Cinco métricas para serviços em campo que você precisa acompanhar de perto

CURSO PELA INTERNET

Armazenamento de Líquidos Inflamáveis e Combustíveis de acordo com a Revisão da Norma ABNT NBR 17505 – Disponível pela Internet

O curso visa a orientação de todo o pessoal envolvido no Projeto, na Construção, na Aprovação de Licenças e na Fiscalização de Instalações voltadas para o Armazenamento de Líquidos Inflamáveis e Combustíveis.

Alexsandro Labbate, gerente sênior de marketing da ClickSoftware para as Américas

As métricas são dados essenciais para a gestão estratégica de pessoas e serviços em campo. O sucesso no planejamento e na execução das operações em campo exige que os gestores tenham em mãos informações e números precisos, que apresentem o padrão de qualidade dos serviços prestados e apontem áreas de possível melhoria.

No entanto, por não saber quais métricas utilizar e como aplicá-las, os gestores de serviços em campo nem sempre conseguem ter uma visão real e completa das operações. Como agravante, a grande quantidade de dados pode confundir mais que auxiliar, criando uma falsa sensação de que tudo está bem.

Por isso é tão importante conhecer as principais métricas de avaliação dos serviços em campo e saber como utilizá-las. Confira as cinco métricas para serviços em campo que você precisa acompanhar.

Tempo médio de atendimento: Como o nome já diz, ela calcula a duração da execução do serviço, desde a saída do funcionário ou da equipe em campo ao fechamento da ordem de serviço, incluindo os tempos de deslocamento até o cliente, de espera por informações adicionais e de eventuais visitas futuras para resolver o mesmo problema. A AHT (Average Handle Time) pode ser uma ferramenta muito útil ao permitir que você controle exatamente a eficiência e as horas gastas por atendimento, funcionário e tipo de tarefa. Essa métrica também possibilita a criação de benchmarks internos entre funcionários e equipes de campo. Ela deve ser analisada sempre em conjunto com algumas outras métricas que mostraremos a seguir para que sua utilização seja eficaz.

Aderência da programação: A aderência da programação calcula se os funcionários em campo executam satisfatoriamente os chamados de serviços agendados em um determinado período. O cálculo é o seguinte: divida o tempo total em que o funcionário está disponível para chamados pelo tempo médio de atendimento de um chamado. Quanto mais baixo o resultado, melhor. Por exemplo, se o tempo total que um funcionário está disponível semanalmente é 44 horas, e o tempo médio de execução de um chamado são 2 horas, este funcionário conseguirá finalizar 22 chamados por semana. Caso ele leve mais tempo que a média da sua empresa para finalizar o chamado, a programação semanal das ordens de serviços agendará mais chamados a ele do que a sua capacidade de execução. Isto gerará reagendamento de chamados, atrasos em execuções e uma piora significativa na qualidade do serviço prestado e do atendimento ao cliente.

Taxa de finalização na primeira visita: Imagine o seguinte cenário: digamos que você gerencie uma companhia de instalação de sistemas de gás em apartamentos. A taxa de finalização na primeira visita apontará a porcentagem de sucesso na finalização desse serviço logo na primeira visita agendada. Esse é um dos motivos pelos quais ela é tão importante para uma boa gestão de serviços. Quanto maior a taxa, menor os custos relacionados à prestação de serviços em campo, pois uma taxa de reagendamento menor possibilita que a empresa atenda mais chamados novos. Em outras palavras, ao manter essa taxa alta, as empresas reduzem os gastos com pessoal e logística e ainda economizam tempo e energia para atender mais clientes. Estatísticas indicam que empresas de credibilidade mantêm a porcentagem de sucesso acima de 90%. Uma taxa na casa dos 80% é considerada razoável, embora indique uma necessidade urgente de melhorias na prestação do serviço.

Precisão de previsão: Essa métrica determina a exatidão das previsões feitas pela empresa em relação à demanda de serviços. Ela é fundamental para a elaboração do planejamento estratégico das suas operações em campo, e considera principalmente a sazonalidade nas prestações de serviços. Uma previsão precisa possibilita o planejamento avançado de recursos e pessoal necessários em um período específico. O cálculo é feito através da análise e do cruzamento de dados históricos, incluindo o número de funcionários, o tempo médio de atendimento, a aderência da programação, o número e os tipos de novos chamados, a taxa de finalização na primeira visita, os horários de pico diários, semanais, mensais, trimestrais e anuais, além de outros.

Taxa de cumprimento de SLAs: O SLA, ou Service Level Agreement, é o compromisso estabelecido entre a sua empresa e o cliente sobre o tempo médio necessário para executar um serviço ou finalizar um chamado ou ordem de serviço. Em alguns segmentos de mercado, os SLAs são estabelecidos por agências reguladoras, como no caso das Telecomunicações e da Energia Elétrica. O SLA também pode ser uma promessa de resolução ou um documento formal, com cláusulas de qualidade e tempo máximo de resolução do serviço prestado pela sua companhia.

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Como anda a credibilidade da certificação dos sistemas de gestão da qualidade

Curso: Segurança em instalações com eletricidade conforme a NR 10

O número de acidentes registrados no setor de energia e telecomunicações, no Brasil, não diminui e a norma NR-10 tentou com as suas mudanças alterar esse quadro, principalmente as voltadas para a segurança do trabalhador. As empresas terão até o dia sete de dezembro para se adequar às novas diretrizes impostas pela revisão. A NR-10 é uma norma regulamentadora que determina condições de segurança aplicáveis não só às concessionárias de energia, mas também a todos os segmentos industriais e comerciais que até mesmo indiretamente interagem em instalações e serviços com eletricidade. Clique para mais informações.

claudemir2Claudemir Oribe

Quanto indagadas sobre o que pensam sobre a certificação ISO 9001, muitas pessoas possuem opiniões negativas sobre o assunto. As críticas mais comuns são a inflexibilidade dos sistemas de gestão e que, sua implementação aumenta os custos. Há ainda quem diga que acrescenta muito pouco à organização, pois é comum ver empresas certificadas com produtos ruins e atendimento deficiente. E também existem problemas reais. Dentre eles, há a implementação minimalista – que é a prática condenável de fazer o mínimo necessário para passar na auditoria e obter seu certificado para enfeitar a parede. Todas essas indagações, acabam criando mitos que abalam a credibilidade de tudo o que envolve a certificação de sistemas. E sem credibilidade, não há valor e nem sentido em obter ou manter o certificado. As consequências disso podem vir na forma de uma espiral da morte: uma sequência progressiva de acontecimentos negativos que começam em práticas condenáveis de gestão e terminam no abandono da certificação como prática organizacional.

Embora a certificação de sistemas de gestão em qualquer organização tenha mais de 20 anos, a estória de constituição de um conjunto de práticas consistentes e voltadas ao propósito de atender o cliente remonta 50 anos na história da gestão. Os requisitos da ISO 9001 são consistentes com várias perspectivas da teoria da administração, como a Clássica, Neo-Clássica, Institucionalista, Burocracia – no bom sentido – e mesmo a Humanista. Embora pareça uma colcha de retalhos, é isso que permite à ISO 9001 a flexibilidade para se ajustar a qualquer situação, permitindo ênfases e inclusão de qualquer técnica, prática ou conceito necessário para que a organização atinja seus objetivos voltados à qualidade. A escolha dos meios é, portanto, inerente aos sistemas de gestão e não poderia ser diferente, pois são essas características que permitem a adoção universal, independente do segmento econômico, propósito ou porte de quem a utiliza. Infelizmente a voluntariedade e a autonomia produzem efeitos ambivalentes: da mesma forma que abre espaço para a expressão da competência e da excelência, permitem a escolha de caminhos fáceis e fictícios que, a pretexto de serem simples, são capazes de apenas provocar um “alívio imediota”.

A questão da credibilidade da certificação é de fundamental importância. É necessário buscar alternativas que resgatem os propósitos originais dos sistemas de gestão. Ações nesse sentido tem sido feitas desde 2003 pelo Comitê Técnico 176 da ISO e no Brasil pelo Inmetro. Muitos problemas e propostas para solução já foram discutidos, analisados e até aprovados, mas o debate parece não ter provocado, ao menos até o momento, alterações nos métodos e processos e nem no objetivo final de estancar o sangramento de confiança, que ronda a certificação da qualidade. Embora sempre bem intencionadas, as ações não chegam a atingir pontos delicados como, por exemplo, a remuneração e do desempenho dos auditores, a relação comercial entre empresa certificada e certificadora, a permanência indefinida da certificadora na empresa, a qualificação do representante da direção, o distanciamento entre a certificadora e o mercado das empresas auditadas, o baixo risco de descredenciamento de certificadoras, os pseudoconsultores do mercado, a ampliação dos canais de denúncia, a relação incestuosa entre certificadoras e consultorias e por aí vai.

Contate o Claudemir para um treinamento ou uma palestra em sua empresa sobre o MASP, faça contato com ele: (31) 3391-7646 – 8748-1686 ou pelo e-mail: claudemir@qualypro.com.br

http://www.qualypro.com.br/novosite/default.asp

O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré-definidos para a escolha de um problema, análise de suas causas, determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem uma solução, verificação do resultado da solução e realimentação do processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação em ciclos posteriores. O MASP prescreve como um problema deve ser resolvido e não como ele é resolvido, contrapondo dois modos de tomada de decisão que Bazerman (2004) denomina de “modelo prescritivo” e “modelo descritivo”.

Acesse o site do MASP da Qualipro:

http://www.masp.inf.br/site/

Temos que ter coragem para fazer os sacrifícios que forem necessários para tornar o certificado um reflexo do mérito gerencial e não do mérito cênico. A construção de uma nova realidade precisa de ações concentradas e específicas, das diversas partes envolvidas e interessadas e que equilibrem a ação com mecanismos de avaliação mais efetivos, incluindo aí, talvez, os elementos coercitivos – sanções e punições – necessários. Quanto à questão se vale ou não a pena ter um certificado ISO 9001, felizmente o Inmetro parece ter concluído, em pesquisa realizada em 2008, que sim, vale a pena (ver www.abntcb25.com.br). Percentuais que beiram patamares de 80% creditam grandes melhorias na qualidade em produtos e serviços decorrentes à implantação e certificação de sistemas de gestão da qualidade. Então, mãos à obra, vamos continuar utilizando a norma como referência e procurando refinar as práticas organizacionais para tornar a empresa cada vez mais competitiva. Mas com cuidado redobrado, pois as tentações da obtenção, ou da manutenção, de um certificado que não certifica nada, não podem nunca serem superiores ao desejo de fazer um trabalho excelente.

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Como gerenciar um sistema de documentação pela internet?

documentationEsse tipo de solução tem custo zero de implantação e garante para os consultores, gestores, administradores, RDs, certificadores, etc. que a organização tenha a segurança necessária para o desenvolvimento de projetos, produtos e serviços com base nas normas técnicas em vigor garantindo excelência em auditorias do sistema de gestão e sendo reconhecido por diversos órgãos como a fonte mais confiável de atualização para documentos de origem externa do Brasil. Para se realizar um bom controle da documentação em uma empresa, deve-se estabelecer um padrão e verificar seu cumprimento, para a boa gestão da informação. Esses padrões garantem que os documentos sejam analisados, emitidos, alterados, aprovados ou re(a)provados sob condições controladas, de forma a evitar o uso de documentos obsoletos ou não válidos.

Assim, um sistema de documentação que inclua as normas técnicas, manuais de qualidade, procedimentos, instruções de trabalho, etc. não deve gerar papeis ou mesmo arquivos de computador inúteis, já que ele deve se constituir na documentação dos processos formado pelo conjunto harmônico. Todas as atividades devem estar documentadas de acordo com padrões predefinidos, sendo que essa documentação retratará os procedimentos necessários à execução e à avaliação das tarefas, devendo ser redigidas com a estrita participação daqueles que serão seus usuários.

Essa participação é essencial para a geração de boas normas e procedimentos que certamente serão efetivamente cumpridas, pois refletirão a prática existente e terão a co participação do operador. A Target Engenharia desenvolveu o sistema Target GEDWeb (Gerenciador Eletrônico de Documentos em ambiente Web) que permite aos seus usuários pesquisar, visualizar, adquirir, imprimir e controlar o acervo de normas técnicas brasileiras, Mercosul, internacionais e estrangeiras através de uma base de dados sempre atualizada. Esse sistema garante que sua organização tenha acesso com descontos aos cursos essenciais do seu setor de atuação, aos arquivos das normas brasileiras (NBR) e do Mercosul (NM) mais utilizadas pela sua empresa, às NBR e NM mais em destaque, às NBR e NM indispensáveis, aos Regulamentos Técnicos setoriais, às Normas Regulamentadoras e aos projetos de normas em consulta nacional disponibilizados pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) para você votar e participar do projeto de normalização no link http://www.abntonline.com.br/consultanacional/

O melhor de tudo:

+ custo zero de implementação

+ você escolhe o seu pacote de normas e economiza nas compras individuais

+ atualização do acervo de forma automática

+ acesso de qualquer lugar, bastando ter um Web browser (internet explorer) conectado à internet

+ otimização do layout e das telas dentro dos padrões visuais utilizados pela sua empresa

+ implantação em até 36 horas

+ o sistema funciona como uma verdadeira rede social tecnológica, integrando todos os departamentos da empresa

Ligue para o Hayrton (11) 9105-5304 ou envie e-mail para hayrton@uol.com.br que iremos até à sua empresa para comparar o que você gasta hoje com o que vai gastar ao ter a sua documentação controlada pela internet. Você vai ficar surpreso!

Gestão de contratos: um mercado promissor no Brasil

 

 
 

Como a sua empresa gerencia as normas técnicas?

Atualmente inúmeras organizações utilizam planilhas de controle, sistemas internos e sites de fontes não confiáveis para realizarem a busca de informações sobre a vigência dos documentos de origem externa. Este processo além de causar perda de tempo na busca de informações, pode resultar em sérios riscos aos negócios e a imagem institucional da organização como, por exemplo: multas, prejuízos financeiros, não conformidades e desastres ambientais por não utilizarem informações de fontes oficiais. Clique para mais informações.

Pense num exemplo: o contrato de terceirização de fornecimento de refeições está para ser rescindido porque a empresa perdeu o prazo de renovação. E pior: a negociação fora do prazo não dará direito a nem um centavo de desconto caso os serviços sejam mantidos. Isso não tem nada de irreal e, ao contrário, é mais comum do que se imagina. Sem uma metodologia eficaz ou controle específico, gestores de diversas companhias em todo o mundo têm se deparado cada vez mais com as dores de cabeça provocadas pela bagunça com seus contratos.

Algumas consequências disso são pagamento de tarifas abusivas, falta de conhecimento de cláusulas e até aceitação de um serviço inferior ao especificado no documento são ocorrências mais comuns que se pode supor. Detalhes que podem parecer pequenos, mas que se revistos com atenção podem resultar em uma diferença expressiva no caixa da companhia ao final do mês.

Com a crescente preocupação das empresas em gerenciar tais questões – especialmente diante das pressões de normas regulatórias – potencializam-se também as oportunidades para os fornecedores na área de soluções para gestão do ciclo de vida de contratos (Contract LifeCycle Management, CLM na sigla em inglês). No Brasil, apesar de não existirem números oficiais, esse é um campo para lá de promissor, especialmente pela pouca quantidade de empresas que prestam serviços no ramo. “Ainda existe um mercado ainda pouco explorado de soluções na área de CLM no País”, aponta Alexandra Reis, gerente de consultoria da IDC Brasil, ressaltando que a gestão de contratos ainda é considerada um desafio emergente para as empresas.

O tema gestão de contratos torna-se a cada ano assunto recorrente para administradores de empresas e setores jurídicos. Continuamente, é criada a figura do gestor ou de um departamento voltado a essa função nas empresas. A Associação Nacional dos Gestores de Contratos (ANGC), por meio de estudos anuais, mostra o crescimento e a consolidação de investimentos em melhorias nesta área. Walter Freitas, presidente da ANGC e autor do primeiro livro publicado em língua portuguesa sobre Gestão de Contratos, explica que as companhias percebem cada vez mais o retorno do investimento feito na gestão adequada de contratos. “Segundo o o Estudo de Gestão de Contratos 2010, realizado pela ANGC em parceria com a BDO Auditores, ganhos substanciais tendem a ser alcançados nos primeiros anos de implantação das melhorias em gestão de contratos. Estes chegaram a ser superiores a R$ 500 mil em um ano para 23% dos participantes da pesquisa. E mais de 40% tiveram resultados positivos entre R$100 e R$500 mil”. A pesquisa deste ano abrangeu 100 empresas dos mais variados portes, nichos e localidades do país.

Notamos atualmente a influência benéfica de uma boa gestão de contratos na governança das companhias e para seus negócios. Unir as boas práticas de gestão de contratos a uma estrutura adequada de controles traz resultados extremamente positivos”, diz Freitas. “A demanda nas empresas em relação ao apoio à gestão de contratos e seus gestores envolvidos tem evoluído. Em 2009, 47% das companhias participantes do estudo tinham uma área centralizada para a gestão de contratos, em 2010, esse número avançou para 50%”.

Constatou-se também um direcionamento para projetos e investimento em melhorias das práticas de gestão e suas ferramentas: 39% indicaram que os controles de integração de informações, gestão de riscos e documentação ocorrem para todos os contratos. O estudo confirmou também que as empresas ainda estão com maior foco nas melhorias em contratos de aquisição, ou seja, compras, e que tem auferido ganhos financeiros significativos com estas melhorias.

Outro ponto destacado foi o papel que a tecnologia da informação e o suporte digital têm tido para a otimização dos processos. Freitas explica que “a gestão de contratos passa por uma mudança de controles, onde as empresas verificaram que é necessário uma revisão dos processos de negócio e o suporte digital para que os gestores envolvidos possam realizar suas atividades de forma rápida, confiável e impessoal”. Mais de 60% das empresas entrevistadas estão utilizando a digitalização dos contratos e documentos. Em 2009 o percentual era de 52%.

Os investimentos em aquisição de ferramentas de TI também tiveram saldo positivo, 63% das empresas abordadas já aderiram. Apesar de valores indicados ainda serem tímidos, cerca de 20% planejam investimentos acima de R$ 100 mil. Atualmente, as ferramentas mais utilizadas para proposta e negociação de contratos são o e-mail (por 93% das empresas) e a planilha eletrônica (por 70%). Já na administração do contrato em si, são utilizados diversos sistemas, como o de workflow, por 44% das empresas, o GED (Gerenciador Eletrônico de Documentos), por 36%, o ERP integrado (50%) e o CLM (37%).

Apesar das iniciativas diversas de fornecedores no mercado brasileiro com ferramentas de TI e recursos para gestão de contratos no seu ciclo de vida, as empresas ainda utilizam ferramentas inadequadas para o apoio da gestão de contratos”, explica o presidente da ANGC. “O ganho de qualidade em gestão é um desafio constante e dinâmico. Dessa forma, o empenho das empresas por implementar processos de melhoria contínua deve ser pauta permanente de seus executivos e gestores”.

As falhas operacionais, no entanto, ainda fazem parte do processo de gestão de contratos: 30% dos respondentes afirmaram ter ocorrido algum tipo de perda (em geral entre R$ 100 e R$500 mil) decorrente de problemas na gestão. Outros 30% desconhecem o montante. “Estes dados reforçam a necessidade de práticas de controles, suportados por algum tipo de ferramenta que permita o monitoramento e a definição de planos de correção”, diz Freitas.

É necessário, segundo o especialista, primordialmente alinhar as práticas de gestão de contratos com a estratégia da empresa, revisar os processos de negócios relacionados, definir e implementar solução com suporte de ferramenta de TI adequada, treinar e capacitar profissionais, definir e acompanhar evolução através de métricas para esta gestão. “A gestão contratual tornou-se um movimento mundial e, sem dúvidas, é uma forma de preservar a margem de lucro e minimizar os riscos que costumam atingir as empresas por conta de uma má gestão”, finaliza Freitas.

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