Empresa transforma lixo eletrônico em terminais

Computadores antigos ou obsoletos que para empresas de diversos ramos de atividade representam uma incômoda sucata eletrônica estão sendo recuperados para operar como terminais leves e doados para as áreas administrativas ou programas de inclusão digital realizados por entidades e instituições que atendam a comunidade. A idéia é da CRMG Network & Security, que resolveu doar a mão de obra do trabalho de recuperação dos equipamentos que seriam descartados pelos seus clientes.

Com o objetivo de promover a inclusão digital nas instituições beneficentes, assistenciais ou de ensino que não dispõe de verba para a aquisição de equipamentos de informática, a CRMG Network & Security está oferecendo gratuitamente estações de trabalho montadas com computadores e acessórios que, para muitos, não passam de lixo eletrônico. As entidades e instituições que desejarem receber os equipamentos em doação devem entrar em contato com a CRMG pelo telefone (19) 3252-4906.

Considerados obsoletos ou simples sucata por empresas de vários ramos de atividade que procuram sempre atualizar e modernizar seus sistemas de informática, os antigos computadores são transformados em eficientes terminais leves capazes de executar os programas básicos de texto e imagem.

Para permitir a utilização dos computadores em rede (estação de trabalho para o atendimento simultâneo de vários usuários) e o acesso à internet, a CRMG procura parceiros interessados em ampliar este projeto de informática social. A própria empresa já adquiriu alguns servidores e switches para atender as primeiras solicitações de entidades, mas necessitará de parcerias para tornar essas doações perenes.

Segundo dados do Greenpeace, são descartados anualmente de 20 a 25 milhões de toneladas de produtos eletrônicos, grande parte de forma inadequada. Por conter materiais pesados e tóxicos, como mercúrio, chumbo, cádmio, belírio e arsênico, o descarte irresponsável gera riscos de contaminação humana, da água e solo. De acordo com a Fecomércio – Federação do Comércio do Estado de São Paulo -, apenas 10% dos computadores são reciclados no mundo.

Estação reaproveitada como terminal leve utilizando um processador Athlon
 

Ao modernizar a área de informática, as empresas sequer contam um local adequado para o descarte dos equipamentos que para elas está sucateado. A maior parte delas desconhece a possibilidade de recuperação desses computadores que terão grande utilidade principalmente para as entidades ou instituições que prestam serviços à sociedade carente e que não disponibilizam de verba para a aquisição de equipamentos novos. É o caso dos monitores antigos que estão sendo substituídos pelos novos modelos de  LCD.

“Estas estações de trabalho atendem com excelência os usuários, seja na área administrativa, aulas de informática, consultas escolares ou qualquer outro programa ou projeto de inclusão digital por oferecerem todas as ferramentas básicas (editor de texto, planilha eletrônica, editor de imagem, navegador de internet, correio eletrônico etc.) e, ainda, garantirem uma solução consciente e inteligente para o lixo eletrônico”, lembra Carlos Roberto Monteiro Guimarães, diretor da CRMG Network & Security, empresa sediada em Campinas, especializada em soluções de informática.

A idéia de recuperar  os computadores obsoletos de seus clientes, entre eles o Center Fabril, BF-ETTO, Escola Associativa Waldorf Veredas e o Ateliê da Notícia, amadureceu justamente pela consciência dessas empresas, que atuam nos mais diferentes ramos de atividade, quanto aos conceitos da TI Verde (tecnologia da informação aplicada de forma sustentável), incorporados aos seus projetos de informática. “Algumas das empresas, inclusive, já estão nos solicitando projetos para verificar se parte dos equipamentos antigos pode ser ainda aproveitada em algumas áreas operacionais, como na recepção e atendimento, por exemplo, que exigem pouco da capacidade dos equipamentos. Com isso, essas empresas acabam conseguindo uma grande economia nos custos com a compra e manutenção de máquinas (hardware), com a aquisição de programas (softwares) e até com a redução do consumo de energia elétrica”, lembra Carlos Guimarães.

 
Lixo eletrônico doado e reaproveitado

Para ser transformado em um terminal de trabalho, os computadores antigos precisam ter apenas uma placa mãe, um processador (a partir do k6-2) e 128 Mb de memória, além, é claro, de uma placa de rede. Isto porque todos os dados (arquivos) e o sistema operacional estarão armazenados somente no servidor, que compartilha o uso das funcionalidades (CD-ROM, DVD, impressoras etc.) com os usuários dos demais terminais.

O servidor a ser utilizado será dimensionado de acordo com o número de terminais que a ele serão conectados e com as aplicações que os usuários necessitarão. Para que uma rede com até seis terminais tenham uma velocidade bastante satisfatória, por exemplo, será necessário  um processador (do tipo  AMD Athlon XP 1700, 1024 de memória e um HD de 60 GB).

Não há gastos com software já que o sistema operacional utilizado é o Ubuntu (Linux), um software livre, ou seja, não precisa ser comprado, pois é disponibilizado gratuitamente a qualquer interessado. Já o servidor e o switch para permitir o trabalho em rede e a conexão dos equipamentos à internet precisam ser adquiridos e custam cerca de R$ 800,00 e R$ 60,00, respectivamente, mas, muitas vezes os antigos podem ser reaproveitados quando da substituição por modelos mais potentes. “Alguns deles nós compramos para garantir a doação do sistema operacional completo e pronto para a utilização pelas entidades e instituições. Mas estamos também procuramos parceiros que tenham interesse em doar estes equipamentos para ampliarmos o atendimento aos projetos e programas de informática social”, acrescenta Carlos Guimarães
 
Embora existam empresas que se ofereçam para comprar a sucata eletrônica, o valor pago é irrisório: R$ 0,10 o quilo, na Sucatas Bim, por exemplo, empresa que já se comprometeu com a CRMG a doar os equipamentos em condição de recuperação para doação às instituições. Por isso é muito mais razoável recuperar esses equipamentos e doá-los para quem precisa.

Para ler mais sobre esse assunto nesse site:

https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/11/19/o-problema-ambiental-gerado-pelos-produtos-eletroeletronicos/

https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/11/18/o-problema-das-pilhas-alcalinas/

Anúncios

A importância do Controle Estatístico do Processo (CEP)

Já foi publicado um texto neste site sobre o CEP: https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/11/25/controle-estatistico-do-processo-cep/

Na verdade, a idéia principal do CEP é que melhore os processos de produção com menos variabilidade e propicie níveis melhores de qualidade nos resultados da produção. E surpreendentemente quando se fala em melhores processos isso significa não somente qualidade melhor, mas também custos menores. Os custos diminuem principalmente em função de duas razões: a inspeção por amostragem e a redução de rejeito.

No texto abaixo, de autoria de Marcelo Rivas Fernandes (marcelorivas@uol.com.br), Master Black Belt pela Six Sigma Academy – USA, Lean Six Sigma – White Martins/Praxair e pós-graduado em engenharia econômica, pode-se conhecer que no mundo empresarial é comum se encontrar várias análises de comportamento de indicadores sendo monitorados através de gráficos de desempenhos criados com dinamismo.

A relação Y=f(x) é a base principal para compreensão da metodologia Seis Sigma. O “Y” representa tudo aquilo que está sendo entregue ao cliente, uma variável dependente denominada como saída do processo podendo ser um produto ou um serviço. O “x” representa as variáveis independentes, ou seja, todos os fatores que irão compor e afetar o resultado final do Y. Em resumo, qualquer alteração que seja feita nos “x” incorrerá em uma modificação no Y. 

No mundo empresarial é comum encontrarmos várias análises de comportamento de indicadores sendo monitorados através de gráficos de desempenhos criados com maestria e dinamismo. São gráficos com diversos tipos de animações, com barras que se movimentam automaticamente, preenchimentos em gradiente e efeitos que sinalizam o sucesso ou o fracasso do que está sendo estudado. Mas…O que está sendo estudado? O efeito dos acontecimentos ou as causas que contribuíram para isso?

Plotar apenas comportamento de indicadores de desempenhos significa fotografar o efeito produzido em um processo caracterizando uma arte em seu monitoramento dada uma linha de tempo. Os gráficos de desempenho materializam em slides o sentimento do negócio já previamente conhecido pelos acionistas que estão buscando respostas relacionadas aos fatores que contribuíram para aquele resultado e não somente a representatividade do seu efeito. Daí a relação Y=f(x). Se podemos controlar as causas de variações dos processos, porquê simplesmente monitoramos o seu efeito ? 

O Gráfico de Controle Estatístico do Processo está representado na fase Controlar da Metodologia Seis Sigma e tem como objetivo manter estáveis todas as variáveis independente e vitais “x“ que modificam o resultado em análise. Ele sinaliza o comportamento inesperado das entradas do processo, corrigindo com previsibilidade e rapidez as distorções existentes  que irão refletir no Y. A consistência da sua representatividade está descrita estatisticamente pela variação de +-3 desvios padrões a partir da média do processo, sempre com base nos fatores influenciadores do processo “x”. Esta é a diferença entre monitorar processos x controlar processos.  Um exemplo de gráfico perfeito de controle do processo está ilustrado no Gráfico 1.

CLIQUE NOS GRÁFICOS PARA UMA MELHOR VISUALIZAÇÃO
 

Gráfico 1

 

Pobreza da análise (Apenas Monitoramento do Y)

Apenas com o gráfico 2 não poderemos responder as seguintes perguntas:

1)Por quê as perdas atingiram 61 kg no sexto dia do mês de julho/07?

2)Quais os fatores vitais que influenciaram para o aumento das perdas?

3)Como podemos prever uma possível reincidência

 

Gráfico 2

 

Riqueza da Análise (Controle dos “x”)

Observando o comportamento das variáveis de entrada do processo poderemos responder as perguntas que interessam ao dono do negócio. (Gráficos 3 e 4)

1)Por quê as perdas atingiram 61 kg no sexto dia do mês de julho/07 ?

   R) Porque existe incompatibilidade entre níveis de temperatura e pressão

2)Quais os fatores vitais que influenciaram para o aumento das perdas?

   R)Temperaturas acima de 130 incompatíveis com o maior nível da pressão 26

3)Como podemos prever uma possível reincidência?

   R) Evitando temperaturas superiores a 114

 

 

Gráfico 3

 

Gráfico 4

Para onde vai o lixo no Brasil?

Segundo dados do Ministério do Meio Ambiente, o Brasil produz, em média, 90 milhões de toneladas de lixo por ano e cada brasileiro gera, aproximadamente, 500 gramas de lixo por dia, podendo chegar a mais de 1 kg, dependendo do local em que mora e do poder aquisitivo. Algumas cidades brasileiras coletam o lixo produzido por seus habitantes. Em outras, entretanto, quase metade dele é atirado nas ruas, terrenos baldios, rios, lagos, lagoas e no mar.

Em relação à coleta seletiva, visa separar e classificar o lixo para que se possa aproveitar tudo o que é reciclável. Geralmente, separa-se o material inorgânico (vidro, papel, metais e plásticos) do orgânico, composto de restos de comida, frutas, verduras, aparas de grama e esterco de animais, em recipientes de cores diferenciadas. Na reciclagem, o lixo passa por um processo de transformação industrial ou artesanal, que possibilita reaproveitar o material inorgânico. Deixa de ser lixo para servir de matéria prima para outras coisas.

Por exemplo, latinhas de alumínio, quando recicladas, podem dar origem a outras latinhas, e papéis rasgados ou riscados podem gerar novas folhas. Mas é preciso prestar a atenção, pois nem todo lixo pode ser reciclado. Apenas papel, metal, plástico e vidro – dependendo de seus tipos. Confira no quadro abaixo:

CLIQUE NOS QUADROS PARA UMA MELHOR VISUALIZAÇÃO

O lixo é coletado pelas prefeituras ou por uma companhia particular contratada e levado a um depósito, juntamente com o lixo de outras residências da área. Lá pode haver certa seleção – sobras de metal, por exemplo, são separadas e reaproveitadas. O resto do lixo deveria ser levado para aterros apropriados. O local adequado para colocar o lixo de uma cidade é o aterro sanitário. Trata-se de um amplo terreno com sistema de drenagem e impermeabilizado para não vazar o chorume (líquido que contamina o ar, o solo e os lençóis d’água subterrâneos). O material depositado deve ser coberto com terra para evitar a poluição e a exposição aos animais.

Os aterros ajudam a acabar com os lixões ou espaços a céu aberto que não foram preparados para receber o lixo. Infelizmente, no Brasil, 90% do lixo são jogados nos lixões, o que contribui para a proliferação de doenças. Segundo dados da Síntese de Indicadores Sociais – 2000 – do IBGE, 85% dos 34.870.828 domicílios brasileiros localizados na área urbana foram beneficiados com a coleta realizada por empresa pública ou privada (coleta direta), contra 8,8% cujo lixo foi depositado em caçamba, tanque ou depósito para depois ser removido (coleta indireta). E em apenas 3,4% do total, o lixo foi queimado ou enterrado na propriedade ou ainda jogado em terreno baldio, rua, rio ou mar. Sinal de que o lixo está sendo destinado ao lugar certo, evitando assim a proliferação de doenças e a poluição do solo e do ar. Veja as tabelas.

Além disso, antes de se projetar o aterro, são feitos estudos geológico e topográfico para selecionar a área a ser destinada para sua instalação não comprometa o meio ambiente. É feita, inicialmente, impermeabilização do solo através de combinação de argila e lona plástica para evitar infiltração dos líquidos percolados, no solo. Os líquidos percolados são captados (drenados) através de tubulações e escoados para lagoa de tratamento. Para evitar o excesso de águas de chuva, são colocados tubos ao redor do aterro, que permitem desvio dessas águas, do aterro.

A quantidade de lixo depositado é controlada na entrada do aterro através de balança. É proibido o acesso de pessoas estranhas. Os gases liberados durante a decomposição são captados e podem ser queimados com sistema de purificação de ar ou ainda utilizados como fonte de energia (aterros energéticos). Segundo a Norma Técnica NBR 8419 (ABNT, 1984), o aterro sanitário não deve ser construído em áreas sujeitas à inundação. Entre a superfície inferior do aterro e o mais alto nível do lençol freático deve haver uma camada de espessura mínima de 1,5 m de solo insaturado. O nível do solo deve ser medido durante a época de maior precipitação pluviométrica da região. O solo deve ser de baixa permeabilidade (argiloso).

O  aterro deve ser localizado a uma distância mínima de 200 metros de qualquer curso d´água. Deve ser de fácil acesso. A arborização deve ser adequada nas redondezas para evitar erosões, espalhamento da poeira e retenção dos odores. Devem ser construídos poços de monitoramento para avaliar se estão ocorrendo vazamentos e contaminação do lençol freático: no mínimo quatro poços, sendo um a montante e três a jusante, no sentido do fluxo da água do lençol freático. O efluente da lagoa deve ser monitorado pelo menos quatro vezes ao ano.

Quanto aos aterros controlados, é uma técnica de disposição de resíduos sólidos urbanos no solo, sem causar danos ou riscos à saúde pública e a sua segurança, minimizando os impactos ambientais. Este método utiliza princípios de engenharia para confinar os resíduos sólidos, cobrindo-os com uma camada de material inerte na conclusão de cada jornada de trabalho. Esta forma de disposição produz, em geral, poluição localizada, pois similarmente ao aterro sanitário, a extensão da área de disposição é minimizada. Porém, geralmente não dispõe de impermeabilização de base (comprometendo a qualidade das águas subterrâneas), nem sistemas de tratamento de chorume ou de dispersão dos gases gerados. Este método é preferível ao lixão, mas, devido aos problemas ambientais que causa e aos seus custos de operação, a qualidade é inferior ao aterro sanitário.

Na fase de operação, realiza-se uma impermeabilização do local, de modo a minimizar riscos de poluição, e a proveniência dos resíduos é devidamente controlada. O biogás é extraído e as águas lixiviantes são tratadas. A deposição faz-se por células que uma vez preenchidas são devidamente seladas e tapadas. A cobertura dos resíduos faz-se diariamente. Uma vez esgotado o tempo de vida útil do aterro, este é selado, efetuando-se o recobrimento da massa de resíduos com uma camada de terras com 1,0 a 1,5 metro de espessura. Posteriormente, a área pode ser utilizada para ocupações como zonas verdes, campos de jogos, etc.

Os lixões são locais onde há uma inadequada disposição final de resíduos sólidos, que se caracteriza pela simples descarga sobre o solo sem medidas de proteção ao meio ambiente ou à saúde pública. É o mesmo que descarga de resíduos a céu aberto sem levar em consideração: a área em que está sendo feita a descarga; – o escoamento de líquidos formados, que percolados, podem contaminar as águas superficiais e subterrâneas; a liberação de gases, principalmente o gás metano que é combustível; o espalhamento de lixo, como papéis e plásticos, pela redondeza, por ação do vento; e a possibilidade de criação de animais como porcos, galinhas, etc. nas proximidades ou no local.

Os resíduos assim lançados acarretam problemas à saúde pública, como proliferação de vetores de doenças (moscas, mosquitos, baratas, ratos etc.), geração de maus odores e, principalmente, a poluição do solo e das águas superficiais e subterrâneas através do chorume (líquido de cor preta, mau cheiroso e de elevado potencial poluidor produzido pela decomposição da matéria orgânica contida no lixo), comprometendo os recursos hídricos. Acrescenta-se a esta situação, o total descontrole quanto aos tipos de resíduos recebidos nesses locais, verificando-se, até mesmo, a disposição de dejetos originados dos serviços de saúde e das indústrias.

Comumente, os lixões são associados a fatos altamente indesejáveis, como a criação de porcos e a existência de catadores (que, muitas vezes, residem no próprio local). Embora apresente garantias razoáveis do ponto de vista sanitário, o aterro sanitário tem algumas desvantagens: desperdício de matérias primas, pois os materiais são perdidos definitivamente com que se produziram os objetos; e ocupação sucessiva de locais para deposição, à medida que os mais antigos se vão esgotando. Numa perspectiva de médio e longo prazo esse é um problema grave, pois normalmente apenas um número reduzido de locais reúne todas as condições necessárias para ser escolhido.

Quanto à incineração, é um processo de decomposição térmica, onde há redução de peso, do volume e das características de periculosidade dos resíduos, com a conseqüente eliminação da matéria orgânica e características de patogenicidade (capacidade de transmissão de doenças) através da combustão controlada. A redução de volume é geralmente superior a 90% e em peso, superior a 75%.

Para a garantia do meio ambiente a combustão tem que ser continuamente controlada. Com o volume atual dos resíduos industriais perigosos e o efeito nefasto quanto à sua disposição incorreto com resultados danosos à saúde humana e ao meio ambiente, é necessário todo cuidado no acondicionamento, na coleta, no transporte, no armazenamento, tratamento e disposição desses materiais.

Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Tratamento, Recuperação e Disposição de Resíduos Especiais no Brasil, são 2,9 milhões de toneladas de resíduos industriais perigosos produzidos a cada 12 meses e apenas 600 mil são dispostas de modo apropriado. Do resíduo industrial tratado, 16% vão para aterros, 1% é incinerado e os 5% restantes são co-processados, ou seja, transformam-se, por meio de queima, em parte da matéria prima utilizada na fabricação de cimento.

Normas relacionadas ao tema:

NBR 13896 – de 06/1997 – Aterros de resíduos não perigosos – Critérios para projeto, implantação e operação

NBR 10004 – de 05/2004 – Resíduos sólidos – Classificação

NBR 10005 – de 05/2004 – Procedimento para obtenção de extrato lixiviado de resíduos sólidos

NBR 8418 – de 12/1983 – Apresentação de projetos de aterros de resíduos industriais perigosos

NBR 8419 – de 04/1992 – Apresentação de projetos de aterros sanitários de resíduos sólidos urbanos

NBR 8849 – de 04/1985 – Apresentação de projetos de aterros controlados de resíduos sólidos urbanos

NBR 10006 – de 05/2004 – Procedimento para obtenção de extrato solubilizado de resíduos sólidos

NBR 10007 – de 05/2004 – Amostragem de resíduos sólidos

NBR 12235 – de 04/1992 – Armazenamento de resíduos sólidos perigosos

NBR 11174 – de 07/1990 – Armazenamento de resíduos classes II – Não inertes e III – inertes

Barreiras técnicas

Uma leitora me diz que tentou colocar um produto num mercado de um país e não conseguiu. Consultou um especialista e ele informou que o que ocorreu foi a chamada barreiras técnicas. E o que é isso? Segundo o Inmetro, os processos atuais de liberalização dos mercados se pautam na eliminação gradativa das barreiras tarifárias. Isto faz com que as considerações sobre barreiras não-tarifárias e, dentre estas, aquelas sobre barreiras técnicas, ganhem cada vez mais importância nas análises sobre as vantagens de promover o comércio exterior.

Barreiras técnicas, considerando o estipulado pela OMC, são barreiras comerciais derivadas da utilização de normas ou regulamentos técnicos não-transparentes ou não-embasados em normas internacionalmente aceitas ou, ainda, decorrentes da adoção de procedimentos de avaliação da conformidade não-transparentes e/ou demasiadamente dispendiosos, bem como de inspeções excessivamente rigorosas.

Reconhecendo a importância das barreiras técnicas para o fluxo de comércio exterior, assinou-se um Acordo sobre Barreiras Técnicas ainda no GATT – General Agreement on Tariffs and Trade, durante a Rodada de Tóquio (1973-1979). Um novo acordo, totalmente reformulado, foi incorporado pela Organização Mundial do Comércio (OMC) quando esta iniciou seus trabalhos em 1995. Veja a versão atual do Acordo sobre Barreiras Técnicas ao Comércio, usualmente citado como TBT Agreement.

O Acordo determina que cada país se responsabilize pela manutenção de um centro de informações para disseminação das notificações dos seus regulamentos e normas técnicas, assim como de seus procedimentos de avaliação da conformidade. No Brasil, o Inmetro exerce o papel de Ponto Focal de Barreiras Técnicas às Exportações. O Ponto Focal é uma fonte imprescindível de informações para os empresários que desejam obter conhecimentos sobre os requisitos técnicos cujo cumprimento é necessário para a exportação.

É importante salientar que no texto do TBT são feitas observações quanto à condição especial dos países menos desenvolvidos no comércio internacional. Esta condição especial garante que estes países receberão um tratamento diferenciado em função das suas dificuldades tecnológicas em adotar os rígidos regulamentos técnicos, exigidos principalmente pelos países mais desenvolvidos.

Adotando-se, stricto sensu, o conceito estabelecido pela OMC, não podem ser consideradas barreiras técnicas muitas das dificuldades técnicas encontradas pelas empresas que tentam exportar, especialmente nos países menos desenvolvidos. Mas, como se sabe, os empresários destes países encontram um enorme obstáculo em superar estas dificuldades técnicas.

Com o intuito de superar estas dificuldades, os países mais desenvolvidos se comprometeram, no TBT, a promover programas de Cooperação Técnica com os países menos desenvolvidos. Estes programas possibilitam a transferência de tecnologia e experiência nas áreas da metrologia legal e industrial. Somente a partir da promoção destes programas é possível conquistar um nível de confiança suficiente entre os países para a assinatura de Acordos de Reconhecimento Mútuos/MRAs dos procedimentos de avaliação da conformidade.

O Inmetro desenvolveu um “Manual de Barreiras Técnicas às Exportações – O que são e como superá-las”, destinado a todo o empresariado brasileiro, com ênfase às micro, pequenas e médias empresas. Se quiser fazer o download do texto clique no link http://www.inmetro.gov.br/barreirastecnicas/Manual_BarrTecnicas.pdf

Os conceitos da qualidade assegurada de fornecedores

Uma primeira pergunta seria o que é a avaliação de fornecedores? É um processo de verificação de determinadas condições de um fornecedor, referente ao seu sistema da qualidade, ao seu processo produtivo, às suas instalações e/ou seu produto. Esta verificação deve ser estruturada, ou seja, ter parâmetros claros e objetivos e pode ser feita através de visita às instalações do fornecedor ou de pesquisa formal efetuada pela própria empresa cliente.

As avaliações usuais são referentes ao:

Sistema da Qualidade – Que se caracteriza pela verificação do atendimento da empresa aos requisitos organizacionais voltados a garantia da qualidade do produto fabricado ou comercializado ou ao serviço prestado.

Produto – Denominado também de avaliação técnica, que se caracteriza pela verificação de amostras do produto ou serviço a ser adquirido, para constatação da capacidade de processamento da empresa e da adequação das características do produto.

Capacidade Instalada – Que se caracteriza pela verificação das instalações do fornecedor, de modo a se garantir o atendimento de entrega dentro dos prazos necessários e na quantidade estabelecida.

E por que executar a Avaliação de Fornecedores? A principal função da avaliação é propiciar à empresa cliente, o conhecimento das condições do fornecedor, de tal modo a gerar a confiança necessária de que o produto ou serviço a ser adquirido será suprido de acordo com as condições estabelecidas (técnicas, comerciais e de prazo), ao longo do tempo.

Dessa forma, a qualificação de um fornecedor é status dentro do processo de avaliação, que indica se o fornecedor atende aos requisitos de avaliação (técnicos, sistêmicos, capacidade produtiva, capacidade tecnológica, etc.). A princípio podemos ter três status: Qualificado, Qualificado Condicional e Não Qualificado.

Outra questão se relaciona sobre por que qualificar um Fornecedor? Para que, por meio da qualificação, a empresa possa:

  • Ter um rol de fornecedores que apresentem um nível similar de estrutura, que garanta que a competição entre eles seja feita nas mesmas condições.
  • Ter um referencial individual do fornecedor para sabermos se a organização está implementando melhorias que beneficiem as condições de fornecimento.

Os critérios para a qualificação de um fornecedor, normalmente, estão baseados em três parâmetros básicos: resultado da avaliação sistêmica, resultado da avaliação técnica (através de amostras iniciais) e resultado da avaliação do processo e da capacidade instalada.

O método utilizado para definição da qualificação ou não de um fornecedor, pode ser estabelecido de uma forma qualitativa (análise crítica e criteriosa do resultado de uma avaliação) ou quantitativa (através de uma pontuação dos fatores utilizados na avaliação).

Já a desqualificação de um fornecedor pode se dar em duas fases:

  • A primeira em decorrência dos resultados das próprias avaliações.
  • A segunda através da medição do desempenho (performance) durante os fornecimentos, que não se apresenta satisfatório conforme parâmetros previamente estabelecidos.

O desempenho pode ser avaliado qualitativamente ou quantitativamente, devendo ser evidenciado quanto aos critérios estabelecidos.

Por fim, a qualidade assegurada do fornecedor é o status do fornecedor, cujo produto não é mais submetido a uma inspeção de recebimento, sendo enviado diretamente do fornecedor para a linha de montagem. Para que um fornecedor atinja este estágio é necessário que ele tenha sido: avaliado e qualificado conforme os diversos parâmetros estabelecidos; avaliado quanto ao seu desempenho nos posteriores fornecimentos e o resultado encontrado tenha sido aceitável; e desenvolvido quanto aos aspectos técnicos inerentes do produto ou serviço ofertado. Uma das ferramentas utilizadas para enquadramento do fornecedor no critério de qualidade assegurada é o Plano de Amostragem e, em particular, a aplicação do sistema de skip lot, que é a inspeção efetuada através de lotes salteados de recebimento.

Enfim, manter um fornecedor em Qualidade Assegurada implica na redução dos custos de aquisição e de avaliação (inspeção). Normalmente, os  fornecedores que atingem o grau de Qualidade Assegurada são mais confiáveis em relação a qualidade intrínseca do produto e ao cumprimento dos prazos, além de melhor atendimento e tempo de resposta do fornecedor, quando do desenvolvimento de novos produtos.

Tratamento das reclamações dos clientes

Em relação ao texto Atendimento ao cliente, um leitor me escreve perguntando qual o valor da reclamação dos clientes? Existem empresas que veem neste tipo de ocorrência a oportunidade para a melhoria de seus produtos e serviços. A ABNT publicou a norma NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias. O tratamento de reclamações é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo.

Com a sua implementação, a empresa contará com muitos benefícios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento, um aumento nas suas competências e a eliminação das causas de insatisfação. Além disso, a norma ajudará a empresa a obter todas as informações necessárias para revisar continuamente o processo de tratamento das reclamações.

Esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de reclamações, independente do tipo de atividade da organização, seja ela com ou sem fins lucrativos, uma grande rede varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere exclusivamente por meio do comércio eletrônico. Esta norma visa ao benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes interessadas no desempenho da mesma.

A empresa que tem foco em seu cliente tem a consciência de que o tratamento das reclamações e sugestões obtidas destes deve levá-la a melhorar seus produtos e também seus processos. Quando estas reclamações são tratadas de forma adequada, o acontecimento (que em muitos casos gera a perda de clientes) pode ajudar na melhoria da reputação da organização e no aumento da satisfação do mesmo. Portanto, a adoção da norma ganha relevância ao permitir às organizações o tratamento consistente das reclamações.

A norma tem como propósito ajudar as instituições no processo de tratamento de reclamações, sendo este um dos principais processos dos sistemas de gestão da qualidade das organizações de qualquer setor e de todos os portes. Ela não se presta à resolução de disputas externas ou a questões relacionadas a disputas entre empregador e empregado. O processo de tratamento de reclamações, de acordo com a norma, inclui: planejamento, projeto, operação, manutenção e melhorias.

Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve-se buscar os princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz. No caso desta norma os princípios são os seguintes:

  • Visibilidade: todas as informações necessárias sobre como e onde reclamar devem estar visíveis para os clientes, colaboradores e demais partes interessadas;
  • Acessibilidade: os processos relacionados a reclamações devem ser de fácil acesso aos interessados. Além disso, todos os meios devem ser colocados para que nenhum tipo de reclamante fique sem o direito de ser ouvido;
  • Prontidão nas respostas: o retorno sobre a reclamação recebida deve ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução. O reclamante deve ser informado sobre todos os passos de sua reclamação durante o seu tratamento;
  • Objetividade: prevê que cada reclamação seja tratada de forma igual, objetiva e imparcial;
  • Ônus: o acesso ao processo de tratamento de reclamação deve ser sem ônus ao reclamante;
  • Confidencialidade: deve ser preservada no processo de tratamento de reclamações, a identidade do reclamante de modo que a mesma somente esteja disponível onde extremamente necessário;
  • Abordagem com foco no cliente: a organização que tem foco no cliente é aberta ao retorno do mesmo, seja por meio de reclamações ou sugestões, demonstrando comprometimento, por meio de suas ações, na resolução das reclamações;
  • Responsabilidade: a organização define e estabelece as atribuições e responsabilidades pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações;
  • Melhoria contínua: a organização deve ter como objetivo melhorar continuamente o seu processo de tratamento de reclamações e a qualidade de seus produtos.

Estes princípios devem ser respeitados  nas organizações que querem implantar um sistema de tratamento de reclamações, proporcionando ao cliente a certeza de que sua reclamação foi ouvida e a ela foi dada a melhor solução possível. Uma observação é importante fazer: o oposto de clientes que reclamam não é clientes que não reclamam, mas sim clientes que vão para a concorrência.

Alguns termos e definições constante na norma são primordiais em se conhecer:

  • Reclamante – pessoa, organização ou representante desta, que faz uma reclamação;
  • Reclamação – expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução;
  • Cliente – organização ou pessoa que recebe um produto;
  • Satisfação do cliente – percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos;
  • Serviços ao cliente – interação de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto;
  • Retorno – opiniões, comentários e expressões de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamações;
  • Parte interessada – pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização;
  • Objetivo – algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamações;
  • Política – declaração formal, pela Alta Direção, das intenções e diretrizes globais com relação ao tratamento de reclamações;
  • Processo – conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).

Os itens especificados na norma quanto ao processo de tratamento de reclamações são:

5. Estrutura de tratamento de reclamações

5.1      Comprometimento

5.2      Política

5.3      Responsabilidade e autoridade

6. Planejamento e projeto

6.1      Generalidades

6.2      Objetivos

6.3      Atividades

6.4      Recursos

7. Operação do processo de tratamento de reclamações

7.1      Comunicação

7.2      Recebimento da reclamação

7.3      Acompanhamento da reclamação

7.4      Confirmação da reclamação

7.5      Avaliação inicial da reclamação

7.6      Investigação das reclamações

7.7      Resposta à reclamação

7.8      Comunicação da decisão

7.9      Encerramento da reclamação

8. Manutenção e melhoria

8.1      Coleta de informação

8.2      Análise e avaliação das reclamações

8.3      Satisfação com o processo de tratamento de reclamações

8.4      Monitoramento do processo de tratamento de reclamações

8.5      Auditoria do processo de tratamento de reclamações

8.6      Análise crítica pela direção do processo de tratamento de reclamações

8.7      Melhoria contínua

Os anexos constantes na norma são:

A. Orientação para pequenas organizações

B. Formulário para reclamação

C. Objetividade

D. Formulário de acompanhamento de reclamações

E. Respostas

F. Fluxograma em níveis de resolução

G. Monitoramento contínuo

H. Auditoria

Enfim, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de serem investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente sem importância, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério. Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa. O mais importante: ele não irá comprar da concorrência.

Clique no link para acessar uma pequena apresentação sobre a norma: https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2010/01/nbr-iso-1002.ppt

Reuniões improdutivas

Uma das coisas mais chatas no mundo corporativo são reuniões que nada decidem. Já publiquei um texto nesse site sobre o assunto: https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/12/14/reunioes-eficazes/

Para que elas sejam produtivas e não uma fuga para a improdutividade, é preciso que as pessoas saibam como focar e registrar suas informações para que não se percam no meio do caminho. A maioria acha que sentar em torno de uma mesa e expor algumas idéias traz resultados benéficos para a empresa. Porém, atualmente, com a multifuncionalidade de todos e a falta de tempo, há a necessidade de resultados concretos para mostrar que um encontro entre os profissionais é primordial.

Algumas dicas:

  • A reunião deve ter um objetivo, pois sem objetivo não devem ser feitas. Apenas devem ser discutidos no máximo dois assuntos por vez, pois muita informação dispersa o foco.
  • As pessoas que decidem devem estar presentes. Pessoas que têm poder de decisão devem estar na reunião ou ela se tornará um desvario político. E bons resultados dependem de boas decisões.
  • Existe uma forma de o assunto ser resolvido sem essa reunião? Este é um aspecto muito importante que deve ser avaliado. Se o assunto puder ser resolvido de outra forma, via correio eletrônico, com um telefonema ou em um café, não há necessidade de se fazer a reunião.

Leia abaixo um texto da administradora Marizete Furbino (marizetefurbino@yahoo.com.br) que descreve as reuniões improdutivas, já que elas fazem com que os seus participantes desviem sua atenção do assunto em pauta e deixem de participar de fato da reunião, devido ao desinteresse gerado.

 A febre de reuniões!

 “A mais lamentável de todas as perdas é a perda do tempo.” (Philip Chesterfield)

 

Reunião improdutiva é como uma febre, além de causar um tremendo mal-estar aos seus participantes, causa um tremendo mal também à própria empresa. Com efeito, além de ter o poder de irritar os seus participantes, uma reunião improdutiva causa irritação nos cofres da empresa, uma vez que quando os “pilares” se fazem ausentes de seus departamentos, em prol de uma reunião inútil, a empresa deixa de ganhar. Em reuniões sem objetivo, pessoas deixam de produzir para fazer render conversas infrutíferas e até ficam mais velhos por tanta expressão facial, como o ato de a cada instante franzirem a testa, ficarem calados, fazerem cara feia, cruzarem e descruzarem pernas, trocarem olhares críticos, “cutucarem” o colega ao lado, trocarem conversas paralelas e que nada têm a ver com o assunto em pauta com o colega do lado. Essas pessoas estão unicamente de corpo presente ali naquele momento embarcados no blá… blá… blá.

Tal assertiva demonstra que uma reunião improdutiva faz com que seus participantes desviem sua atenção do assunto em pauta e deixem de participar de fato da reunião, devido ao desinteresse gerado. O que se observa é que, além de “tricotarem” com o colega do lado, alguns membros, no intuito de não perderem o seu precioso tempo, aproveitam aquele momento para atenderem e fazerem ligações em seus celulares, utilizando-se também laptops sem nenhum constrangimento para concretizarem outro trabalho que nada tem a ver com o assunto da reunião, mas naquele momento, em plena reunião, esses atos constituem uma tremenda falta de educação e de respeito, não somente com o dirigente, mas com os demais colegas, bem como com a empresa.

É deveras importante perceber que o hábito de fazer reunião em demasia deve ser repensado, pois somente tem sentido fazer uma reunião quando se tem um determinado assunto para ser colocado em pauta e que precisa ser discutido e necessita de um consenso. Assim, é necessária a opinião de várias “cabeças” para se chegar a um denominador comum; no mais, para somente se comunicar algo, não é preciso fazer reunião, a chefia poderá fazer qualquer comunicação utilizando-se de vários meios, como: correspondência interna, memorandos, circulares, e-mails, telefones, e outros.

Sem delongas, é preciso ressaltar que, para que a reunião se torne produtiva, é necessário que se faça a sua preparação, bem como o seu planejamento, pontuando os profissionais “certos” que devem participar em conformidade com os temas, observando os aspectos relevantes de cada tema, bem como o tempo gasto previsto para cada assunto, tendo sempre uma pauta definida, foco, sendo objetivo, sabendo de forma clara o que se deseja alcançar e quais objetivos perseguir para se alcançar o alvo determinado, tendo o cuidado de tratar somente do essencial. Deve-se ainda ficar atento para qualquer desvio que porventura possa aparecer, escolhendo de fato os “pilares” certos de que poderão contribuir com o assunto em pauta, tendo sempre o cuidado de ter um líder para coordenar a reunião, evitando-se desta forma desperdício de tempo, falatório entre um e outro ao mesmo tempo e assim, tendo maior probabilidade de se chegar a um denominador comum sem perda de tempo.

Cumpre lembrar que se a pauta da reunião for passada dias antes da reunião acontecer para os integrantes da mesma, esta reunião terá maior chance de render bons frutos, uma vez que tais membros tomarão conhecimento dos temas que serão abordados e terão a oportunidade de se prepararem e de até mesmo levarem suas sugestões de cada tema em pauta, uma vez que já fez um estudo prévio e antecipada reflexão de cada tema em questão, tendo assim a oportunidade de se preparar de fato e contribuir de maneira grandiosa.

Vale destacar que devemos realmente convidar e/ou convocar os profissionais que são considerados imprescindíveis quanto à tomada de decisão; caso contrário, correremos o risco da reunião se tornar improdutiva. Assim deve-se ter a cautela de verificar a pauta e os assuntos em questão e pontuar os profissionais respectivos, imprescindíveis e convocá-los.

De igual importância deve-se ter em mente que na fase do planejamento é de suma importância realizar o levantamento de tempo previsto gasto em cada tema e assunto que será abordado, desta forma estipulando e definindo a previsão do horário de inicio e fim da reunião. Convém lembrar que todo planejamento deve ser flexível; assim, obviamente o horário da reunião poderá estender-se.

Entretanto, se o tema da reunião é complexo, apresentando-se muitas possibilidades, não importa a preocupação com o tempo gasto; neste momento, a maior preocupação deverá ser em explicitar e discutir o tema em questão, obter a melhor solução e colocá-la em prática. Importa considerar que toda reunião deverá ter um coordenador que irá conduzi-la, dando a palavra a quem de direito, incentivando os membros ali existentes a falarem e a discutirem mais sobre os temas, tendo a sabedoria de não deixar que nenhum membro desvie do assunto em pauta e inicie um assunto que nada tem a ver com o tema, ou mesmo converse e/ou “faça tricô” com o seu colega ao lado, caso contrário, a reunião se tornará improdutiva.

Diante do exposto, não podemos esquecer que toda reunião produtiva deve resultar em ação prática; assim, deve-se ter a cautela de, uma vez discutido determinado tema, deve-se estipular prazos para execução do mesmo. Ademais, o que vai estipular a freqüência de reuniões será a sua real necessidade. Inicialmente poderá ser feita semanalmente, depois quinzenalmente, e quem sabe até mensalmente, conforme o “andar da carruagem”; portanto, não existe uma regra a seguir, pois cada empresa, bem como cada departamento, constitui uma realidade única. Por fim, se porventura os membros não chegarem a um consenso, o melhor que se deve fazer é agendar uma nova reunião e, enquanto isso, os membros estudarão e analisarão de forma mais detalhada o tema em questão e poderão chegar até mesmo com novas sugestões que contribuirão para novas conclusões do caso em questão.