionais e que forem destinados a crianças maiores de quatro anos e menores de oito anos devem ter advertência de faixa etária imprópria para menores de quatro anos, seguida da indicação do perigo específico, acrescentando-se a frase de supervisão de um adulto para faixa etária de uso entre cinco anos e oito anos, na embalagem do produto e/ou embalagem expositora, conforme a advertência do perigo de borda cortante estabelecido no Anexo D e atender às especificações dos símbolos de faixa etária conforme estabelecido no Anexo C.

Os requisitos quanto a pontas agudas visam eliminar riscos de perfuração da pele ou dos olhos das crianças. A avaliação do risco é feita de acordo com os ensaios dessa norma. Se uma ponta acessível falhar no ensaio de pontas agudas, deve ser determinado quando a ponta apresenta risco não razoável de lesão, levando-se em consideração o uso previsto e a faixa etária destinada para o produto.

Para lápis, não é aplicável o ensaio de ponta aguda funcional, porém a embalagem expositora ou embalagem do produto deve conter frase de advertência do perigo de ponta aguda funcional para lápis conforme Anexo D. Os artigos escolares, destinados a crianças com idade até quatro anos, não podem ter pontas agudas nem mesmo funcionais, exceto pontas funcionais de lápis e de canetas hidrográficas.

Os artigos escolares destinados a crianças entre cinco e oito anos, com uma ponta necessariamente funcional acessível, por exemplo, compasso, esquadro e curva francesa, devem ser construídos de forma a minimizar sua projeção e devem estar de acordo com o ensaio de ponta aguda funcional.

Os artigos, com ponta aguda funcional aprovada, devem conter em sua embalagem expositora ou embalagem do produto advertência do perigo de ponta aguda funcional conforme estabelecido no Anexo D e atender as especificações dos símbolos de faixa etária conforme estabelecido no Anexo C. Os artigos no estado líquido ou pastoso de base aquosa devem atender aos parâmetros de controle microbiológico estabelecidos na tabela abaixo, quando ensaiados conforme United States Pharmacopea (USP) em vigor.

Os sacos plásticos de artigos escolares devem: ter uma espessura real de 0,038 mm ou maior, quando ensaiados de acordo com o ensaio de determinação de espessura do filme ou saco plástico para embalagem unitária; ou ter uma perfuração com orifícios bem definidos (onde o material tiver sido removido), com área mínima de 1%, medida em qualquer área máxima de 30 mm × 30 mm. Os artigos que contenham quantidade de massa superior a 3 g de tintas, colas, guaches, aquarelas e material em pó, em uma unidade de uso, devem ter a sua segurança confirmada quanto à toxicidade aguda oral, atendendo à sequência lógica descrita a seguir.

A avaliação deve ser realizada com base nas informações sobre a composição do produto, de acordo com a NBR 14725-2:2019, item 5.2.3, para a classificação de misturas em que não há dados de toxicidade aguda para a mistura completa (princípios de analogia), ou de acordo com a NBR 14725-2:2019, item 5.2.4.1, para a classificação de misturas com base em seus ingredientes (equação da aditividade). A estimativa de toxicidade aguda (ETA) dos ingredientes deve ser DL50/CL50.

Caso a DL50/CL50 não esteja disponível, deve-se obter a ETA a partir da conversão da categoria GHS, conforme a NBR 14725-2:2019, Tabela 2. As justificativas, os cálculos e as fontes de informação utilizados para a classificação da mistura devem ser apresentados em documento assinado por profissional habilitado. Exemplos de profissionais habilitados são toxicologistas responsáveis ou responsáveis técnicos da empresa fabricante do insumo (tintas, colas, guaches, aquarelas e material em pó).

Na impossibilidade de realizar o descrito, ao avaliar o produto final, utilizar um método in vitro aceito internacionalmente, por exemplo, o descrito no OECD nº 129, Guidance document on using cytotoxicity tests to estimate starting doses for acute oral systemic tests, que deve ser utilizado para a tomada de decisão quanto à necessidade de realização do ensaio in vivo. Caso a amostra não seja compatível com a metodologia descrita, por exemplo, não seja adequadamente solubilizada, ou então seja classificada com DL50 < 2.000 mg/kg, aplicar as metodologias in vivo, validadas por órgãos competentes, por exemplo, OECD TG 420 (Fixed Dose Procedure) ou OECD TG 423 (Acute Oral toxicity – Acute Toxic Class Method) ou OECD TG 425 (Acute Oral Toxicity: Up-and-Down Procedure), ou outras reconhecidas pelo Conselho Nacional de Controle e Experimentação Animal (CONCEA).

Os testes em animais podem ser utilizados apenas como último recurso e quando houver justificativas técnicas que inviabilizem a realização dos ensaios in vitro. A seleção do método in vivo deve levar em consideração o bem-estar animal e seguir as recomendações do OECD 24 – Guidance document on acute oral toxicity testing. Os resultados obtidos no ensaio in vitro devem ser utilizados para estimar as doses iniciais a serem utilizadas no ensaio in vivo.

As características de desempenho de transformadores de potencial indutivos (TPI)

A NBR 6855 de 09/2021 – Transformador de potencial indutivo com isolação sólida para tensão máxima igual ou inferior a 52 kV – Especificação e ensaios especifica as características de desempenho de transformadores de potencial indutivos (TPI) destinados aos serviços de medição, controle e proteção, com tensões máximas iguais ou inferiores a 52 kV, com isolamento sólido. Os requisitos específicos para os transformadores de potencial indutivo para uso em laboratórios e transdutores ópticos não estão incluídos nesta norma. Ela não se aplica a: TPI trifásicos; TPI isolados a gás; TPI com isolamento imerso em óleo; transformadores de potencial capacitivos; e  outros dispositivos destinados a obter tensões reduzidas de um circuito primário, mas que não se enquadrem nas definições de TPI, que é aquele constituído apenas por uma ou mais unidades eletromagnéticas, cuja relação de transformação seja determinada primordialmente pela relação de espiras de seus enrolamentos.

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Qual a influência da altitude na elevação de temperatura dos TPI?

Quais são os valores das tensões primárias e secundárias nominais?

Quais são os valores padronizados para o fator de tensão nominal?

Quais são os limites de elevação de temperatura?

As condições de serviço devem ser consideradas as normais de serviço, transporte e instalação. Devem ser consideradas condições especiais as que podem exigir construção especial e/ou revisão de algum valor nominal e/ou cuidados especiais no transporte, instalação ou funcionamento do TPI, e que devem ser levadas ao conhecimento do fabricante. Os transformadores de potencial devem ser projetados para operar nas condições de temperatura indicadas na tabela abaixo.

Recomenda-se que as condições de transporte e armazenagem também sejam consideradas. Para casos em que a temperatura ambiente exceder os limites estabelecidos, recomenda-se que o comprador especifique claramente.

A altitude não pode exceder 1.000 m acima do nível do mar (manm). São consideradas condições normais de serviço para transformadores de potencial indutivo de uso interno: a influência de radiação solar desprezível; o ar ambiente não significativamente poluído com poeira, fuligem, gases corrosivos, vapores ou sal; as condições de umidade, como o descrito a seguir. O valor médio da umidade relativa, medido durante um período de 24 h, não pode exceder 95%; o valor médio da pressão de vapor de água, para um período de 24 h, não pode exceder 2,2 kPa.

O valor médio da umidade relativa, para um período de um mês, não pode exceder 90 % e o valor médio da pressão de vapor d’água, para um período de um mês, não pode exceder 1,8 kPa. Para estas condições, ocasionalmente pode ocorrer condensação. A condensação pode ocorrer quando houver mudanças súbitas de temperatura em períodos de alta umidade.

Para a prevenção dos efeitos de alta umidade e condensação, como descargas pelo isolamento ou corrosão das partes metálicas, o transformador de potencial é projetado de modo a suportar estes tipos de problemas. A condensação pode ser prevenida por projeto especial do invólucro, por meio de ventilação satisfatória, aquecimento ou uso de equipamento de desumidificação.

São consideradas condições normais de serviço para transformadores de potencial indutivo de uso externo: o valor médio da temperatura de ar ambiente, lido em um período de 24 h, que não exceda 35 °C; radiação solar de até 1.000 W/m²; ar ambiente poluído com poeira, fuligem, gases corrosivos, vapores ou sal. Os níveis de poluição devem ser especificados de acordo com essa norma.

A pressão de vento não pode ser superior a 700 Pa (correspondendo a uma velocidade do vento de 34 m/s). Leva-se em consideração a ocorrência de condensação e precipitação. O valor da frequência nominal é de 60 Hz. Quando os transformadores de potencial indutivo forem utilizados em condições diferentes das especificadas para as condições normais de serviço, as especificações dos compradores devem ser baseadas nessa norma.

Para a instalação a uma altitude maior que 1.000 m, a distância de arco externo sob condições atmosféricas normalizadas deve ser determinada multiplicando as tensões suportáveis requeridas no local de serviço por um fator k. Para o isolamento interno, a rigidez dielétrica não é afetada pela altitude. Recomenda-se que o método para verificar o isolamento externo seja acordado entre o fabricante e o comprador.

São consideradas condições especiais relacionadas a vibrações: as vibrações devido a operações de manobra ou curto-circuito para subestações blindadas; a sujeição a vibrações devido a tremores de terra, cujo nível de severidade deve ser especificado pelo comprador em conformidade com as normas pertinentes. Todas as condições não previstas nesta norma devem ser consideradas condições especiais de serviço e devem ser objeto de acordo entre o fabricante e o comprador.

Isso envolve a exposição a ar excessivamente salino, vapores, gases ou fumaças prejudiciais; a exposição a poeira excessiva; a exposição a materiais explosivos em forma de gases ou pó; a sujeição a condições precárias de transporte e instalação; a limitação de espaço na sua instalação; a instalação em locais excessivamente úmidos e possibilidade de submersão em água; aos requisitos especiais de isolamento; aos requisitos especiais de segurança pessoal contra contatos acidentais em partes vivas do TPI; a dificuldade na manutenção; o funcionamento em condições não usuais, como regime ou frequência incomuns ou forma de onda distorcida.

Os sistemas de aterramento considerados são: o sistema com neutro isolado; o sistema de aterramento ressonante; o sistema com neutro aterrado que inclui o com neutro solidamente aterrado; e o com neutro aterrado por meio de impedância. Pode-se acrescentar que a tolerância para os valores de resistência, reatância e impedância é de + 5 %, sem tolerância para os valores inferiores ao nominal.

As características da carga a 60 Hz e 120 V são válidas para as tensões secundárias nominais entre 100 V e 130 V, e as características da carga a 60 Hz e 69,3 V são válidas para as tensões secundárias nominais entre 58 V e 75 V. Nessas condições, as potências aparentes reais são diferentes dos valores estabelecidos nessa norma.

As cargas com fator de potência unitário são indicadas para os casos em que o enrolamento é conectado a instrumentos eletrônicos. As cargas com fator de potência diferente da unidade são indicadas para os casos em que o enrolamento é conectado a instrumentos de procedimento eletromecânico ou eletromagnético. O nível de isolamento nominal de um enrolamento primário de um TPI deve ser baseado na tensão máxima do equipamento Um.

Para os enrolamentos com Um = 0,60 kV, o nível de isolamento nominal é determinado pela tensão suportável nominal à frequência industrial. Para os enrolamentos com 1,2 kV ≤ Um ≤ 52 kV, o nível de isolamento nominal é determinado pela tensão suportável nominal de impulso atmosférico e tensão suportável nominal à frequência industrial, e deve ser especificado de acordo com essa norma.

Para a escolha entre os níveis alternativos para os mesmos valores de Um, deve ser consultada a NBR 6939. Quando o terminal do enrolamento primário destinado a ser aterrado estiver isolado do tanque ou da carcaça, ele deve suportar o valor de tensão suportável à frequência industrial de 19 kV, durante 1 min, para terminais exteriores à caixa secundária ou de 3 kV, durante 1 min, para terminais internos à caixa secundária.

Este ensaio não se aplica ao TPI com terminal de neutro eletricamente conectado à carcaça, cujos enrolamentos primários não necessitam ser submetidos a este ensaio. As classes de exatidão padronizadas para os transformadores de potencial indutivos monofásicos para medição são: 0,3 – 0,6 – 1,2. Considera-se que um TPI está dentro de sua classe de exatidão quando, para as condições especificadas a seguir, os pontos determinados pelos fatores de correção de relação (FCR) e pelas defasagens angulares (∆ϕ) estão dentro do paralelogramo de exatidão, para: as tensões compreendidas na faixa de 90% a 110% da tensão nominal, com frequência nominal; todos os valores de cargas nominais, desde vazio até a carga nominal especificada, salvo se houver acordo entre o fabricante e o comprador; TPI com dois ou mais enrolamentos secundários, devendo cada enrolamento estar dentro de sua classe de exatidão, nas condições mencionadas anteriormente, com o (s) outro (s) secundário (s) alimentando cargas padronizadas, desde que a soma das cargas não ultrapasse a carga simultânea especificada.

Pode-se incluir, ainda, o TPI com enrolamento provido de derivações, com as classes de exatidão especificadas separadamente para cada derivação, caso sejam diferentes. Caso contrário, as derivações devem estar dentro da classe de exatidão do enrolamento total.

Para qualquer fator de correção da relação (FCR) conhecido de um TPI, o valor-limite, positivo ou negativo da defasagem angular (∆ϕ), expresso em min, é ∆ϕ = 2.600 (FCT-FCR), onde o fator de correção de transformação (FCT) deste TPI assume os seus valores máximos e mínimos.

O FCT é o fator da relação da potência ativa primária pela potência secundária, dividido pela relação nominal de transformação. Os valores de classes de exatidão especificados, diferentes daqueles padronizados, são objeto de acordo entre o fabricante e o comprador.

A segurança e o desempenho dos termômetros clínicos para medição de temperatura

A NBR ISO 80601-2-56 de 09/2021 – Equipamento eletromédico – Parte 2-56: Requisitos específicos para a segurança básica e desempenho essencial de termômetros clínicos para medição de temperatura corporal se aplica à segurança básica e ao desempenho essencial de um termômetro clínico em combinação com seus acessórios, deste ponto em diante referido como Equipamento EM. Este documento especifica os requisitos gerais e técnicos para termômetros clínicos elétricos. este documento se aplica a todos os termômetros clínicos elétricos que são usados para medir a temperatura corporal de pacientes. Os termômetros clínicos podem ser equipados com interfaces para acomodar indicadores secundários, equipamento de impressão, e outros equipamentos auxiliares para criar sistemas EM. Este documento não se aplica a equipamentos auxiliares. O equipamento EM que mede uma temperatura corporal está dentro do escopo deste documento.

Não especifica os requisitos para termógrafos de triagem destinados à utilização em triagem individual não invasiva de temperatura febril humana de grupos de humanos individuais em condições ambientais internas, que são apresentados na NBR IEC 80601-2-59. Caso uma seção ou subseção seja especificamente pretendida a ser aplicável a equipamentos EM apenas, ou a sistemas EM apenas, o título e o conteúdo dessa seção ou subseção o dirá. Se esse não for o caso, a seção ou subseção aplica-se tanto a Equipamentos EM quanto a sistemas EM, conforme pertinente. Em resumo, o objetivo deste documento é o de estabelecer requisitos particulares de segurança básica e de desempenho essencial para um termômetro clínico, como definido e seus acessórios que são incluídos, pois a combinação do termômetro clínico e dos acessórios necessita ser segura e efetiva. Os acessórios podem ter um impacto significativo na segurança básica ou no desempenho essencial de um termômetro clínico.

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Quais são os requisitos adicionais para a exatidão de controles e instrumentos?

Quais são os requisitos de desempenho laboratorial?

Como deve ser executada a validação da exatidão clínica?

Como fazer o cálculo da tendência clínica?

Este documento trata de termômetros clínicos elétricos, aqueles já disponíveis ou os que ainda serão disponibilizados. O objetivo de um termômetro clínico é avaliar a temperatura real de um local do corpo de referência. A temperatura do corpo do paciente é um sinal vital importante na avaliação da saúde geral, normalmente em combinação com a pressão sanguínea e a frequência de pulso.

Determinar se um paciente está sem febre, febril ou hipotérmico é um objetivo importante de um termômetro clínico, uma vez que estar febril sugere que o paciente está doente. Existem diferentes temperaturas em cada local do corpo de referência de acordo com o equilíbrio entre a produção, transferência, e perda de calor. A exatidão clínica de um termômetro clínico é verificada pela comparação de sua indicação de temperatura com aquela de um termômetro de referência, que tem uma incerteza especificada para medir a temperatura verdadeira.

Para um termômetro clínico de equilíbrio, a exatidão clínica pode ser suficientemente determinada sob condições laboratoriais que criam um estado de equilíbrio entre os dois termômetros. Para um termômetro clínico que opera no modo ajustado, somente a verificação laboratorial não é suficiente, uma vez que o algoritmo de ajuste para determinar a indicação de temperatura inclui as características do paciente e do ambiente.

Portanto, a exatidão clínica de um termômetro clínico que opera no modo ajustado tem que ser clinicamente validada, usando métodos estatísticos de comparação de sua indicação de temperatura com a de um termômetro clínico de referência, que possui uma exatidão clínica especificada ao representar uma temperatura de local do corpo de referência particular. Para um termômetro clínico que opera no modo ajustado, a exatidão laboratorial é verificada em um modo direto e a exatidão clínica é validada no modo ajustado (modo de operação) com um grupo suficientemente grande de indivíduos humanos.

A intenção deste documento é de especificar os requisitos e os procedimentos de ensaio para a verificação da exatidão laboratorial para todos os tipos de termômetros clínicos elétricos, bem como para a validação da exatidão clínica de um termômetro clínico que opere no modo ajustado. As embalagens do termômetro clínico e da sonda devem ser marcadas com as seguintes informações: local de medição e local do corpo de referência; detalhes que permitam ao operador identificar o modo de operação do termômetro clínico e o conteúdo da embalagem; exemplo de que esta embalagem contém um termômetro preditivo que estima a temperatura do paciente e 10 capas de proteção da sonda.

Se estéril, símbolo apropriado da ISO 15223-1:2016 (ver tabela 201.d.2.101, símbolos de 3 a 8). Para um termômetro clínico ou sonda com uma data de vencimento (data de validade), ISO 15223-1:2016, Símbolo 5.1.4 (ver Tabela 201.D.2.101, Símbolo 2). Quaisquer instruções especiais de armazenamento, manuseio ou operação. Para uma referência de modelo ou tipo específico, a indicação de uso único deve ser consistente. A conformidade é verificada por inspeção.

Um termômetro clínico deve ter marcações claramente legíveis com as seguintes informações: símbolo “°C” ou “°F” adjacente à indicação de temperatura, se não indicado no visor. Se a alternância entre graus Fahrenheit e graus Celsius for possível, a respectiva unidade de medida da indicação de temperatura deve ser indicada de forma inequívoca; local de medição destinado; que uma nova capa de proteção da sonda deve ser usada antes da próxima medição, se necessário, para manter o desempenho essencial. A conformidade é verificada por inspeção.

Um termômetro clínico deve expressar a temperatura em graus Celsius, °C, ou em graus Fahrenheit, °F, ou ambos. O termômetro clínico deve indicar claramente a unidade de medida. A conformidade é verificada por inspeção e ensaio funcional. As instruções para utilização devem incluir os seguintes itens: um resumo da especificação de uso conforme determinado pela IEC 62366-1:2015; o local de medição e o local do corpo de referência do termômetro clínico; se aplicável, o tempo de medição mínimo recomendado e o tempo mínimo entre as medições para cada local de medição pretendido; a faixa de indicação declarada para cada local do corpo de referência pretendido

Devem ser incluídas, ainda a exatidão laboratorial na faixa de indicação declarada e, se equipado, a exatidão laboratorial na faixa de indicação estendida declarada. Para termômetros clínicos pretendidos para serem usados com uma capa de proteção da sonda, as instruções para a aplicação da capa de proteção da sonda; a informação sobre o comportamento do termômetro clínico quando usado sem a capa de proteção da sonda; a informação sobre se o termômetro clínico é de modo direto ou um termômetro clínico de modo ajustado; h) se aplicável, as instruções para seleção e substituição da fonte de alimentação elétrica ou a substituição de bateria.

Incluir os detalhes da natureza e frequência de qualquer manutenção e/ou calibração necessária para garantir que o termômetro clínico opere de maneira adequada e segura; as informações sobre o descarte do termômetro clínico e de seus componentes. Exemplo: descarte de bateria ou da capa de proteção da sonda. Se o termômetro clínico ou suas partes forem pretendidas para uso único, incorporar a informação sobre características e fatores técnicos conhecidos pelo fabricante que poderiam representar um risco se o termômetro clínico ou suas partes fossem reutilizados. A conformidade é verificada por inspeção.

A menos que o termômetro clínico seja equipado com um modo de ensaio ou um modo direto, os documentos acompanhantes devem incluir o método de correção para obter temperaturas não ajustadas da indicação de temperatura medida no modo ajustado. As superfícies do termômetro clínico, sonda e acessórios que possam ser contaminadas com fluidos corporais durante condição normal ou condição anormal sob uma só falha devem ser projetadas para permitir a limpeza e a desinfeção ou limpeza e esterilização (requisitos adicionais são encontrados em NBR IEC 60601-1:2010 + Emenda 1:2016, 11.6.7, e IEC 60601-1-11:2015, Seção 8).

O termômetro clínico pode ser desmontado durante o processo de descontaminação. Os acessórios não destinados a reutilização estão isentos deste requisito. Além disso, os termômetros clínicos e gabinetes de sonda devem ser projetados para permitir limpeza e desinfecção da superfície para reduzir a níveis aceitáveis o risco de infecção de operadores, de pessoas em trânsito, ou do paciente.

As instruções para processamento e reprocessamento do termômetro clínico, da sonda e de seus acessórios devem estar em conformidade com as ISO 17664:2004 e ISO 14937:2009, e devem ser divulgadas nas instruções de utilização. As partes acessíveis de um termômetro clínico, sonda, suas partes ou acessórios que contenham ftalatos que sejam classificados como cancerígenos, mutagênicos ou tóxicos para reprodução devem ser marcados como contendo ftalatos, seja no próprio dispositivo ou na embalagem.

O símbolo da EN 15986:2011 pode ser usado. Se a utilização destinada de um termômetro clínico, sonda, suas partes ou acessórios incluírem tratamento de crianças ou tratamento de gestantes ou lactantes, uma justificativa específica para o uso desses ftalatos deve ser incluída no arquivo de gerenciamento de risco. As instruções para utilização de um termômetro clínico, sonda, suas partes ou acessórios que contenham tais ftalatos devem conter informações sobre riscos residuais para esses grupos de pacientes e, se aplicável, sobre medidas de precaução apropriadas.

API STD 1164: a segurança cibernética de sistemas de controle de dutos

A API STD 1164:2021 – Pipeline Control Systems Cybersecurity fornece os requisitos e a orientação para o gerenciamento de risco cibernético associado a ambientes de automação e controle industrial (industrial automation and control – IAC) para atingir os objetivos de segurança, integridade e resiliência. Dentro dessa norma, isso é realizado por meio do isolamento adequado de ambientes IAC para ajudar na sua continuidade operacional.

Mesmo com o isolamento adequado dos ambientes IAC dos ambientes de TI, ambos desempenham um papel na continuidade geral dos negócios. A continuidade operacional do IAC e a continuidade do sistema de TI são frequentemente desenvolvidas e implementadas em conjunto como parte do plano geral de continuidade de negócios.

O escopo desta norma é limitado apenas aos aspectos de segurança cibernética da IAC que podem influenciar a continuidade geral dos negócios. Ela foi feita sob medida para a indústria de dutos de petróleo e gás natural (oil and natural gas – ONG), que inclui, mas não está limitado a sistemas de dutos de transmissão de gás natural e líquidos perigosos, sistemas de dutos de distribuição de gás natural, instalações de gás natural liquefeito (GNL), instalações de ar propano e outros envolvidos nessas indústrias.

Essa norma foi desenvolvida para fornecer uma abordagem acionável para proteger as funções essenciais do IAC, gerenciando o risco de segurança cibernética para os ambientes IAC. Isso pode incluir, mas não estão limitados a soluções de controle de supervisão e aquisição de dados (Scada), controle local e internet das coisas industriais (IIoT).

A norma deve ser usada no contexto de desenvolvimento, implementação, manutenção e melhoria de um programa de segurança cibernética do IAC, que inclui as políticas, processos, e controles de procedimentos e técnicos para ambientes cibernéticos IAC. Trata-se de um conjunto de requisitos que deve ser customizado antes da implementação usando os processos de gerenciamento de riscos da empresa.

O resultado é um conjunto de requisitos personalizados e específicos da empresa para um programa de segurança cibernética IAC a fim de ajudar a gerenciar a postura de segurança cibernética e qualquer risco residual resultante para seus ambientes IAC em alinhamento com a missão, objetivos e estratégia de risco da empresa, e de acordo com as suas políticas e procedimentos. Embora a identificação de ameaças e impactos seja crítica para o desenvolvimento do programa de segurança cibernética do IAC, uma avaliação baseada no risco de cada um garantirá que o programa seja implementado, executado e sustentado de forma adequada, de acordo com a postura de risco desejada pela organização.

Essa norma se concentra nos resultados de segurança cibernética desejados, definindo requisitos para níveis de proteção de impacto de objetivos de negócios específicos. Embora os princípios definidos nesta norma possam ser aplicados a sistemas instrumentados de segurança (safety instrumented systems – SIS), eles estão fora do escopo deste documento.

Os requisitos de segurança especificados nesta norma não tentam abordar os impactos potenciais para a seleção ou determinação do nível de integridade de segurança (safety integrity level – SIL) do SIS. Qualquer uso desta norma em ambientes SIS fica por conta e risco do implementador. Para as empresas que já têm um programa de segurança cibernética IAC, incluindo uma ou mais políticas de programa aprovadas e um plano ou planos de segurança cibernética IAC documentados implementados ou em implementação, esta norma deve ser considerada um acréscimo aos elementos existentes do programa de segurança cibernética.

Nessas situações, um processo de mapeamento desta norma para os elementos atuais do programa de segurança cibernética da IAC determinará quaisquer requisitos da API 1164 que não estejam atualmente no programa existente. A implementação de quaisquer elementos ausentes deve ser adaptada e priorizada usando os processos de gerenciamento de risco da empresa. O processo de adaptação para os requisitos de segurança cibernética API 1164 é descrito em 5.5.

Conteúdo da norma

1 Escopo. . . . . .. . . . . . . . . . . 1

1.1 Objetivo. . . .. . . . . . . . . . . 1

1.2 Público-alvo. . . . . . . . . . . . 2

1.3 Como ler esta norma . . . . . . . 2

2 Referências normativas. . . . . . . 4

3 Termos, definições, acrônimos e abreviações. .  . . . 4

3.1 Termos e definições. . .. . . . . . . . . . . . . . . . 4

3.2 Siglas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

4 Perfis de cibersegurança de dutos IAC de ONG. .  . . 10

4.1 Introdução ao perfil de cibersegurança IAC. …. . 10

4.2 Perfil de segurança cibernética da IAC – restrições comuns………..10

4.3 Perfil de segurança cibernética da IAC – objetivos da proteção contra ameaças. . . . . . . . . . . . . 11

4.4 Perfil de segurança cibernética da IAC – objetivos de missão e negócios. . . . . . . . . . . . . 12

4.5 IAC: perfil de segurança cibernética – objetivos e impacto no mapeamento de proteção contra ameaças. . .  . 13

5 Política, plano e programa de segurança cibernética da ONG e IAC. . . . . . . . . . . . . . . 13

5.1 Plano de desenvolvimento de segurança cibernética da IAC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

5.2 IAC: plano de segurança cibernética – gerenciamento de risco. . . . .. . . . . . . . 15

5.3 Plano de segurança cibernética da IAC – operacionalizando um programa de segurança cibernética . . . . . . 17

5.4 Perfis de segurança cibernética de seleção de planos de segurança cibernética da IAC. . . . . . . . . . . 18

5.5 Requisitos de perfil selecionado de personalização do plano de segurança cibernética da IAC. . . . . 27

6 ONG IAC: requisitos do perfil de cibersegurança – requirements identify (ID). . . . . . . . 28

6.1 Governança (ID.GV). .. . . . . . . . . 28

6.2 Estratégia de gerenciamento de risco (ID.RM). . 32

6.3 Ambiente de negócios (ID.BE). . . . . . . . . . . . 35

6.4 Gestão de riscos da cadeia de suprimentos (ID.SC)… . 39

6.5 Avaliação de Risco IAC (ID.RA). . . . . . . . . 42

6.6 Gerenciamento de ativos (ID.AM). . . . . . . 49

7 ONG IAC: perfil de cibersegurança – profiles protect (PR)….55

7.1 Controle de acesso (PR.AC). . .  . . . . . 56

7.2 IAC Conscientização e treinamento em segurança cibernética (PR.AT). . . . . . . . . . . . 63

7.3 Segurança de dados (PR.DS).. . . . . . . . 67

7.4 Processos e procedimentos de proteção da informação (PR.IP). . . . . . . . . . . . . . . . 75

7.5 Manutenção (PR.MA). .. . . . . . . . . . . . . 89

7.6 Tecnologia de proteção (PR.PT). . .. . . . . . . . . 92

8 ONG IAC: requisitos do perfil de cibersegurança (detecção – DE). . . .  . . . . . . . . . . . . . 97

8.1 Anomalias e eventos (DE.AE). . .. . . . . . 97

8.2 Monitoramento contínuo de segurança (DE.CM). . .. 100

8.3 Processos de detecção (DE.DP). .. . . . . . . . . . . 106

9 ONG IAC: perfil de cibersegurança dos requisitos de respostas (RS). .  . . . . . . . . . . . . . . 110

9.1 Planejamento de Resposta (RS.RP). . . . . . . . 110

9.2 Comunicações (RS.CO). . .. . . . . . . . . 111

9.3 Análise (RS.AN).. . . . . . . . . . . . . . 114

9.4 Mitigação (RS.MI). . . . . . . . . . . . . . . . 118

9.5 Melhorias (RS.IM). . . . . . . . . . . . . . . . 120

10 ONG IAC: perfil de cibersegurança dos requisitos de recuperação (RC). . . . . . . . . . . . 122

10.1 Planejamento de Recuperação (RC.RP). . . 122

10.2 Melhorias (RC.IM). . . . . . . . . . . . . . . . 122

10.3 Comunicações (RC.CO). .  . . . . . . . . . 124

Anexo A (informativo) Construção e mapeamento da norma API 1164. . . . . .  . . . . . . . 126

Anexo B (informativo) Modelo Plan-Do-Check-Act.  . 129

Anexo C (informativo) Ações recorrentes. . . . . . . . . 131

Bibliografia. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

Em resumo, a infraestrutura de dutos – composta por milhares de empresas e mais de 2,7 milhões de quilômetros de dutos responsáveis pelo transporte de petróleo, gás natural e outras commodities – é um facilitador fundamental da segurança econômica mundial. Como os proprietários e os operadores de dutos estão cada vez mais confiando na integração de tecnologias de informação e comunicação (TIC) em tecnologia da informação (TI) e tecnologia operacional (TO) para conduzir a automação, eles também devem implementar medidas de segurança para proteger os dutos de riscos cibernéticos em evolução e emergentes. A integração de dispositivos de TIC em sistemas de dutos críticos cria uma vulnerabilidade que os hackers cibernéticos podem explorar.

Os requisitos mínimos para o transporte de produtos perigosos por ferrovias

A NBR 16960 de 08/2021 – Via férrea – Requisitos mínimos para o transporte de produtos perigosos estabelece os requisitos mínimos para a via permanente, para o transporte ferroviário de produtos perigosos, com velocidade máxima autorizada de até 128 km/h. Fornece orientações técnicas para a aplicação dos parâmetros de segurança, compreendendo os parâmetros de geometria de via e as classes de velocidade máxima autorizada. Não se aplica às vias dedicadas exclusivamente para metrô, pré-metrô, trem metropolitano de passageiros, veículo leve sobre trilhos (VLT) ou bonde.

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O que é um dormente inservível?

Qual a aparência de um dormente de concreto com trinca no vão central?

Qual é o percentual máximo de dormentes inservíveis em pontes não lastreadas?

Qual é o distanciamento máximo permitido entre dormentes servíveis em região de junta para classes de via 3 a 5?

As inspeções citadas nessa norma objetivam a verificação dos parâmetros contemplados, relativos à geometria da via e não contemplam a inspeção dos componentes da via. Para esse tipo de transporte, os requisitos da via permanente envolvem a identificação de dormente inservível e deve ser considerado inservível o dormente que apresentar qualquer das condições físicas descritas a seguir, detectadas visualmente.

O dormente de madeira (de lei ou de reflorestamento) ou de polímero: quebrado; rachado em sua superfície, de forma que o lastro penetre dentro do dormente e não permita a instalação dos conjuntos de fixação; deteriorado, queimado ou danificado (inclusive por acidente), de forma que a base do sistema de fixação consiga se mover mais que 12 mm em relação ao dormente; cortado e/ou afundado pela placa de apoio em mais de 20% da sua seção; e com furação em excesso. Por exemplo, um dormente que já sofreu consolidação de fixação ou correção de bitola com a movimentação da placa de apoio para geração de nova furação.

O dormente de aço com: empenamento, gerando alteração na bitola nominal; empenamento de aba lateral, prejudicando a ancoragem do dormente no lastro; presença de corrosão, comprometendo a sua resistência mecânica; trinca em qualquer região; fratura do perfil, do shoulder ou da solda do shoulder; danos ou desgastes no olhal de aplicação do grampo que comprometam a instalação adequada da fixação.

Os dormentes de concreto com: trinca na região de apoio do trilho; trinca no vão central; quebra ou danos nos chumbadores dos conjuntos de fixação; desgaste abrasivo da região de apoio do trilho, com perda de inclinação ou perda de acabamento fino. Para o transporte de produtos perigosos, independentemente da bitola, a via permanente deve estar conforme a NBR 16387, considerando-se os parâmetros geométricos que determinam a velocidade operacional de uma classe acima (ver tabela abaixo).

Para o transporte de produtos perigosos, a dormentação da via permanente deve atender aos seguintes requisitos: todos os dormentes devem permitir a fixação segura dos trilhos; cada segmento de 10 m de via (aproximadamente 18 dormentes) deve possuir os seguintes requisitos de dormentação: um número suficiente de dormentes que, em conjunto, mantenham uma condição de suporte que mantenha a bitola, o nivelamento e o alinhamento, conforme a NBR 16387; um número mínimo de dormentes e condição de dormentes que estejam distribuídos e mantenham o suporte e a fixação dos trilhos do segmento de 10 m de forma inteiriça; no máximo um dormente considerado inservível localizado em região de junta. Cada segmento de 10 m de via não pode possuir um percentual de dormentes inservíveis superior ao especificado na tabela abaixo.

Se o percentual de dormentes inservíveis for superior ao citado na tabela acima, o agrupamento de dormentes inservíveis (mesmo intercalado) é considerado uma malha inservível (cluster) e o transporte de produtos perigosos deve ser suspenso. Os dormentes inservíveis não podem estar agrupados de forma que exista uma sequência superior a três dormentes inservíveis consecutivos para qualquer classe de via ou geometria.

O maior espaçamento de dormentes permitido, independentemente da condição deles, não pode ultrapassar 70 cm (eixo a eixo). Para os dormentes situados em túneis, viadutos, pontes lastreadas, passagens em nível ou perímetros urbanos, o percentual máximo de dormentes inservíveis apresentado na tabela acima deve ser reduzido pela metade.

Na segregação da via em segmentos de 10 m, o início do segmento para medição pode ser em qualquer posição quilométrica da via, não sendo, necessariamente, obrigado a coincidir com regiões de juntas e/ou com outros elementos da via permanente. As condições dos dormentes em juntas devem ser conforme a seguir.

Para a classe de via 2, em região de junta, deve existir pelo menos um dormente servível, com o seu eixo distanciado em no máximo 30 cm do eixo da junta. Para as classes de via de 3 a 5, em região de juntas, deve existir pelo menos um dormente servível, com o seu eixo distanciado em no máximo 22 cm do eixo da junta ou dois dormentes servíveis, com os eixos distanciados em no máximo 60 cm do eixo da junta.

Em suma, o transporte de mercadorias perigosas por ferrovias deve ser regulado de forma a prevenir, na medida do possível, acidentes pessoais ou patrimoniais e danos ao meio ambiente, aos meios de transporte empregados ou a outras mercadorias. Ao mesmo tempo, os regulamentos e as normas técnicas devem ser formulados de modo a não impedir o movimento de tais mercadorias, exceto aquelas muito perigosas para serem aceitas para transporte por ferrovias.

Com esta exceção, o objetivo da regulamentação é viabilizar o transporte, eliminando os riscos ou reduzindo-os ao mínimo. É, portanto, uma questão de segurança e também de facilitar o transporte. Dessa forma, as ferrovias devem ter planos de resposta de emergência em vigor, para garantir uma resposta imediata e abrangente no caso de um incidente de transporte. Devem fornecer aos municípios relatórios regulares sobre os produtos que circulam em suas comunidades, incluindo o número de trens unitários, a porcentagem de vagões que transportam mercadorias perigosas e a natureza e o volume desses produtos.

O discurso histórico do presidente Bolsonaro na ONU

Senhor Presidente da Assembleia-Geral, Abdullah Sharrid, Senhor Secretário-Geral das Nações Unidas, António Guterres, Senhores Chefes de Estado e de Governo e demais chefes de delegação, Senhoras e senhores.

É uma honra abrir novamente a Assembleia-Geral das Nações Unidas.

Venho aqui mostrar o Brasil diferente daquilo publicado em jornais ou visto em televisões.

O Brasil mudou, e muito, depois que assumimos o governo em janeiro de 2019.

Estamos há 2 anos e 8 meses sem qualquer caso concreto de corrupção.

O Brasil tem um presidente que acredita em Deus, respeita a Constituição e seus militares, valoriza a família e deve lealdade a seu povo.

Isso é muito, é uma sólida base, se levarmos em conta que estávamos à beira do socialismo.

Nossas estatais davam prejuízos de bilhões de dólares, hoje são lucrativas.

Nosso banco de desenvolvimento era usado para financiar obras em países comunistas, sem garantias. Quem honra esses compromissos é o próprio povo brasileiro.

Tudo isso mudou. Apresento agora um novo Brasil com sua credibilidade já recuperada.

O Brasil possui o maior programa de parceria de investimentos com a iniciativa privada de sua história. Programa que já é uma realidade e está em franca execução.

Até aqui, foram contratados US$ 100 bilhões de novos investimentos e arrecadados US$ 23 bilhões em outorgas.

Na área de infraestrutura, leiloamos, para a iniciativa privada, 34 aeroportos e 29 terminais portuários.

Já são mais de US$ 6 bilhões em contratos privados para novas ferrovias. Introduzimos o sistema de autorizações ferroviárias, o que aproxima nosso modelo ao americano. Em poucos dias, recebemos 14 requerimentos de autorizações para novas ferrovias com quase US$ 15 bilhões de investimentos privados.

Em nosso governo promovemos o ressurgimento do modal ferroviário.

Como reflexo, menor consumo de combustíveis fósseis e redução do custo Brasil,

em especial no barateamento da produção de alimentos.

Grande avanço vem acontecendo na área do saneamento básico. O maior leilão da história no setor foi realizado em abril, com concessão ao setor privado dos serviços de distribuição de água e esgoto no Rio de Janeiro.

Temos tudo o que investidor procura: um grande mercado consumidor, excelentes ativos, tradição de respeito a contratos e confiança no nosso governo.

Também anuncio que nos próximos dias, realizaremos o leilão para implementação da tecnologia 5G no Brasil.

Nossa moderna e sustentável agricultura de baixo carbono alimenta mais de 1 bilhão de pessoas no mundo e utiliza apenas 8% do território nacional.

Nenhum país do mundo possui uma legislação ambiental tão completa.

Nosso Código Florestal deve servir de exemplo para outros países.

O Brasil é um país com dimensões continentais, com grandes desafios ambientais.

São 8,5 milhões de quilômetros quadrados, dos quais 66% são vegetação nativa, a mesma desde o seu descobrimento, em 1500.

Somente no bioma amazônico, 84% da floresta está intacta, abrigando a maior biodiversidade do planeta. Lembro que a região amazônica equivale à área de toda a Europa Ocidental.

Antecipamos, de 2060 para 2050, o objetivo de alcançar a neutralidade climática. Os recursos humanos e financeiros, destinados ao fortalecimento dos órgãos ambientais, foram dobrados, com vistas a zerar o desmatamento ilegal.

E os resultados desta importante ação já começaram a aparecer!

Na Amazônia, tivemos uma redução de 32% do desmatamento no mês de agosto, quando comparado a agosto do ano anterior.

Qual país do mundo tem uma política de preservação ambiental como a nossa?

Os senhores estão convidados a visitar a nossa Amazônia!

O Brasil já é um exemplo na geração de energia com 83% advinda de fontes renováveis.

Por ocasião da COP-26, buscaremos consenso sobre as regras do mercado de crédito de carbono global. Esperamos que os países industrializados cumpram efetivamente seus compromissos com o financiamento de clima em volumes relevantes.

O futuro do emprego verde está no Brasil: energia renovável, agricultura sustentável, indústria de baixa emissão, saneamento básico, tratamento de resíduos e turismo.

Ratificamos a Convenção Interamericana contra o Racismo e Formas Correlatas de Intolerância.

Temos a família tradicional como fundamento da civilização. E a liberdade do ser humano só se completa com a liberdade de culto e expressão.

14% do território nacional, ou seja, mais de 110 milhões de hectares, uma área equivalente a Alemanha e França juntas, é destinada às reservas indígenas. Nessas regiões, 600.000 índios vivem em liberdade e cada vez mais desejam utilizar suas terras para a agricultura e outras atividades.

O Brasil sempre participou em Missões de Paz da ONU. De Suez até o Congo, passando pelo Haiti e Líbano.

Nosso país sempre acolheu refugiados. Em nossa fronteira com a vizinha Venezuela, a Operação Acolhida, do Governo Federal, já recebeu 400 mil venezuelanos deslocados devido à grave crise político-econômica gerada pela ditadura bolivariana.

O futuro do Afeganistão também nos causa profunda apreensão. Concederemos visto humanitário para cristãos, mulheres, crianças e juízes afegãos.

Nesses 20 anos dos atentados contra os Estados Unidos da América, em 11 de setembro de 2001, reitero nosso repúdio ao terrorismo em todas suas formas.

Em 2022, voltaremos a ocupar uma cadeira no Conselho de Segurança da ONU. Agradeço aos 181 países, em um universo de 190, que confiaram no Brasil. Reflexo de uma política externa séria e responsável promovida pelo nosso Ministério de Relações Exteriores.

Apoiamos uma Reforma do Conselho de Segurança ONU, onde buscamos um assento permanente.

A pandemia pegou a todos de surpresa em 2020. Lamentamos todas as mortes ocorridas no Brasil e no mundo.

Sempre defendi combater o vírus e o desemprego de forma simultânea e com a mesma responsabilidade. As medidas de isolamento e lockdown deixaram um legado de inflação, em especial, nos gêneros alimentícios no mundo todo.

No Brasil, para atender aqueles mais humildes, obrigados a ficar em casa por decisão de governadores e prefeitos e que perderam sua renda, concedemos um auxílio emergencial de US$ 800 para 68 milhões de pessoas em 2020.

Lembro que terminamos 2020, ano da pandemia, com mais empregos formais do que em dezembro de 2019, graças às ações do nosso governo com programas de manutenção de emprego e renda que nos custaram cerca de US$ 40 bilhões.

Somente nos primeiros 7 meses desse ano, criamos aproximadamente 1 milhão e 800 mil novos empregos. Lembro ainda que o nosso crescimento para 2021 está estimado em 5%.

Até o momento, o Governo Federal distribuiu mais de 260 milhões de doses de vacinas e mais de 140 milhões de brasileiros já receberam, pelo menos, a primeira dose, o que representa quase 90% da população adulta. 80% da população indígena também já foi totalmente vacinada. Até novembro, todos que escolheram ser vacinados no Brasil, serão atendidos.

Apoiamos a vacinação, contudo o nosso governo tem se posicionado contrário ao passaporte sanitário ou a qualquer obrigação relacionada a vacina.

Desde o início da pandemia, apoiamos a autonomia do médico na busca do tratamento precoce, seguindo recomendação do nosso Conselho Federal de Medicina.

Eu mesmo fui um desses que fez tratamento inicial. Respeitamos a relação médico-paciente na decisão da medicação a ser utilizada e no seu uso off-label.

Não entendemos porque muitos países, juntamente com grande parte da mídia, se colocaram contra o tratamento inicial.

A história e a ciência saberão responsabilizar a todos.

No último 7 de setembro, data de nossa Independência, milhões de brasileiros, de forma pacífica e patriótica, foram às ruas, na maior manifestação de nossa história, mostrar que não abrem mão da democracia, das liberdades individuais e de apoio ao nosso governo.

Como demonstrado, o Brasil vive novos tempos. Na economia, temos um dos melhores desempenhos entre os emergentes.

Meu governo recuperou a credibilidade externa e, hoje, se apresenta como um dos melhores destinos para investimentos.

É aqui, nesta Assembleia Geral, que, vislumbramos um mundo de mais liberdade, democracia, prosperidade e paz.

Deus abençoe a todos.

Crise da Evergrande: uma construtora sem pilar

Murillo Torelli Pinto

O dia 20 de setembro de 2021 ficou marcado pela notícia de uma construtora chinesa que pode dar o calote nos pagamentos de US$ 83,5 bilhões em juros na próxima quinta-feira, 23, e outros US$ 47,5 bilhões que irão vencer no dia 29. A construtora é a Evergrande, empresa chinesa desconhecida de boa parte do mundo ocidental. Ela é a incorporadora imobiliária mais endividada do mundo, com débitos de US$ 300 bilhões.

Caso ocorra a sua falência, os efeitos gerarão riscos de falência para outros setores como os bancos, afetando investidores e compradores de imóveis. A Evergrande é uma empresa que cresceu muito e de forma desorganizada. Seu crescimento preocupa o governo chinês e todo mundo econômico, por conta dos riscos da falência.

A liquidez da empresa está piorando há meses, tanto que, nesta semana, a agência de classificação Fitch já considera o calote como provável. São passivos de US$ 300 bilhões, quase 800 projetos na China inacabados e cerca de 1,2 milhão de pessoas aguardando a entrega das unidades e fornecedores cobrando as dívidas.

Para entender um pouco mais o buraco que a companhia se meteu, é bom olhar a origem dela. A empresa foi fundada em 1996, mesmo período do boom imobiliário na China, devido à urbanização do país, em que as famílias gastavam 75% da renda em habitação e o estado apoiava o setor imobiliário para um crescimento econômico acelerado.

O fundador da Evergrande, o bilionário Xu Jiayin, soube aproveitar o momento e as oportunidades, expandindo a empresa e tomando mais empréstimos. A empresa além da incorporação imobiliária vendia garrafas de água mineral, controlava o melhor time de futebol do país, criava porcos e pretendia produzir veículos elétricos.

Contudo, nos últimos anos a corporação vem enfrentando várias ações judiciais de compradores de imóveis que ainda não receberam o que compraram. Esses atrasos nas entregas começaram pois os reguladores chineses começaram a restringir os hábitos imprudentes de empréstimos das incorporadoras imobiliárias.

Além disso, o mercado imobiliário da China está desacelerando e, mesmo com uma redução nos preços dos apartamentos, a Evergrande realizou 25% a menos de vendas do que no mesmo período no ano passado. Os reguladores chineses incentivaram o mercado imobiliário a crescer, depois com medo do tamanho da empresa, passaram restringir os hábitos imprudentes e agora, com o pilar da Evergrande caindo, vão precisar socorrer a empresa.

Muitos investidores emprestaram dinheiro para empresa com a expectativa que Pequim sempre interviria para resgatá-la se as coisas ficassem muito instáveis. A situação da Evergrande é um exemplo de como a regulação econômica é prejudicial e disfuncional e o estado chinês criou um monstro que pode e, provavelmente, vai atacar o próprio criador.

A crise da Evergrande vai afetar os mercados financeiros globais e tornar mais difícil para outras empresas chinesas continuarem a financiar seus negócios com investimento estrangeiro. Não só para as empresas chinesas, mas vamos ter escassez de crédito para toda a economia, à medida que as instituições financeiras se tornam mais avessas ao risco. Ontem, dia 20 de setembro foi feriado na China, e o mercado já está caindo com os pilares da Evergrande. Vamos aguardar para saber o que deve ficar em pé.

Murillo Torelli Pinto é professor de contabilidade financeira e tributária da Universidade Presbiteriana Mackenzie – imprensa_mackenzie@viveiros.com.br

Por que a excelência em serviço é fundamental no mundo atual?

Antes, o atendimento de excelência era a marca registrada de uma experiência de luxo – desejada pelas pessoas e oferecida por algumas empresas para os consumidores de alto poder aquisitivo. Hoje, é um aspecto do setor de serviços que passou a ser esperado pelos clientes e, com isso, todas as empresas do setor de serviços têm afirmado sua adesão à excelência em serviços. Isso não se trata apenas de fornecer serviços de luxo pois, por definição, a excelência de serviço se refere à capacidade dos fornecedores de serviço em atender consistentemente e, ocasionalmente, até mesmo exceder às expectativas dos clientes. Isso implica que o verdadeiro significado de serviço excelente é relativo ao serviço em si e às expectativas dos clientes sobre ele, ou seja, um serviço excelente é a chave para alcançar uma excelente experiência do cliente, o que leva ao deleite do cliente. Construir um relacionamento melhor e contínuo com os clientes por meio de um atendimento de excelência diferencia a organização de seus concorrentes. Atualmente, 72% dos clientes compartilhariam uma boa experiência com seis ou mais pessoas. No mundo do marketing boca-a-boca, esse é um número imenso, pois 74% dos consumidores consideram essa prática como influenciadora-chave em suas decisões de compra. Portanto, como as análises e recomendações online de amigos e familiares reinam supremas nesta era de conversação digital, o design de serviço adequado e a entrega da experiência do cliente se tornaram mais cruciais do que nunca para a lucratividade de longo prazo de uma empresa de serviços. As expectativas dos clientes no mundo competitivo de hoje mudaram e estão em constante evolução e crescimento. Para manter e aumentar sua base de clientes, as organizações devem criar experiências de cliente melhores e mais diferenciadas. Por isso, é essencial que as organizações entendam as expectativas, as necessidades, os desejos, os problemas e as experiências dos clientes. Eles podem ser usados como entradas para o design do serviço. O fornecedor de serviços faz propostas de valor com o objetivo de criar resultados valiosos para o cliente. O valor também pode ser criado por meio da experiência e do feedback do cliente, e os benefícios são percebidos tanto pelo fornecedor de serviços quanto pelo cliente. O aumento do uso da internet e das tecnologias sensoriais e digitais está incentivando esse processo de criação.

Quando os clientes avaliam um produto ou serviço, eles comparam sua percepção com o produto ou serviço efetivamente entregue ao que acham que deveria ser. Esse processo geralmente é feito em um nível subconsciente. Por isso, as organizações que buscam oferecer excelência em serviços entendem as necessidades, expectativas e psicologia básica de seus clientes, e trabalham continuamente na avaliação e evolução de seus processos, em todos os departamentos, a fim de superar essas necessidades e expectativas.

As empresas de sucesso se envolvem proativamente com os clientes, não apenas para fornecer um serviço excepcional, mas para receber seus comentários sobre o desenvolvimento e a melhoria dos produtos ou serviços. Elas possuem um sistema abrangente para receber esse feedback e capacitam seus funcionários a operar de forma autônoma no cumprimento de suas funções de atendimento ao cliente, bem como na resolução de conflitos ou reclamações.

A articulação do objetivo e dos padrões de serviço de uma empresa é o primeiro passo para determinar o nível de excelência de serviço e, portanto, as áreas descritas a seguir devem ser abordadas. Deve-se incluir as atividades de pesquisa de satisfação do cliente e os processos que são usados para comunicar e utilizar seus resultados no que diz respeito a melhorar a experiência do cliente e as linhas de produtos e/ou serviços. Relacionar o desempenho do serviço ao cliente da organização e como ele mudou ao longo do tempo. Uma pergunta deve ser feita: a cultura da organização é centrada no cliente? A definição de excelência no atendimento ao cliente é declarada, mas e as características que a explicam?

Pode-se listar no que consiste m excelente serviço ao cliente: atender às expectativas do cliente, exceder as expectativas do cliente, buscar a personalização do atendimento ao cliente de acordo com as necessidades do seu público-alvo, resolver qualquer problema em tempo hábil com respostas rápidas, responder a qualquer pergunta, reconhecer quando o cliente precisa de ajuda (usar chatbots e gatilhos são úteis para esta parte), mostrar uma atitude positiva, mesmo quando surgem algumas reclamações, ser criativo na resolução de problemas.

No processo de atendimento ao cliente e alcançar a excelência, pode-se seguir algumas dicas que podem ajudar:

– Conheça sua marca e seu produto – As pessoas de atendimento ao cliente precisam ser informadas sobre a empresa e o produto. O conhecimento extensivo é uma obrigação. Essa é a única maneira de garantir que os clientes receberão respostas aceitáveis.

– Tenha uma página de perguntas comuns visível (frequently asked questions – FAQ) – Crie uma página com as perguntas mais comuns para oferecer aos clientes uma solução rápida. Os clientes ficarão gratos por isso, pois 71% deles desejam a capacidade de resolver problemas de atendimento ao cliente por conta própria. A página deve ser colocada em uma página visível. As respostas precisam ser bem escritas, então verifique a lista dos principais escritores e escolha um serviço de redação que possa ajudá-lo.

– Trate os clientes como indivíduos – Isso pode ser alcançado personalizando a abordagem. Com a introdução da inteligência artificial (IA) e dos chatbots, o atendimento ao cliente pode parecer frio. 40% dos clientes expressaram que desejam um melhor serviço humano. Os clientes desejam interagir com humanos e pode-se fornecer essa opção a eles.

– Seja fiel às suas promessas – Se a empresa deseja que os clientes vejam o negócio como confiável e com credibilidade, precisa cumprir tudo o que promete. Não diga aos clientes que eles receberão um reembolso se isso não for uma verdade. Simplesmente não faça promessas que não possa cumprir.

– Antecipe as necessidades do cliente – Às vezes, os clientes não têm certeza do que precisam. É aí que se precisa reconhecer as necessidades e direcioná-las de acordo. Por exemplo, pode-se dar a eles um desconto raro ou oferecer um preço especial por aquele item que está no carrinho há algum tempo.

Dessa forma, manter o status de excelente serviço ao cliente não é uma missão inatingível. É uma meta que exige muito trabalho e dedicação. Sabendo o que caracteriza a excelência no atendimento ao cliente, pode direcionar os esforços para esse objetivo.

A organização deve compreender seu papel, importância e diferença entre o deleite do cliente e a satisfação do cliente, a fim de aprimorar sua capacidade de fornecer esse deleite. Pode-se, também, explorar as maneiras de desenvolver e manter a satisfação do cliente.

Um padrão de design específico para obter um serviço excelente é necessário para um melhor sucesso nos negócios. Os padrões e métodos de design devem ser adotados em muitas organizações, mas não cobrem adequadamente como criar um serviço excelente que leve ao deleite do cliente.

A ISO 23592:2021 – Service excellence — Principles and model especifica a terminologia, os princípios e o modelo de excelência em serviços para obter uma experiência excelente do cliente e satisfação sustentável do cliente. Não se concentra na prestação de serviço básico ao cliente, mas na prestação de um serviço de excelência. Este documento se aplica a todas as organizações que prestam serviços, como organizações comerciais, serviços públicos e organizações sem fins lucrativos.

Conteúdo da norma (tradução livre)

Prefácio

Introdução

1 Escopo

2 Referências normativas

3 Termos e definições

4 Relevância e benefícios da excelência em serviços

5 Princípios de excelência de serviço

6 Modelo de excelência de serviço

7 Elementos do modelo de excelência de serviço

7.1 Liderança e estratégia de excelência de serviço

7.2 Cultura de excelência de serviço e envolvimento dos funcionários

7.3 Criação de excelentes experiências para o cliente

7.4 Excelência em serviço operacional

Bibliografia

As expectativas dos clientes no mundo competitivo de hoje mudaram e estão em constante evolução. Atualmente, a globalização, a digitalização e a crescente variedade de produtos e serviços permitem aos clientes mais liberdade de escolha. Cada compra e contato com o cliente é um momento da verdade.

As organizações frequentemente afirmam que colocam o cliente no centro de seus negócios. Porém, em mercados competitivos é essencial gerenciar toda a organização em torno do cliente e da experiência oferecida.

As organizações que fazem isso irão florescer. A entrega ideal da satisfação do cliente não pode mais ser alcançada pela oferta de produtos e serviços básicos esperados pelo cliente. Para ter sucesso e ficar à frente dos concorrentes, é fundamental encantar os clientes proporcionando experiências marcantes e diferenciadoras. Esse é o objetivo da excelência no atendimento.

Este documento descreve os princípios, elementos e subelementos para a criação de excelentes experiências para o cliente. Os fundamentos básicos da implementação da excelência em serviços são os dois níveis inferiores da pirâmide de excelência em serviços (consulte a Figura 1 abaixo).

Os níveis 1 e 2 tratam de atender às expectativas dos clientes e cumprir as promessas. Eles levam à satisfação do cliente. A proposta de serviço principal (Nível 1) é percebida pelos clientes como cumprimento de promessas. O gerenciamento de feedback do cliente (Nível 2) resulta em lidar bem com problemas e dúvidas. Estes são descritos em normas internacionais como a ISO 9001, ISO 10002 e ISO/IEC 20000-1.

Esse documento trata dos níveis superiores: excelente prestação de serviço individual (Nível 3); e prestação de serviços surpreendentemente excelente (Nível 4). Esses dois níveis criam uma conexão emocional com o cliente e levam ao deleite do cliente. O impacto para o negócio é uma imagem de marca forte e atratividade para clientes novos e existentes, bem como diferenciação competitiva.

A prestação de serviço individual de excelência (Nível 3) resulta em um serviço percebido pelos clientes como caloroso, genuíno, personalizado, feito sob medida e criador de valor. O cliente experimenta uma reação emocional ao se sentir valorizado.

A prestação de serviços surpreendentemente excelente (Nível 4) resulta em um serviço feito sob medida e leva a emoções de surpresa e alegria. É entregue superando as expectativas do cliente. Isso pode ser alcançado proporcionando as experiências surpreendentes e excepcionais ao cliente. Contudo, várias abordagens podem ser usadas para alcançar a satisfação do cliente. A pirâmide de excelência de serviço deve ser usada para explicar aos gerentes e funcionários porque uma organização deve se concentrar em cumprir as promessas (Níveis 1 e 2) e exceder as expectativas do cliente, entregando serviços excelentes (Níveis 3 e 4).

Assim, esse documento define os termos essenciais, descreve os princípios relevantes e constrói um modelo de excelência de serviço. Ele oferece uma estrutura abrangente para documentos adicionais para lidar com os elementos essenciais do modelo de excelência de serviço em mais detalhes. A ISO/TS 24082 oferece os princípios e as atividades de design de serviços de excelência. Especifica os elementos da dimensão criando experiências excepcionais para o cliente do modelo de excelência de serviço. Assim, está relacionado ao item 7.3 deste documento.

A ISO/TS 23686 fornece um conjunto apropriado de métricas e métodos internos e externos que podem ser usados para medir o desempenho da excelência do serviço, particularmente os influenciadores e os efeitos substanciais de excelentes experiências do cliente e deleite do cliente. Abrange todas as dimensões do modelo de excelência em serviços. Portanto, está relacionado ao item 7.4 deste documento.

Enfim, uma estratégia de atendimento ao cliente ajuda a atender às necessidades específicas de seus mercados-alvo e define como você pode permitir que seus clientes saibam que você entende suas necessidades e pode atendê-las. No cerne do serviço ao cliente está o conceito de cumprir uma promessa – ao prometer de que é capaz de fornecer o melhor produto ou serviço, ou que pode entregar rapidamente, ou oferecer o melhor preço, deve-se ser capaz de cumprir essa promessa.

Ter uma estratégia de atendimento ao cliente em vigor garante que os processos, sistemas ou pessoas não o decepcionem. Para ver se o atendimento ao cliente está ajudando a manter os clientes atuais e atrair novos, existem dez áreas que se pode verificar regularmente:

– Informações sobre produtos e serviços – explicando claramente o que se oferece.

– Atendimento presencial e de balcão – ajudando os clientes a atender às suas necessidades.

– Serviço telefônico – atendimento rápido e preciso.

– Receber pedidos de clientes – facilitando a compra.

– Acompanhamento relevante e oportuno.

– Faturamento e gerenciamento de pagamentos – tornando o pagamento claro e fácil.

– Visitando o cliente – chegando na hora certa.

– Fazendo reparos – corrigidos na primeira vez e na hora certa.

– Tratamento de reclamações – transformando as reclamações em elogios.

– Gerenciando a cultura de serviço – um negócio focado no cliente.

Em suma, o processo de serviço ajuda a empresa a superar as expectativas do cliente e estimular a fidelidade. Existem cinco dimensões gerais das expectativas do cliente: confiabilidade – a capacidade de executar conforme prometido, de forma confiável e precisa; tangíveis – a imagem da empresa representada pela aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação; a capacidade de resposta – a disposição para ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido; garantia – o conhecimento e a cortesia dos funcionários e capacidade de transmitir confiança e segurança aos clientes; e empatia – a atenção atenciosa e individualizada prestada ao cliente.

Independentemente de como se mede a satisfação com o atendimento ao cliente, a confiabilidade vem em primeiro lugar. Os clientes valorizam a confiabilidade quando se trata de entregar o serviço ou produto que foi prometido. Invariavelmente, um cliente irá considerar que seu negócio atende às expectativas se seu serviço for entregue dentro do prazo, custo e velocidade prometidos.

Observe todos os pontos de contato com o cliente e qualquer outra coisa que possa afetar a capacidade de oferecer excelência e implemente as sete etapas a seguir para a excelência no atendimento ao cliente:

– Envolva a equipe no processo de desenvolvimento de serviço e melhoria contínua.

– Verifique se há lacunas no serviço.

– Desenvolva os padrões de atendimento ao cliente para corresponder à sua promessa aos clientes’.

– Coloque os sistemas como uma prioridade para garantir a consistência.

– Organize o treinamento contínuo da equipe.

– Capacite a equipe para tomar decisões.

– Monitore e avalie regularmente seu desempenho.

A excelência no atendimento ao cliente leva à sua satisfação, o que, por sua vez, leva a compras repetidas, clientes fiéis, reputação e marca aprimoradas – e lucros maiores.

REVISTA DIGITAL ADNORMAS – Edição 176 | Ano 4 | 16 Setembro 2021

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Edição 176 | Ano 4 | 16 Setembro 2021
ISSN: 2595-3362 Acessar edição
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