As orientações para gestão do facility management (FM)

O facility management (FM) integra múltiplas disciplinas a fim de ter uma influência sobre a eficiência e produtividade dos recursos financeiros das sociedades, comunidades e organizações, bem como a maneira pela qual os indivíduos interagem com o ambiente construído. O FM afeta a saúde, o bem-estar e a qualidade de vida de grande parte das sociedades e da população em todo o mundo por meio dos serviços que o FM administra e entrega.

A NBR ISO 41001 de 04/2020 – facility management — Sistemas de gestão — Requisitos com orientações para uso especifica os requisitos para um sistema de facility management (FM) quando uma organização: precisa demonstrar a entrega efetiva e eficiente de FM que suporte os objetivos da organização demandante; tem por objetivo atender de forma consistente às necessidades das partes interessadas e requisitos aplicáveis; tem por objetivo ser sustentável em um ambiente globalmente competitivo. Os requisitos especificados neste documento não são específicos do setor e se destinam a ser aplicáveis em todas as organizações, ou partes delas, seja do setor público ou privado, e independentemente do tipo, tamanho e natureza da organização ou localização geográfica. O Anexo A provê orientações adicionais sobre o uso deste documento.

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Qual é a necessidade de comunicação da FM?

Como executar o controle de informação documentada?

O que deve ser feito em termos de planejamento e controle operacional?

Como realizar a auditoria interna?

O facility management (FM) integra múltiplas disciplinas a fim de ter uma influência sobre a eficiência e produtividade dos recursos financeiros das sociedades, comunidades e organizações, bem como a maneira pela qual os indivíduos interagem com o ambiente construído. O FM afeta a saúde, o bem-estar e a qualidade de vida de grande parte das sociedades e da população em todo o mundo por meio dos serviços que o FM administra e entrega.

Embora o FM tenha um impacto muito amplo, o reconhecimento de seus princípios e práticas em nível global tem faltado. Este documento provê a base para uma interpretação e entendimento comum de FM e as maneiras pelas quais ele pode beneficiar organizações de todos os tipos. O desenvolvimento do mercado para serviços de FM seria melhorado pela presença de uma estrutura global comum e um padrão de suporte.

O setor se beneficia de uma base comum mediante a qual o FM pode ser avaliado e medido. Este é o principal motivador e propósito deste documento. Em um ambiente globalmente competitivo, as organizações e os prestadores de serviços de FM precisam se comunicar entre si e com as partes interessadas utilizando princípios, conceitos e termos comuns, incluindo a avaliação e medição de desempenho. Este documento é destinado a elevar o padrão de conservação e aumentar os níveis de qualidade, estimulando, assim, a maturidade organizacional e a competição para a entrega de FM.

Os benefícios de um padrão de sistema integrado para FM incluem: melhoria da produtividade, segurança do trabalho, saúde e bem-estar da equipe de trabalho; melhoria da comunicação de requisitos e metodologias dentro das organizações do setor público e privado e entre elas; melhoria da eficiência e efetividade, melhorando assim o custo-benefício para as organizações; melhoria da consistência do serviço; fornecimento de uma plataforma comum para todos os tipos de organizações.

Este documento é aplicável a qualquer organização que deseja: estabelecer, implementar, manter e melhorar um sistema de FM integrado; assegurar-se da conformidade com sua política de gestão declarada; demonstrar conformidade com este documento: realizando uma autodeterminação e autodeclaração; buscando confirmação de sua conformidade pelas partes que tenham interesse na organização; buscando confirmação de sua autodeclaração por uma parte externa à organização; buscando certificação/registro de seu sistema de FM por um organismo de certificação terceirizado acreditado.

Este documento aplica a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre suas normas de sistemas de gestão. Este documento promove a adoção de uma abordagem do processo ao desenvolver, implementar e melhorar a efetividade de uma norma de sistema de gestão para melhorar a satisfação do cliente pelo atendimento de seus requisitos. Para uma organização funcionar efetivamente, ela precisa determinar e gerenciar inúmeras atividades inter-relacionadas.

Uma atividade, ou conjunto de atividades, que utiliza recursos e gerenciados para permitir a transformação de entradas em saídas pode ser considerada como um processo. Geralmente, a saída de um processo forma diretamente a entrada para o próximo. A aplicação de um sistema de processos dentro de uma organização, juntamente com a identificação, interações desses processos e sua gestão para produzir o resultado desejado, pode ser referido como a abordagem do processo.

Uma vantagem da abordagem do processo é o controle contínuo que ela provê sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinação e interação. Quando utilizada dentro de um sistema de FM, essa abordagem enfatiza a importância: de entender e atender aos requisitos da organização demandante por meio de um processo de planejamento integrado. Uma organização demandante é uma entidade que tem uma necessidade e autoridade para incorrer custos para ter os requisitos atendidos. Normalmente, ela é um representante autorizado dentro de uma unidade funcional da organização.

Deve-se, também, entender o relacionamento entre o processo de planejamento integrado e as Seções 4 a 10 do sistema de FM; da documentação associada aos requisitos do sistema de FM e o assunto das avaliações de certificação; de todos os itens descritos anteriormente no contexto dos níveis de gestão; e da melhoria contínua de processos com base na medição objetiva. Para visualização do sistema de FM, os processos centrais se iniciam com o entendimento e definição dos seguintes critérios dentro de uma organização demandante.

— Contexto da organização: entendendo e determinando o sistema de FM apropriado (ver Seção 4).

— Liderança: entendendo as funções, responsabilidades, políticas e autoridades organizacionais (ver Seção 5).

— Planejamento: entendendo os riscos, objetivos estratégicos e políticas atuais (ver Seção 6).

— Suporte: entendendo os recursos disponíveis versus recursos requeridos na forma de recursos financeiros, humanos e tecnológicos (ver Seção 7).

— Operações: entregando serviços de FM integrados (ver Seção 8).

— Avaliação de desempenho: comparando padrões, monitorando e atendendo aos requisitos alvo (ver Seção 9).

— Melhoria: revisando os padrões já comparados, identificando e implementando iniciativas de melhoria do processo (ver Seção 10).

Referência é feita à organização demandante e à organização em todo este documento. Esta distinção é realizada devido à natureza variável na qual os serviços de FM podem ser entregues por meio do pessoal interno dentro da organização demandante, prestadores de serviços externos ou uma combinação dos dois.

Os requisitos deste documento se aplicam à organização de FM. Entretanto, conforme ilustrado na figura abaixo, a organização de FM e a organização demandante precisam trabalhar em conjunto para definir claramente as necessidades para atender à estratégia do negócio principal e desenvolver políticas e práticas de FM que permitirão as atividades do negócio principal da organização demandante. A organização (e a alta direção) se refere à organização de FM por todo o documento, salvo observado em contrário como a organização demandante.

Além disso, as Seções deste documento podem ser consideradas por meio da metodologia de abordagem do processo conhecida como Planejar-Executar-Verificar-Agir (PDCA), conforme ilustrado na figura abaixo. O PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte maneira.

Planejar: estabelecer os objetivos e os processos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização.

Executar: implementar os processos.

Verificar: monitorar e medir os processos e produtos em comparação às políticas, objetivos e requisitos para o produto, e reportar os resultados.

Agir: tomar medidas para melhorar continuamente o desempenho do processo.

A organização deve determinar, demonstrar e documentar questões externas e internas que sejam relevantes ao seu propósito e seus objetivos estratégicos, e que afetem a sua capacidade de alcançar

o(s) resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de FM. A organização deve determinar e documentar: as partes interessadas que são relevantes ao sistema de FM; os requisitos dessas partes interessadas; as saídas que atenderão aos requisitos; as entradas requeridas para alcançar essas saídas; o processo para manter os requisitos atualizados.

A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de FM para estabelecer seu escopo. Ao determinar este escopo, a organização deve considerar: as questões externas e internas referidas em 4.1; os requisitos referidos em 4.2; a interação com outros sistemas de gestão, se utilizados, e os recursos para atender aos requisitos. O escopo deve estar disponível como informação documentada. A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de FM, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos deste documento.

A alta direção da organização deve demonstrar liderança e comprometimento em relação ao sistema de FM: assegurando que a política de FM e os objetivos de FM são estabelecidos e são compatíveis com a direção estratégica da organização demandante; assegurando a integração e o suporte dos requisitos do sistema de FM nos processos de negócios da organização; assegurando que os recursos necessários para o sistema de FM estão disponíveis; comunicando a importância de um sistema de FM efetivo e da conformidade com os requisitos do sistema de FM; comunicando-se com a alta direção da organização demandante; assegurando que o sistema de FM alcance o (s) resultado (s) pretendido (s) conforme documentado; direcionando e apoiando as pessoas para contribuir com a efetividade do sistema de FM; coordenando e colaborando interdepartamentalmente; promovendo a melhoria contínua em inovação, comunicação, motivação, integração funcional cruzada, apoio dos objetivos da organização e gestão responsável; apoiar outras funções de gestão relevantes para demonstrar a sua liderança quando for aplicada nas suas áreas de responsabilidade; assegurar que a abordagem utilizada para gerenciar riscos em FM esteja alinhada com a abordagem da organização para gerenciar riscos.

A referência ao termo negócios neste documento pode ser interpretada de forma ampla para significar aquelas atividades que são fundamentais aos propósitos da existência da organização demandante. A alta direção deve estabelecer uma política de FM que seja apropriada ao propósito da organização; forneça uma estrutura para definir os objetivos de FM; assegure a gestão de riscos; inclua um comprometimento para atender aos requisitos aplicáveis; inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de FM; seja endossada pela alta direção ou por um responsável-chave da organização demandante; corresponda às características e requisitos da organização demandante; considere as características e requisitos dos usuários da instalação e da própria instalação; enfatize como ela responde às questões apropriadas ao contexto local.

A política de FM deve estar disponível como informação documentada; ser comunicada regularmente dentro da organização e com outras partes interessadas; estar disponível às partes interessadas, conforme apropriado; ser consistente e estar integrada com outras políticas organizacionais relevantes; ser consistente com o plano organizacional; ser apropriada à natureza e escala da organização e suas operações; ser implementada, revisada periodicamente e reportada à alta direção e, se requerido, atualizada.

A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para funções relevantes sejam atribuídas e comunicadas dentro da organização. A alta direção deve atribuir a responsabilidade e autoridade para: assegurar que o sistema de FM está em conformidade com os requisitos deste documento; assegurar que as políticas e objetivos são estabelecidos para o sistema de FM e são compatíveis com a direção estratégica da organização; reportar sobre o desempenho do sistema de FM à alta direção; assegurar que o processo de FM está estabelecido e é compatível com a política de FM e objetivos de FM; estabelecer e atualizar o plano de FM; assegurar que os sistemas de gestão, procedimentos e qualquer cadeia de suprimentos utilizados suportam totalmente a entrega dos objetivos de FM; assegurar a conformidade, robustez, adequação e efetividade do sistema de FM; assegurar que as estratégias de fornecimento suportam o sistema de FM; estabelecer, revisar, reportar e atualizar o sistema de FM.

Ao planejar o sistema de FM, a organização deve considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2 e determinar os riscos e as oportunidades que precisam ser tratados para: dar garantia que o sistema de FM possa alcançar o (s) resultado (s) pretendido (s); evitar ou reduzir efeitos indesejados; assegurar a continuidade dos negócios e a preparação para emergências; alcançar a melhoria contínua. A organização deve planejar as ações para tratar esses riscos e oportunidades, considerando como esses riscos e oportunidades podem se alterar com o tempo; como integrar e implementar as ações em seus processos do sistema de FM; avaliar a efetividade dessas ações.

A organização deve estabelecer objetivos de FM em funções, subfunções e níveis relevantes. A organização deve considerar os requisitos das partes interessadas relevantes e de outros requisitos financeiros, técnicos e organizacionais do processo de planejamento de FM. Os objetivos de FM devem ser consistentes e alinhados com os objetivos organizacionais; ser consistentes com a política de FM; ser mensuráveis (se praticável) sem custo ou documentação em excesso; ser estabelecidos e atualizados utilizando os critérios determinados em 4.2; considerar os requisitos aplicáveis; ser monitorados; ser comunicados às partes interessadas relevantes; ser revisados e atualizados conforme apropriado.

A organização deve reter a informação documentada sobre os objetivos de FM. Ao planejar como alcançar seus objetivos de FM, a organização deve determinar o que será feito; quais recursos e orçamentos serão requeridos; quem será o responsável; quando serão concluídos e com quais frequências; como os resultados serão avaliados; horizontes de planejamento apropriados com a organização demandante para a entrega completa e efetividade.

A organização deve determinar e prover os recursos necessários para o estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de FM. A organização deve fornecer, supervisionar conforme necessário e monitorar os recursos utilizados na implementação das atividades requeridas para alcançar os objetivos do (s) plano (s) de FM.

A organização deve determinar a competência necessária da (s) pessoa (s) (ou entidades) que realizam o trabalho sob seu controle que afeta o seu desempenho de FM; assegurar que essas pessoas sejam competentes com base na educação, treinamento e/ou experiência apropriados; quando aplicável, tomar medidas para adquirir a competência necessária, manter a educação, treinamento e certificações de forma contínua e avaliar a efetividade das medidas tomadas; assegurar que as competências estejam alinhadas com o contexto local aplicável; reter as informações documentadas apropriadas como evidência da competência; planejar recursos futuros e requisitos de longo prazo. As ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, o fornecimento de treinamento, orientação ou nova atribuição de pessoas atualmente empregadas; ou a contratação efetiva ou temporária de pessoas competentes.

O transporte inteligente para cidades compactas

Pode-se dizer que uma cidade compacta é um conceito de desenho urbano que convida as pessoas a perceberem uma pequena área em uma cidade onde a população diminuiu ou está diminuindo.

A NBR ISO 37157 de 03/2020 – Infraestruturas inteligentes da comunidade — Transporte inteligente para cidades compactas descreve critérios para ajudar a planejar ou organizar o transporte inteligente para cidades compactas. Destina-se a aplicação em cidades que enfrentam um declínio na população. O transporte inteligente pode ser aplicado ao tema da diminuição da população como um meio de atrair pessoas de volta à cidade.

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Como se pode definir uma cidade compacta?

Por que fazer a promoção de veículos ecológicos e desempenho durante todo o ciclo de vida útil?

Por que fazer a alteração do transporte inteligente?

Quais são os exemplos de melhores práticas para soluções que usam transporte inteligente para desenvolvimento de cidades compactas?

Pode-se dizer que uma cidade compacta é um conceito de desenho urbano que convida as pessoas a perceberem uma pequena área em uma cidade onde a população diminuiu ou está diminuindo. Mudanças modais de passageiros do transporte público para o privado resultaram em pessoas saindo do centro da cidade para os subúrbios, uma vez que o transporte privado permite o movimento sem dependência de horários agendados e rotas fixas.

Os problemas associados ao transporte público estão relacionados principalmente a estações ou distância entre paradas, frequência de serviço, aproximações a estações/paradas e rotas de rede e de serviço. Além disso, grandes shoppings e hospitais são frequentemente construídos fora das cidades. Esta situação acelera o fluxo de saída de residentes, resultando na desurbanização dos centros das cidades.

No centro da cidade, a esfera pública e a segurança da comunidade entram em decadência, fazendo com que mais pessoas se mudem para os subúrbios. Essa conjugação negativa continua mudando o caráter de uma cidade. Uma maneira de se antecipar à deterioração do centro da cidade é por meio da criação de uma cidade compacta. O conceito associado às cidades compactas é que as facilidades para os cidadãos, como shoppings, escritórios e hospitais, sejam inseridas em pequena área-objeto.

Estas facilidades estão conectadas umas às outras por meio de transporte público de alta frequência e curto intervalo de tempo, que pode ser facilmente acessado pelos cidadãos. Além disso, esse tipo de transporte reconecta os cidadãos que moram nos subúrbios ao centro urbano, com linhas de serviço posicionadas radialmente em relação aos subúrbios ao redor da área.

Essa rede de transporte atrai com sucesso pessoas para uma área-objeto a partir de sua periferia, retendo-as nesta área de referência. Esta é uma solução para o problema da decadência ou baixo nível de atratividade dos centros das cidades, utilizando transporte inteligente para requalificar pequenas áreas centrais. Este documento descreve uma maneira de organizar o transporte inteligente, com o propósito de desenvolver uma cidade compacta, que revitaliza o centro urbano decadente, e revigora sua infraestrutura econômica, física e social.

Convém que as facilidades de uma cidade compacta sejam conectadas por sistemas de transporte que forneçam uma alta frequência de serviço e sejam facilmente acessíveis. Além disso, convém que as estações ou paradas dos sistemas de transporte estejam localizadas o mais próximo possível e sejam atendidas por veículos que possam iniciar e parar com sucesso em intervalos curtos.

Estes veículos não precisam necessariamente ser de alta capacidade. Estes sistemas de transporte específicos proporcionam às pessoas que moram nos subúrbios acesso fácil à área-objeto e incentivam-nas a permanecer nela. Usando esses sistemas de transporte, a área-objeto começa a ser repovoada.

Os critérios para transporte inteligente descritos neste documento são apropriados para abordar o tema do declínio da população dentro de uma cidade onde o objetivo é reter e atrair mais pessoas para a cidade. Como mencionado, o transporte inteligente, conforme descrito neste documento, pode auxiliar a abordar a questão do declínio da população dentro de uma cidade onde a meta é manter a população atual e atrair mais pessoas para a cidade.

Para atingir este objetivo, convém que sejam selecionados modos de transporte que atendam às condições descritas abaixo. Uma área despovoada a ser repovoada pela construção de facilidades para a vida na cidade, como shopping centers, escritórios, hospitais, áreas residenciais, instalações educacionais e culturais, que são conectadas por transporte inteligente. Exemplos de cidades compactas usando transporte inteligente estão listados no Anexo A, Tabela A.1.

Convém selecionar os modos de transportes que ofereçam serviços que atendam às condições especificadas. Sistemas leve sobre trilhos (VLT), ônibus e trânsitos guiados automatizados (AGT) são modos típicos de transporte que promovem o desenvolvimento de cidades compactas. Convém que o serviço de transporte seja oferecido no mínimo a cada 10 min durante a hora do rush.

Normalmente, quanto maior a densidade populacional e o número esperado de passageiros, mais conveniente se torna aumentar a frequência de atendimento. Convém que estações ou paradas sejam localizadas de modo que a distância média entre elas não seja superior a 300 m, exceto quando for inviável locar as estações ou paradas nesta distância devido a condições geográficas, de tráfego ou situações locais específicas. Isenções típicas incluem rotas de transporte inteligentes em pontes ou em túneis.

Convém que a área afetada pelo despovoamento a ser tratada pelo transporte inteligente seja contida dentro de um raio de 1 km. Convém que as redes de serviço de transporte inteligentes sejam organizadas em uma formação radial a partir do centro da área-objeto para os subúrbios. Convém que os locais de embarque e desembarque dos passageiros sejam fáceis e acessíveis a todos, incluindo idosos, crianças e pessoas com crianças pequenas.

Convém que usuários com deficiência sejam capazes de entrar e sair com pouca ou nenhuma assistência. Convém que os veículos proporcionem uma viagem confortável para todos, incluindo idosos, crianças e pessoas com deficiência, com pouca vibração ou ruído. Quando apropriado, convém que os veículos tenham ar-condicionado.

Os veículos também podem incluir espaço para bicicletas ou outros itens grandes. Convém que os veículos sejam equipados com corrimãos, manoplas, correias de suspensão e pisos antiderrapantes para segurança, e apresentem canal de comunicação fácil, especificamente com um agente de transporte em caso de emergência. Os ônibus alimentados por bateria proporcionam conforto e são amplamente utilizados, porque não são necessárias mudanças de marcha, ou seja, resultando em nenhum choque repentino.

Convém que sistemas de transporte adequados estejam de acordo com as condições geográficas e meteorológicas nas quais irão operar. Frequentemente, a área-objeto a ser desenvolvida como uma cidade compacta costuma ser o centro da cidade, onde as ruas são estreitas e sinuosas. Convém que o sistema de transporte seja adequado mesmo nestas condições.

Convém que os veículos tenham aceleração alta o suficiente para garantir economia de tempo para viagens nesta linha de serviço com paradas/estações próximas entre si. Para manter o desempenho e monitorar a eficácia do transporte inteligente em cidades compactas, observar os parâmetros descritos abaixo periodicamente. Se não for possível que a eficácia do transporte inteligente seja confirmada, modificar os serviços de transporte inteligentes atuais alterando as condições já detalhadas, sempre que possível e razoável.

Para manter o desempenho do transporte inteligente, observar os seguintes parâmetros: população na área-objeto onde o transporte inteligente foi implantado; fluxo de tráfego origem/destino para área-objeto; a divisão modal do transporte inteligente na cidade/área-objeto; a capacidade necessária de transporte inteligente; os eixos da cidade-objeto. Estes parâmetros foram desenvolvidos com base em medições comprovadas de desempenho de trânsito.

Quando alterações indesejadas no valor dos parâmetros forem identificadas, modificar as condições do transporte inteligente, conforme já detalhado, onde for possível. Para corrigir os parâmetros de transporte, analisar quaisquer ocorrências inesperadas ou irregulares na área onde o transporte inteligente foi instalado. Modificar as condições irregulares do sistema de transporte inteligente, caso estas não forem aceitáveis.

Uma moderna visão sobre a gestão do conhecimento

Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto e Ulysses Martins Moreira Filho

Deve-se partir do princípio de que o conhecimento é essencial para o correto estabelecimento das estratégias das organizações, conforme ilustrado na Figura 1.

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Entretanto, embora esse fato já fosse há muito compreendido pelos mais destacados administradores e líderes, a gestão do conhecimento como uma disciplina a ser cultivada e pesquisada só surgiu como tal na década de 1990, através de trabalhos pioneiros como os de Stewart (2002) e Nonaka e Takeuchi (1997). São quatro os principais blocos de atribuições da gestão do conhecimento: aquisição ou geração, organização, armazenagem e manutenção, utilização e disseminação, conforme ilustrado na Figura 2, que tomamos por autoexplicativa para efeito do presente artigo.

A aquisição ou geração do conhecimento está no início do processo de sua gestão, podendo o verbo adquirir ser interpretado tanto no sentido da compra propriamente e a geração ser resultante do desenvolvimento do conhecimento por outros meios, como pesquisa, benchmarking, intercâmbio, etc. Existem alguns modelos conceituados já consagrados na literatura para a gestão do conhecimento. Na sequência será apresentado um desses modelos, provavelmente o menos divulgado nos nossos meios acadêmico e empresarial.

O modelo Cynefin foi desenvolvido em 1999 no contexto da gestão do conhecimento e estratégia organizacional por Dave Snowden, do Instituto de Gestão do Conhecimento da IBM, com base na teoria da complexidade. A palavra Cynefin é de origem galesa, comumente traduzida por “lugar”. Este termo foi estudado pelo autor para ilustrar a natureza evolutiva dos sistemas complexos, incluindo a incerteza (Wikipedia, 2011).

Segundo Snowden e Boone (2007), existem três aspectos heurísticos que ilustram a mudança do pensamento requerido para o gerenciamento do conhecimento: o conhecimento somente existe de forma voluntária; nós sempre conhecemos sobre o que falamos, e sempre falamos mais do que conseguimos escrever; nós sempre conhecemos o que realmente queremos conhecer.

O arcabouço proposto pelos autores distribui as questões enfrentadas pelo líder em cinco contextos definidos pela natureza da relação entre causa e efeito. Quatro deles – Simples, Complicado, Complexo e Caótico – requerem que o líder diagnostique a situação e aja de modo com o contexto. O quinto – desconhecido, no sentido de desordem – é usado quando não se sabe qual dos outros quatro contextos predomina. Para sair desta situação é preciso desmembrá-la em partes, para melhor entendimento e poder intervir adequadamente. A Figura 3 apresenta o modelo de tomada de decisão aliada ao fluxo do conhecimento.

Este modelo apresenta quatro domínios:

– Contexto Simples: é o domínio das melhores práticas, no qual a relação entre causa e efeito é evidente para todos, sendo caracterizado pela estabilidade. A abordagem adotada é “Sense, Categorize and Respond – (S-C-R)”, ou seja: entendimento, escolher a alternativa com base em protocolos e/ou procedimentos e responder.

– Contexto Complicado: é o domínio dos especialistas, no qual a relação entre causa e efeito exige uma análise mais aprofundada, o que às vezes necessita de conhecimentos específicos. Diferentemente do simples, o contexto complicado pode conter diversas respostas corretas, embora haja uma clara relação entre causa e efeito, porém nem todos conseguem enxergar. A abordagem adotada é “Sense, Analyze and Respond – (S-A-R)”, ou seja: é a escolha da melhor alternativa ou da boa prática devido a ser a situação apenas conhecível.

– Contexto Complexo: é o domínio da emergência, no qual as relações entre causa e efeito só podem ser percebidas em retrospecto, mas não antes. Nesse contexto, é impossível descobrir uma resposta certa. A abordagem adotada é “Probe, Sense and Respond – (P-S-R)”, ou seja: o desconhecido predomina sobre o conhecido, o que exige levantamento de fatos antes da tomada de decisão, visando minimizar a imprevisibilidade.

– Contexto Caótico: é o domínio da resposta rápida, no qual não existe uma relação entre causa e efeito ao nível de sistema. Buscar uma resposta certa é inútil. É impossível determinar a relação entre causa e efeito, pois esta sofre mudança constante e não há padrões controláveis. A abordagem é “Act, Sense and Respond – (A-S-R)”, ou seja: não se sabe nada e nem se consegue saber. Neste contexto, o sistema e as condições de contorno estão sem restrições, não existe nenhuma previsibilidade e também não existem maneiras de mensuração. É uma oportunidade de se realizar uma mudança radical.

Segundo os autores, cada domínio exige medidas distintas. Nos contextos Simples e Complicados, supõe-se a gestão baseada em padrões, e nos contextos Complexo e Caótico, admite-se a gestão baseada em fatos e até na própria intuição. Note-se também que a Figura 3 sugere uma evolução entre os domínios na direção inversa à sua complexidade, buscando evolução para a situação mais simples, na qual as decisões são conhecidas, minimizando assim as margens de erro.

Buscando ilustrar os quatro domínios considerados no modelo Cynefin mediante situações típicas encontradas no meio empresarial, podemos estabelecer as relações apresentadas no Quadro 1, no qual se explicam as possíveis situações com os respectivos elementos – guia nos campos da Administração Geral e da Qualidade, como também os agentes que em princípio seriam atuantes em cada caso.

Enfim, a gestão do conhecimento está cada vez mais se consolidando como uma disciplina de grande interesse para a pesquisa acadêmica e para a prática empresarial, pois o conhecimento é hoje reconhecido como uma primordial vantagem competitiva das organizações. Visando contribuir nessa direção, no presente artigo foi apresentado um interessante modelo da gestão do conhecimento ainda pouco difundido no Brasil. Com isso se espera trazer mais material para as discussões que esse palpitante assunto suscita.

Referências

COSTA NETO, P. L. O. e CANUTO, S. A. – Administração com qualidade. São Paulo: Blucher, 2010.

COSTA NETO, P. L. O., VENDRAMETTO, O. e SACOMANO, A. R – Atribuição estratégica de responsabilidades às funções da Administração. Banas Qualidade, agosto 2011.

NONAKA, I. e TAKEUCHI, H. – Criação do conhecimento na empresa. Rio de Janeiro: Campus, 1997, 4ª ed.

SNOWDEN, D. – Complex acts of knowing-paradox and descriptive self-awareness. IBM Global Services [S.1.], 2002.

SNOWDEN, D. J. e BOONE, M. E. – A leader’s framework for decision making. Boston: Harvard Business Review, novembro 2007.

STEWART, T. A. – A riqueza do conhecimento: o capital intelectual e a organização do século XXI. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

WIKIPÉDIA – http://en.wikipedia.org/wiki/Cynefin, 2011.

Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto é professor titular da Universidade Paulista e presidente da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ); e Ulysses Martins Moreira Filho é mestrando do programa de pós graduação em engenharia de produção da Universidade Paulista.

Academia Brasileira da Qualidade

Ainda sem sede, sem logotipo e funcionando virtualmente por meio dos e-mails dos participantes, está em processo de formação a Academia Brasileira da Qualidade (ABQ), uma organização não governamental e sem fins lucrativos, constituída inicialmente no formato virtual, tendo como membros participantes algumas pessoas experientes e de reconhecida competência profissional adquirida ao longo dos anos – nas universidades, nas empresas e em outras organizações privadas ou públicas – em atividades relacionadas à engenharia da qualidade, à gestão da qualidade e à excelência na gestão. A administração da ABQ está sendo realizada por um colegiado eleito entre os membros, denominados acadêmicos, de acordo com seu Regimento Interno. A condição de membro da Academia é obtida somente por meio de indicação de um ou mais dos acadêmicos, com aprovação dos outros.

A ABQ tem por missão contribuir para o desenvolvimento do conhecimento teórico e prático da engenharia da qualidade, da gestão da qualidade e da excelência na gestão, acompanhando a sua aplicação para trazer benefícios para todas as pessoas e organizações no Brasil. Utilizará, para tanto, a liderança e a capacidade profissional de seus acadêmicos, de modo individual ou coletivo. No desenvolvimento de suas atividades, vai procurar essencialmente contribuir para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro, atuando também em colaboração com empresas, governos e outras organizações. Os acadêmicos eleitos até agora em ordem alfabética:

Ariosto Farias Junior

Basilio V. Dagnino

Edson Paladini

Eduardo Vieira da Costa Guaragna

Eliezer Arantes da Costa

Ettore Bresciani Filho

Evandro G. Lorentz

Fabio E. P. Braga

Francisco Paulo Uras

Hayrton Rodrigues do Prado Filho

Heitor de Moura Estevão

Iris Bento da Silva

João Mário Csillag

Jorge Gerdau Johannpeter

José Paulo Silveira

José Joaquim do Amaral Ferreira

Marcio F. Migues

Ozires Silva

Paulo Afonso Lopes da Silva

Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto

Ruy Lourenço Filho

Vivaldo A. Russo

Normas comentadas

Confira quais as normas comentadas disponíveis. Elas oferecem mais facilidade para o entendimento e são muito mais fáceis de usar: http://www.target.com.br/portal_new/produtossolucoes/NBR/Comentadas.aspx

 NBR 14039 – Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários

 NBR 5410 – Instalações elétricas de baixa tensão – Comentada – para windows, versão 2004

 NBR ISO 9001 – COMENTADA – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos

Glossário Técnico Gratuito

Disponível em três línguas, a ferramenta permite procurar termos técnicos traduzidos do português para o inglês e para o espanhol. Acesse no link

http://www.target.com.br/portal_new/ProdutosSolucoes/GlossarioTecnico.aspx?ingles=1&indice=A

Conhecimento com prazo de validade

NBR ISO/IEC 20000-1: Os requisitos do sistema de gerenciamento de serviços em TI
A integração coordenada e a implementação de um SGS fornece um controle em curso e as oportunidades de melhoria contínua, uma maior eficácia e eficiência. A operação dos processos, conforme especificado neste parte 1 exige que as pessoas estejam bem organizadas e coordenadas. As ferramentas apropriadas pode ser usadas para permitir que os processos sejam eficazes e eficientes. Os prestadores de serviço mais eficazes consideram o impacto sobre o SGS através de todas as fases do ciclo de vida do serviço, através da estratégia de transição, projeto e operação, incluindo a melhoria contínua. Clique para mais informações.

Nick Milton

Cada empresa deve automaticamente aprender com os erros e experiências do passado, mas o que acontece quando as memórias desvanecem-se, os empregados deixam a empresa ou o conhecimento passa a ficar com data de validade vencida, por estar mal arquivado ou nem mesmo registrado? O valor da memória não pode ser subestimado, bancos de conhecimento conservam o ciclo de vida da informação e permitem que as pessoas possam buscar assuntos de interesse e adicionar neles seus prõprios conhecimentos e experiências. Gestão do Conhecimento (GC) significa fazer uso máximo, comercialmente falando, de tudo que a organização sabe, de modo que cada decisão seja tomada à luz desse embasamento. Isso requer que todos na organização sejam capazes de acessar, não apenas as informações e dados que necessitam, mas também de explorar as experiências e conhecimentos de outras pessoas, mesmo que esses indivíduos não estejam disponíveis. Isso precisa ser feito de forma sistemática e rotineiramente. Para dizer que verdadeiramente está realizando a gestão do conhecimento, as empresas precisam incorporar a cultura do conhecimento na rotina da organização. O resultado ideal da sistematização da GC é que os erros não se repitam, que os “becos sem saída” não precisem ser re-explorados, que a roda não precise ser reinventada, e que cada decisão seja feita à luz do pleno conhecimento da empresa. Este é o estado final da inteligência coletiva, para o qual os sistemas de GC se esforçam.

É bastante óbvio que vai levar algum tempo e esforço para alcançar esse nível de estado da arte, e também é claro que, se tentarmos aplicar a Gestão do Conhecimento a absolutamente tudo o que fazemos, até mesmo nas pequenas decisões, vamos ficar esgotados. Não é necessário recorrer à inteligência coletiva da organização, cada vez que fazemos um bule de café ou toda vez que precisamos de clipes de papel. A GC, como qualquer outro processo organizacional, precisa ser dirigida para onde podemos obter um efeito maior. Precisamos ter um propósito alinhado à estratégia de negócios. As questões do conhecimento precisam estar focadas, primeiramente, na inteligência coletiva do negócio, ou seja, onde a captura, o desenvolvimento, a conservação ou aplicação do conhecimento são fundamentais para o sucesso.

Ao mesmo tempo, a transferência de conhecimento é um desafio real, da mesma forma, o conhecimento tem que ser transferido através do tempo e espaço. O conhecimento capturado por uma equipe deve ser embalado e armazenado de modo que uma equipe desconhecida, em um local desconhecido, em algum momento no futuro, possa acessá-lo, compreendê-lo, relacionar-se com ele, usá-lo e beneficiar-se dele. Este tipo de transferência de conhecimento é difícil, mas possível. De alguma maneira, é necessário dar uma vida útil decente ao conhecimento.

Por outro lado, vale a pena enfrentar um dos maiores desafios da Gestão do Conhecimento, que é a conscientização. O conhecimento é derivado da ação e experiência, mas a maioria das pessoas permanece inconsciente de seu papel. Nós aprendemos, somos capazes de fazer as coisas melhor, mas muitas vezes não estamos conscientes do que temos aprendido.

O outro lado da moeda, no entanto, é que o cliente do conhecimento não tem consciência do que precisa saber. Ele não sabe ou não está ciente de que não sabe. O conhecimento, que esse consumidor precisa, tem que ser apresentado em forma embalada para que ele possa aprender o que precisa saber. Por isso, a maneira que o conhecimento é armazenado é crucial. Se não tiver foco no usuário, então, o conhecimento real não será transferido e, portanto, não aplicado.

Vou descrever três modelos de bancos de conhecimento: chamarei o primeiro de “quarto de adolescente”. Este é um modelo no qual despejo tudo de forma desestruturada. É extremamente dependente de um bom buscador, para encontrar o dado novamente. É como quarto do meu filho, ele sabe onde está tudo – é tudo no chão! Ele pode pesquisar na pilha de coisas e encontrar o que precisa.

O segundo modelo de banco é aquele no qual o armazenamento do conhecimento está em algum tipo de framework. No entanto, é difícil criar um framework que tenha longevidade e que possa ser entendido por todos os usuários. A desvantagem desse modelo é que se você não sabe os caminhos do banco de conhecimento, pode frustrar-se com os resultados. Geralmente, as pessoas não buscam por conhecimento por muito tempo e, se não o encontram rapidamente, o reinventam.

O terceiro modelo é aquele em que o conhecimento é pré-embalado para o benefício do usuário final. Este banco contém um conjunto de unidades de conhecimento empacotadas e embaladas. Cada unidade pode ser considerada um “Ativo de Conhecimento”, projetada para proporcionar tudo o que o usuário precisa para que esteja plenamente informado antes de elaborar um projeto. Mesmo assim, este terceiro modelo (no qual o banco de conhecimento está cheio de ativos pré-embalados) está longe de ser eficaz. Ele coloca o ônus sobre os criadores do conhecimento de fazer a embalagem para que o usuário do conhecimento, consciente ou não, encontre tudo o que ele precisa saber.

O conteúdo de um ativo de conhecimento é pensado para fazer a pergunta: ‘o que o cliente precisa saber?’ Em primeiro lugar, ele vai precisar de algum tipo de conselho, que irá ajudá-lo com seu projeto. Ele precisa de ajuda e orientação na tomada de decisões e apreciará encontrar tudo de maneira estruturada. Em segundo lugar, ele precisa de algum contexto que ateste quão confiável é aquela informação. Também precisa ter acesso às histórias, citações e background que irão tornar vivo o conteúdo. Em terceiro lugar, deve ter um mecanismo disponível para seguir as coisas, entrar em contato com as pessoas envolvidas ou realizar leitura de materiais de fundo.

Como esses ativos do conhecimento devem ser compilados a partir de muitas experiências devem, por isso mesmo, contar histórias e dar conselhos vindos de muitas vozes. A transferência desses ativos é uma forma de interpretação que mistura muitas vozes, sem que se percam. As múltiplas entradas são usadas ​​para criar uma síntese de conhecimento, mas também para ilustrar, ampliar, verificar e, continuamente, criar novos desafios.

Nick Milton é reconhecido mentor e treinador, com mestrado em Ciências Naturais da Universidade de Cambridge e doutorado pela Universidade de Gales (Inglaterra). É diretor e co-fundador da Knoco, uma consultoria de gestão conhecimento – linksbgc@linkportal.com.br

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As mudanças nos tempos atuais

Sonia Jordão

Atualmente, a ocorrência de mudanças é cada vez mais frequente e rápida. Hoje, um conhecimento pode ser considerado defasado em questão de dias. Com isso, há um grande impacto nas pessoas e em seus locais de trabalho, mudando comportamentos e relacionamentos. As mudanças sociais verificadas com a feminização da economia e a flexibilização do trabalho acabaram por universalizar e democratizar o mercado.

As mudanças ocorrem continuamente, por isso é fundamental estarmos atentos ao que acontece a nossa volta. Nesses momentos, o conhecimento se expande e aumenta em valor e poder. A quantidade de informações que temos a nosso dispor é imensa. Passamos de uma economia baseada nas indústrias para uma economia com base em informações.

Ao longo da história da humanidade, as pessoas mais ricas do mundo sempre comandaram os recursos materiais. Hoje, a riqueza está em poder controlar o conhecimento. Uma série de mudanças ocorreu nos últimos tempos e transformou significativamente o mundo, entre elas:

• Campo social: crescimento populacional acelerado; concentração de renda e empobrecimento; desenvolvimento sustentável; feminização do mercado de trabalho.
• Campo organizacional: novas tecnologias produtivas (Just-In-Time); administração de resultados.
• Campo econômico: abertura do mercado chinês; globalização; comércio eletrônico.
• Campo tecnológico: microeletrônica, circuitos integrados e internet; DNA, engenharia genética, clones e Projeto Genoma Humano; o uso de satélites, melhorando as formas de comunicação; microbiologia, nanotecnologia e biotecnologia.
• Campo comportamental: programação neurolinguística; gestão do conhecimento.
• Campo ecológico: aquecimento global e desastres naturais.
• Campo gerencial: teorias produtivas de gestão; redefinição do conceito de liderança; novas formas de treinamentos; gestão da qualidade, do meio ambiente e da responsabilidade social; qualidade de vida no trabalho.

As mudanças trazem novidade e é preciso humildade para aceitá-las e para começar a fazer o novo. Daí a importância de tentar, começar e aprender a fazer coisas novas, independentemente do que seja, para depois ― certamente ― conseguir fazer bem feito. No começo, é importante não termos pretensões de ser o melhor. É necessária apenas a vontade e a coragem de fazer. Com o tempo, a melhora tende a acontecer naturalmente. É preciso ter consciência da importância da mudança para realizá-la. É bom também procurar descobrir o que pode ser esquecido para, assim, deixar surgir novas oportunidades.

Sonia Jordão é especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora. – contato@soniajordao.com.br

Desperdício de água durante o banho

Atualmente a grande maioria da população não possui uma maneira fácil e efetiva de controlar o consumo de água em suas casas, um fator que contribui para o seu desperdício é o fato das pessoas não adquirirem o hábito de desligar o chuveiro enquanto se ensaboam, o que provoca diversas vezes um gasto exagerado sem levar em consideração que a nível global recursos hídricos estão sendo desperdiçados. Foi pensando em superar este problema que o inventor Milton Akio Sakurai, desenvolveu o Eco- Banho. O invento tem como principal meta o incentivo do hábito de desligar o chuveiro na hora em que o indivíduo estiver se ensaboando.

O projeto consiste em um recipiente com duas partes: a parte superior recebe a água do chuveiro e a inferior armazena a água recebida. Na parte superior há uma torneirinha com a função de desviar o fluxo da água recebida, e na parte inferior há uma válvula para ser acionada com um leve toque debaixo para cima, fornecendo água em doses conforme pressionado. A ideia surgiu enquanto o inventor esteve no Japão: “No momento de crise mundial, eu precisava economizar o máximo possível, então pensei em um recipiente para reter água quente do chuveiro e ter a minha disposição na fase de lavar, não necessitando assim, deixar a ducha ligada o tempo integral do banho. Desta forma um banho de 15 minutos poderia reduzir o tempo real de gasto em apenas 2 a 3 minutos e ainda por cima ter muito mais eficiência na lavagem por permitir realizar a higienização completa sem a preocupação de ter que fazê-lo com pressa. Daí percebi que ter algo para facilitar o hábito de desligar o chuveiro enquanto se ensaboa poderia causar um grande impacto positivo na economia e ecologia”.

Esse projeto agrega diversos benefícios tais como: incentivo ao uso racional dos recursos água e energia, a nível governamental trará uma enorme economia quanto a investimentos em infra- estrutura, e a nível global menos recursos serão desperdiçados e menos petróleo será queimado para a produção de energia (termoelétricas). Por isso, Milton está em busca de parceiros para o desenvolvimento de modelos. Com patente requerida em todo o território brasileiro, o inventor busca negociá-la ou obter parceria com empresas ligadas ao segmento de equipamentos para banho ou produtos ecológicos, para criar modelos, realizar testes e industrializá-la. Empresários interessados em investir no produto devem entrar em contato com a Associação Nacional dos Inventores pelo telefone (11) 3873-3211.

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A comunicação interna precisa estar integrada à gestão do conhecimento nas organizações

NBR ISO/IEC 17021: os requisitos para os organismos de certificação
A certificação de um sistema de gestão, como um sistema de gestão da qualidade ou ambiental de uma organização, é um meio de garantir que a organização implementou um sistema para a gestão dos aspectos pertinentes de suas atividades, alinhados com sua política. Essa norma especifica os requisitos para os organismos de certificação. O atendimento a estes requisitos tem a intenção de assegurar que os organismos de certificação operem a certificação de sistemas de gestão de maneira competente, coerente e imparcial, facilitando, assim, o reconhecimento de tais organismos e a aceitação nacional e internacional de suas certificações. Esta Norma serve como base para facilitar o reconhecimento da certificação de sistemas de gestão, a fim de promover o comércio internacional. Clique para mais informações.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho

A comunicação interna precisa ser entendida como um esforço de uma organização para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, em direção aos diferentes públicos internos e entre os próprios elementos que os integram. Ela não se restringe à chamada comunicação descendente, aquela que flui da direção para os empregados, mas inclui, obrigatoriamente, a comunicação horizontal entre os segmentos do público interno e a comunicação ascendente que estabelece o feedback e instaura uma efetiva comunicação. Nas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, talvez nem seja apropriado falar em comunicação, porque, como um processo, ela precisa realizar-se nos dois sentidos.

Além disso, para ser exteriorizada, ou seja para virar uma comunicação externa, precisa ser alinhada à gestão do conhecimento ou knowledge management que, quando baseada na informação, é um bem dinâmico que possui um valor associado. Toda informação possui um ciclo de vida desde o instante em foi gerada, passando por sua organização, armazenamento, distribuição e utilização, até o instante no qual, eventualmente, perde seu valor e pode ser descartada, quando então se finaliza ciclo. Um fator crítico para o sucesso de empresas é sua habilidade de manipular e utilizar todo artefato de informação disponível.

Há um diferencial de gestão que é alcançado quando os gestores de uma empresa dispõem de mecanismos de acesso a qualquer artefato de informação de maneira contínua e customizada num curto intervalo de tempo, assegurando o uso efetivo de informações pertinentes a web organizacional (sistemas de informação na intranet da organização) e web global. Além disso, a instituição pode prover diferentes níveis de acesso e visibilidade às informações, dependendo das necessidades do usuário e em conformidade com a hierarquia de acesso à informação.

Deve ser salientado que a capacidade de compartilhar o entendimento ou consciência, criar conhecimento promovendo a aprendizagem organizacional, e prover suporte à colaboração permite transformar informação em vantagem operacional para empresa num mercado competitivo. Nesse sentido, há uma constante preocupação em transformar dados em informação e conhecimento de modo a promover um entendimento ou consciência geral de qualquer organização.

Não há dúvida nenhuma de que a comunicação interna, no Brasil, tem sido relegada a um segundo plano no planejamento estratégico das empresas, órgãos ou entidades. Isso ocorre porque falta aos empresários e executivos a consciência de que a comunicação transparente, ágil, democrática e participativa é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações. Ao se analisar o assunto da perspectiva das lideranças, há algumas justificativas para os problemas de comunicação: excesso de informação; falta de envolvimento e participação das pessoas; falhas na comunicação; inconsistência das mensagens; pouco de trabalho em equipe; dificuldade em personalizar as mensagens para os diferentes níveis de funcionários; e integração da comunicação no processo de planejamento da empresa.

Há que se entender que as mensagens dentro de uma empresa caminham em quatro direções: para baixo, para cima, horizontal e diagonalmente. A comunicação descendente, que viaja para baixo é aquela que parte do superior da empresa para os subordinados – envolve os relatórios administrativos, manuais de políticas e procedimentos, jornais internos, e-news, cartas e circulares, relatórios escritos sobre desempenho, manuais de empregados, etc. O tipo de comunicação mais adequado aos subordinados é aquela que leva mais informações; não apresenta controvérsias e cujo propósito é mais informativo do que persuasivo.

A comunicação ascendente ocorre para cima, do subordinado para o superior. Envolve os memorandos escritos, relatórios, reuniões de equipe, planejadas, conversas informais com o superior, etc. Apresenta propósito informativo e auxilia na tomada de decisão. A horizontal é o envio de informações entre funcionários do mesmo nível organizacional. A diagonal é a transmissão de mensagem de níveis organizacionais mais altos ou mais baixos em diferentes departamentos, demonstrando maior dinamismo no que se refere às decisões da comunicação.

Além disso, existem os canais informais de comunicação que representam a rede de comunicação, não oficial que complementa os canais formais: o corredor e os encontros casuais. O primeiro é um meio de transmissão de boatos e até mesmo pode criar problemas. Boatos falsos podem ser prejudiciais à moral e à produtividade da empresa. Reuniões com empregados para discutir o boato é a melhor forma de evitar que eles comprometam a imagem dos funcionários. Os encontros casuais acontecem entre os superiores e empregados, e podem representar um canal de informação eficiente. Além das reuniões formais, muitas informações valiosas podem ser coletadas nesses encontros casuais. Uma diretoria, preocupada com a comunicação interna, pode utilizar desses canais para coletar informações que ajudem na tomada de decisões importantes.

Importante é as pessoas entenderem que qualquer tipo de comunicação envolve comunicador, mensagem e destinatário. O processo envolve no mínimo duas pessoas ou grupos: remetente (fonte) e o destino (recebedor),, ou seja, o que envia a documentação e o que recebe. O seu conteúdo é geralmente uma mensagem e o seu objetivo é a compreensão por parte de quem recebe. A comunicação só ocorre quando o destino (quem a recebe) a compreende ou a interpreta. Se a mensagem não chega ao destino à comunicação não acontece.

Um problema ou uma solução a mais para empresas: o uso da tecnologia e das redes sociais. A internet com as suas ferramentas está trazendo mais um adendo a todo esse debate: a comunicação tecnológica. Alguns a estão denominando “conteúdo” que pode ser todo e qualquer material que se queira disponibilizar em algum sistema de informação ou site na web. Portanto, deve-se tentar entender as diferenças entre os conceitos essenciais a serem tratados como matérias primas para um sistema. Elas são realizadas em três níveis: dados, informações e conhecimento.

Dado pode ser definido como um conjunto de registros qualitativos ou quantitativos conhecido que organizado, agrupado, categorizado e padronizado adequadamente transformam-se em informação, que então são dados ou matéria informacional relacionada ou estruturada de maneira potencialmente significativa. Por fim, o conhecimento que é definido como uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, que proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais.

Enfim, as organizações, de um modo geral, tendem a passar por uma integração cada vez maior de sua equipe de colaboradores e clientes. Nesse sentido pode-se destacar o fato de que as relações estão mais abertas e transparentes, o contato é melhor direcionado, o acesso à informação está mais facilitado, há maior convivência entre pessoas diferentes e a primordial busca constante pela motivação. Todo e qualquer tipo de agregação de valor em produtos e/ou serviços ofertados, passa primeiramente pela estrutura de pessoas que atuam nas organizações, e o que se deseja é transmitir uma boa imagem ao mercado. Os meios utilizados pelas empresas para comunicar eficiência ao público externo (consumidores), aliado ao trabalho do endomarketing é uma das estratégias que visam a potencialização de estímulos dos colaboradores no aumento de seu comprometimento com as atividades que desenvolvem e com o público em geral.

Toda empresa deve e pode se esforçar para proporcionar um ambiente no qual os fatores que estão ligados ao bem-estar físico e psíquico sejam possíveis de serem alcançados, contribuindo significativamente para uma questão considerada complexa e pessoal que é a felicidade, na qual interferem os fatores emocionais, sociais, culturais, e tantas outras questões individuais. Nessa conjuntura, é necessário ter um ambiente de trabalho que motive os colaboradores no desenvolvimento de suas atividades sendo imprescindível para o alcance de resultados apreciativos, a utilização dos meios de comunicação variados, sendo eles capazes de contribuir com o posicionamento de uma imagem positiva de todo e qualquer tipo de empresa no mercado.

Para tanto, é necessário que a organização busque transmitir para todos os públicos, sendo eles interno e externo uma imagem de credibilidade, envolvimento e comprometimento, conduzindo estes públicos a ideia de que a empresa está adotando medidas para fortalecer o relacionamento e o crescimento tanto dos colaboradores quanto de seus consumidores. Portanto, o principal benefício de uma eficiente comunicação interna e externa é o fortalecimento entre ambas e a construção de relacionamentos sólidos, compartilhando os objetivos da empresa e fortalecendo estas relações, visando à satisfação de todos os envolvidos.

Hayrton Rodrigues do Prado Filho é jornalista profissional, editor da revista Banas Qualidade (www.banasqualidade.com.br), palestrante sobre meio ambiente, qualidade e comunicação nas empresas, editor de jornais digitais, consultor editorial, especialista em jornalismo digital e editor do blog www.qualidadeonline.wordpress.com – hayrton@uol.com.br

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Aprendizado e crescimento são a base para o desenvolvimento

Laís Viegas Zanchin

O conhecimento é essencial para o crescimento profissional da humanidade e isto já é fato consolidado, porém ainda existem inúmeras pessoas que não reconhecem este primordial fator que é o conhecimento. Informações de diversos segmentos hoje estão disponíveis em redes sociais, pois a tecnologia permite estes feitos, mas de nada adiantam informações se não se sabe o que fazer com elas.

Atualmente o mundo vem passando por diversas mudanças e tanto se fala em inovação. Logo se pensa no preparo, no estudo e nas competências que o mercado de trabalho exigirá dos profissionais, mas realmente as pessoas que não estão preparadas para o novo ficarão paradas no tempo, sem evolução, ou seja, sem crescimento.

Será que é tão difícil entender que a capacitação individual é matéria prima para a expansão profissional? A eficácia (fazer a coisa certa) não é tudo é o óbvio, mas além de fazer tudo certo se tem que agregar valor, identificando melhores formas de fazer diferente, de ter agilidade, gerando eficiência, mas para alcançar este patamar é necessário o estudo, a análise, o aperfeiçoamento. E o aperfeiçoamento está no fazer, no simples fato de exercitar o que está se aprendendo, pois a prática na maioria das vezes não é como a teoria, a dica é ilustrada no desenho abaixo:

Processo do FAZER

Então, conforme o desenho acima adquirimos o conhecimento e informações sobre o que devemos fazer, a partir desta entrada transformamos a informação possuída no serviço solicitado, sempre respeitando e executando de acordo com a essência da cultura e políticas da organização da qual se está atuando (o que em muitas vezes não nos permitirá seguir um conceito teórico), no final do processo teremos uma saída de um serviço transformado e entregue, neste caso ao cliente interno.

Porém, se não é prioridade aprender e conhecer, também não será possível a transformação de fornecer um resultado diferencial, pois o fazer e o saber andam juntos e sendo assim, se completam. Já é normal discursos como: “Fazer todo mundo faz…”, se fazer o que tem que ser feito muita gente faz do que mais precisamos?

Bom fazer o óbvio é obrigação. Mas e fazer o que não é óbvio? Exercer o que não é óbvio é inovação, tudo o que ainda não existe em um processo pode ser tratado como novo, portanto a criatividade é matéria prima da inovação e mais uma vez nos deparamos com a importância do aprendizado para o crescimento, é que não é possível inovar, fazer diferente, aplicar melhorias em um processo se não tivermos um conhecimento adequado do que está se praticando… O ideal é fazer melhor e surpreender, pois capacidade todos tem, basta desenvolvê-la, afinal nada acontece por si só e não é possível chegar a um destino se não caminhar por estradas. Pense nisso!

Laís Zanchin é profissional da área de planejamento, estudante de administração e foi avaliadora do PGQP em 2010 – laiszanchin@hotmail.com

Os quatro pilares para a gestão do conhecimento

Normas comentadas
Confira quais as normas comentadas disponíveis. Elas oferecem mais facilidade para o entendimento e são muito mais fáceis de usar: http://www.target.com.br/portal_new/produtossolucoes/NBR/Comentadas.aspx

 NBR 14039 – Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas
de comentários

 NBR 5410 – Instalações elétricas de baixa tensão – Comentada – para windows, versão 2004

 NBR ISO 9001 – COMENTADA – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos

Outra metodologia para a gestão do conhecimento é a do quatro pilares que foi desenvolvida por Stankosky e Baldanza. Como mostra a figura abaixo, é proposto um modelo com foco em quatro pilares: liderança/administração; organização; aprendizagem; e tecnologia. Trata-se do modelo adotado na Universidade George Washington, nos EUA, onde foi criado o primeiro programa de doutorado em gestão do conhecimento.

Nesse modelo a gestão do conhecimento é vista como uma arquitetura de engenharia empresarial que sofre influências políticas, sociais, governamentais e econômicas do ambiente externo e é apoiada pelos quatro pilares. O pilar liderança/administração se refere ao processo relativo ao ambiente externo; ao processo estratégico e ao processo global da organização. Envolve os valores, objetivos, requisitos do conhecimento, fontes de conhecimento; priorização e alocação de recursos dos ativos de conhecimento da organização. Este pilar enfatiza a necessidade de princípios e técnicas gerenciais integradas baseadas principalmente em pensamento e abordagens sistêmicas.

O pilar organização diz respeito aos aspectos operacionais dos ativos de conhecimento, incluindo funções; processos; estruturas formais e informais; indicadores e medidas de controle; melhorias de processo; e reengenharia dos processos finalísticos. As técnicas e princípios de engenharia de sistemas servem de base para este pilar para garantir o fluxo, o acompanhamento e a otimização dos ativos de conhecimento da organização. O pilar aprendizagem trata dos aspectos de comportamento organizacional e engenharia social e se concentra nos princípios e práticas que visam assegurar o máximo de colaboração e compartilhamento entre indivíduos. Este pilar enfatiza a identificação e utilização dos atributos necessários para a existência de uma organização que aprende.

Finalmente, o pilar tecnologia se refere às várias tecnologias de informação específicas para apoiar e/ou viabilizar as atividades e estratégias da gestão do conhecimento. Uma taxonomia utilizada diz respeito às tecnologias de colaboração e codificação de suas estratégias e funções. Os autores listam as seguintes funções: proteção do conhecimento; criação do conhecimento; codificação do conhecimento; transferência do conhecimento; e uso do conhecimento. Na base do modelo estão múltiplas disciplinas e os elementos que lhe servem de suporte: engenharia de sistemas; desenvolvimento organizacional; gestão de sistemas; e comportamento organizacional. Também, é proposta uma estrutura conceitual para a pesquisa baseada nas funções dda gestão do conhecimento como mostra o quadro abaixo.

Glossário Técnico Gratuito

Disponível em três línguas, a ferramenta permite procurar termos técnicos
traduzidos do português para o inglês e para o espanhol. Acesse no
link http://www.target.com.br/portal_new/ProdutosSolucoes/GlossarioTecnico.aspx?ingles=1&indice=A

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Conhecimento e inovação

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Manual do Auditor 5S

O desenvolvimento de Auditorias de 5S tem sido a estratégia mais utilizada para garantir a evolução gradativa e progressiva dos padrões de 5S. Porém, caso o processo de auditoria não seja bem conduzido, o que seria um instrumento de motivação e melhoria contínua pode virar uma arma e prejudicar todo o processo de implantação, Clique para mais informações. 

O conhecimento é a base ou a matéria prima da inovação. Assim, os gerentes ou gestores precisam garantir que todos os colaboradores vão ter acesso às mesmas informações, para que possam discuti-las e avaliar a percepção de cada um quanto a elas. Na verdade, a geração de conhecimentos e de inovação implica mo desenvolvimento de capacitações científicas, tecnológicas e organizacionais e esforços substanciais de aprendizado associado com a experiência própria. Vai implicar ainda, na interação com fontes externas, como fornecedores de insumos, componentes e equipamentos, licenciados, clientes, usuários, consultores, sócios, universidades, institutos de pesquisa, agências e laboratórios governamentais, entre outros.

Para Carlos Henrique de Brito Cruz, professor da Universidade Estadual de Campinas (Unicamp), a inovação é hoje, no Brasil, um processo tão necessário quanto irreversível. “É, mesmo, uma questão de sobrevivência. A universidade pública, cuja função principal sempre foi ensinar e produzir profissionais competentes, graças, aliás, ao diferencial da pesquisa que produz, pode e deve ser o parceiro estratégico do setor produtivo nesse processo. Isto é algo que deixa para trás o modelo clássico da interação universidade-empresa baseado no conceito de que os laboratórios acadêmicos fariam a inovação de que a indústria necessita, quando essa vocação, nos países competitivos, é da própria indústria e não se separa de seus fins”, explica.

Para o professor, se ninguém conhece melhor as demandas de mercado do que a própria empresa, a universidade pode ser para ela um aliado precioso na identificação de oportunidades tecnológicas, na formulação de projetos cooperativos, na estimulação de empresas ou setores de base tecnológica, na implantação ou no fortalecimento de atividades de pesquisa e desenvolvimento e até mesmo na captação de recursos para projetos de interesse comum.

Sergio Cochela (juliana.gaspardo@rmacomunicacao.com.br), diretor da Nous Software, informa que segundo dados do Banco Internacional do Desenvolvimento o Brasil lidera o ranking da inovação tecnológica na América Latina, à frente inclusive do Chile. “Porém, poucas empresas brasileiras – não importa o porte – investem em inovação. O grande motivo da falta de empenho dos empresários neste quesito é a burocracia: embora existam programas do governo que incentivem a busca por formas de inovar, muitas companhias não atendem aos pré-requisitos e acabam desistindo do crédito”.

Ele acrescenta que tanto o governo quanto a iniciativa privada têm responsabilidade neste quadro. Apenas 0,59% do PIB brasileiro é destinado para a área de pesquisa e desenvolvimento. O setor empresarial investe somente 0,5% do seu faturamento em pesquisa, montante irrisório se considerarmos que, nos países de primeiro mundo, as empresas chegam a investir 70% de todo seu lucro em pesquisa e desenvolvimento.

“Um dos maiores gargalos para a inovação tecnológica no Brasil é a falta de pessoas preparadas para inovar, sobretudo porque as próprias empresas não estimulam a criatividade. Uma pesquisa realizada pelo Sebrae-SP, envolvendo 450 empresas pequenas e médias, indicou que, em 90% delas, só os sócios identificam novas oportunidades. Somente 9% destas companhias oferecem prêmios para estimular as ideias dos colaboradores. Estes dados só reforçam a tese de que poucas empresas enxergam a inovação como um meio de incrementar a lucratividade e avançar em novos mercados. Isto vai de encontro aos objetivos de negócios estipulados na maioria das organizações, uma vez que todas querem se posicionar como inovadoras. Mas grande parte só visa lucros e redução de custos, esquecendo-se que a base da inovação está no conhecimento, na valorização das ideias e na qualidade do ambiente oferecido aos colaboradores. Sem esta base, torna-se impossível o sonho de alcançar resultados aliados à sustentabilidade”, diz.

Para Cochela, também é importante que as empresas tenham sempre em mente que não existe inovação sem conhecimento, pois ninguém inova em algo que não conhece. Portanto é fundamental que as companhias mapeiem seus estoques de conhecimento, criando mecanismos de captura e retenção deste conhecimento.  Com isso, fica mais fácil utilizar o ativo intelectual, gerando inovação de forma mais produtiva, envolvendo as pessoas que fazem diferença em determinado assunto.

“Outro ponto a se considerar é a chegada da Geração Y aos cargos estratégicos. Trata-se de uma garotada altamente conectada, antenada a tudo o que é novo e que representa uma excelente fonte de inovação. Esses jovens têm ânsia de aprender, não gostam de hierarquia e adoram trabalhar em equipe. Sedenta por conhecimento e ascensão, o funcionário Y é um questionador nato que interage, compete, fornece e exige feedbacks rápidos. Por isso, preza tanto a colaboração e a troca de experiências. Mas há um detalhe: apesar de trazer uma bagagem intelectualmente tecnológica de peso, não é regra que seja capaz de expor esse conhecimento por meio de uma conversa, principalmente com a “velha guarda”. Tão focado em tecnologias e tendências, às vezes exprime melhor suas ideias por meio de comunidades e fóruns de debates virtuais, os quais domina com maestria”.

Por fim, ele assinala que o grande desafio será potencializar essa meninada, trabalhando a gestão da empresa a partir de conceitos da Web 2.0. Apesar de ainda haver questionamentos sobre esse tipo de inovação aberta e acessível, ela já pode ser considerada uma questão de sobrevivência para organizações de sucesso. “Na Braskem, por exemplo, 25% dos pesquisadores são colaboradores externos; na Procter e Gamble 50% dos produtos são desenvolvidos com base em co-criação; e na Natura 50 a cada 100 projetos em curso são feitos em rede. Estas sim estão indo além dos muros, reduzindo time-to-market e custos. A inovação com base no conhecimento é uma barreira difícil de ser ultrapassada, mas imprescindível para as empresas que desejam alcançar competitividade e desenvolvimento sustentado. Está mais do que provado que os investimentos assertivos em inovação refletem na produtividade da equipe, na maneira como os colaboradores pensam e, consequentemente, na criação de oportunidades de negócios. E quando é assim, todos saem ganhando: empresa e funcionários”.

No fundo, o conhecimento e a inovação servem para vencer a competitividade, pois os empresários e executivos ao redor do mundo passam seus dias tentando superar, da melhor forma possível, desafios fundamentais para sobreviver no mercado. Redução de custos, aumento de produtividade, cuidado com o meio ambiente, aumento dos ganhos sociais, desenvolvimento de novos produtos, tecnologias e processos, equilíbrio no fluxo de caixa.

Isso é o que afirma Roberto Barth (angelita@oficinadacomunicacao.inf.br),  diretor da Supergauss e membro fundador da Comissão de Defesa da Indústria Brasileira. “É preciso superar obstáculos diariamente, em todos os setores, em qualquer país capitalista do mundo. O que será que os concorrentes lançarão no mercado? Qual a melhor estratégia para manter ou aumentar o market-share da empresa? Qual a estratégia ideal para atender às metas propostas pelos acionistas? Tudo isso, embora tire o sono em longas madrugadas de vários executivos, é muito saudável para o desenvolvimento e o progresso dos vários setores de economias capitalistas. Nos últimos 15 anos, no entanto, um novo obstáculo surgiu: como desenvolver a empresa em um país cujo governo não tem uma política industrial bem definida e muito menos implantada, enquanto seus concorrentes chineses recebem todo esse incentivo?”, conta.

Ele aduz que, nesse período, dificuldades extras surgiram, devido às práticas desleais de comércio por parte dos grandes concorrentes atuais, os produtores chineses.”Com base em um sólido e muito bem traçado plano de governo chinês para o desenvolvimento de segmentos de exportação, vários setores produtivos chineses foram escolhidos e tiveram todo o apoio governamental para se desenvolverem. Conquistaram o mercado mundial e vêm destruindo toda e qualquer concorrência ao redor do globo. A idéia é conquistar o mercado mundial utilizando-se de todo esse suporte oficial e de qualquer prática de comércio, seja leal ou desleal. A meta é destruir a concorrência e dominar os mercados. Todas as armas possíveis foram colocadas a serviço da indústria chinesa: incentivo a práticas de dumping, guerra cambial com uma forte e artificial desvalorização da moeda em longo prazo, incentivo à redução de salários com o enfraquecimento de qualquer prática sindical, juros subsidiados para investimentos em indústrias, incentivos fiscais de toda sorte para as empresas exportadoras etc. A lista é grande”.

Barth faz uma série de perguntas: por que, então, o empresário insiste em produzir no Brasil, com tantos obstáculos a serem superados a cada dia? Por que não desistir e passar a ser importador distribuidor?  Será que apenas pelo “espírito industrial”? Será pelo simples fato de manter uma tradição familiar, ou, por outro lado, somente por pensar nas inúmeras famílias que seriam desempregadas?

“Não, essas não são as únicas respostas possíveis. Lembre-se que, no mundo capitalista, as empresas visam o lucro, e devem ser administradas racionalmente, visando à maximização do lucro no longo prazo. A resposta clara é que a visão de longo prazo do empresário, para se manter nessa luta, leva em consideração a possibilidade de reversão dessa guerra cambial, assim como do fim da prática de dumping por parte dos chineses, graças à falta de concorrência, que já estará totalmente destruída. Isso fará com que, no longo prazo, volte a ser mais lucrativo produzir do que apenas comercializar. A concorrência internacional estará destruída. Restarão os chineses e uns pouquíssimos sobreviventes fora da China, para os quais a fabricação voltará a ser lucrativa. E esse é o único pensamento racional que faz com que alguns poucos empresários insistam em permanecer como industriais, em vez de sucumbir à concorrência desleal chinesa”.

E, com certeza, conforme fala o empresário, esses poucos terão, no futuro, seu retorno em termos de lucratividade, mostrando que estão certos em não desistir agora, mesmo com um cenário extremamente adverso. “Para atravessar a longa tempestade atual, uma das opções é a ampliação de sua atuação. No caso do setor de ímãs de ferrite em forma de anel para alto-falantes, só sobrou uma empresa nacional para enfrentar o produto chinês. A fábrica passou a oferecer também, neste ano, o ímã de neodímio, em parceria com os maiores e mais importantes fabricantes mundiais do produto. É uma forma de diversificação de mercados.  Há alguns anos a empresa passou a atuar no mercado de brindes publicitários, quando lançou sua linha de mantas magnéticas em rolos. Agora, com o lançamento dos ímãs de neodímio, expande mais ainda sua oferta de produtos magnéticos, para os mercados de brindes, motores, equipamentos magnéticos, alto-falantes, fixação em geral etc. É um ganho de qualidade para os mercados de produtos magnéticos onde espaço e peso são atributos importantes”.

Ou seja, afirma ele, agora não basta mais apenas a superação dos inúmeros obstáculos para se manter bem posicionado no mercado, via investimentos em produtividade, desenvolvimento de processos e luta contra as práticas desleais dos enormes concorrentes chineses. A diversificação de mercados e produtos vem a somar, para que os próximos anos possam ser, também, de crescimento.

O professor da Unicamp complementa dizendo que se deve entender que o peso crescente do conhecimento não é apenas determinado pelas grandes mudanças disruptivas que abalam de forma significativa as antigas estruturas ou criam novos mercados e, por vezes, setores inteiros. “As novas estratégias empresariais também estão impulsionadas pela necessidade de inovar de forma contínua, diferenciar produtos e aprimorar processos, adequando-se a padrões novos de qualidade e critérios cada vez mais exigentes de certificação. Ou seja, a inovação não deve ser vista apenas na sua dimensão de introdução de mudanças radicais em processos. Para a competitividade, muitas das inovações relevantes são incrementais ou introduzidas em outros elos das cadeias produtivas, nem sempre afeitas à produção primária ou sua industrialização direta. Embalagens, distribuição e logística são hoje cruciais para a competitividade do agronegócio brasileiro, da mesma forma que a capacidade de introduzir novos produtos”.

Conforme ele destaca, o processo em curso apresenta, concomitantemente, duas características complementares: o maior peso de atividade intensiva em conhecimento e um papel crescente da inovação, inclusive aquela de caráter incremental. “Esta simultaneidade tem gerado confusão e falsos dilemas de política. O peso maior do conhecimento é tanto resultado do avanço rápido da fronteira científica em áreas de vanguarda e de grande impacto econômico e grau de pervasividade, como é produto também da necessidade de incorporar novo conhecimento a áreas tradicionais. Isto significa que há segmentos e áreas novas do conhecimento que precisam ser fomentadas, pelo seu impacto econômico (o exemplo mais marcante, hoje, é notar que a difusão e os impactos setoriais da nanotecnologia serão extraordinariamente maiores que o da microeletrônica), como da necessidade de dar suporte à pesquisa científica em setores tradicionais (cujo exemplo brasileiro mais relevante é o próprio agronegócio). Ao lado disso, a inovação (que é distinta da pesquisa) passa a ser fundamental para a competitividade. É preciso, portanto, estimular e induzir as empresas a inovarem. É uma exigência de mercado que deve encontrar suporte nas políticas governamentais. Mas fazê-lo não significa abandonar os incentivos à pesquisa, seja acadêmica, seja na empresa, que ao contrário, também precisa assumir um papel mais proeminente”, conclui Cruz.

 

Normas comentadas

Confira quais as normas comentadas disponíveis. Elas oferecem mais facilidade para o entendimento e são muito mais fáceis de usar: http://www.target.com.br/portal_new/produtossolucoes/NBR/Comentadas.aspx 

• NBR 14039 – Instalações elétricas de média tensão de 1,0 kV a 36,2 kV. Possui 140 páginas de comentários 
• NBR 5410 – Instalações elétricas de baixa tensão – Comentada – para windows, versão 2004 
• NBR ISO 9001 – COMENTADA – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos 

 

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