Preparação, plano de auditoria e dicas

Define-se auditoria como um processo de verificação sistemático e documentado, que pretende obter e avaliar de forma objetiva evidências para determinar se o Sistema de Gestão (SG) da organização está conforme com os critérios de auditoria estabelecidos pela organização, e para comunicar os resultados deste processo à direção. Neste site já foram publicados dois textos sobre o assunto: https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/11/13/auditoria-da-qualidade/ e https://qualidadeonline.wordpress.com/2009/10/28/4/

A preparação da auditoria deverá incluir as seguintes etapas:

1. Nomeação do auditor coordenador

Os responsáveis pela gestão do programa de auditorias deverão selecionar o auditor líder (ou coordenador da equipe auditora);

2. Definição de objetivos, campo de aplicação e critérios de auditoria

– O auditado/cliente deverá definir os objetivos da auditoria;

– O âmbito e os critérios deverão ser definidos entre o cliente e o auditor coordenador;

– Quaisquer alterações posteriores terão de ser acordadas entre os mesmos;

3. Os objetivos da auditoria definem o que se espera que seja verificado durante a mesma, e poderão incluir:

– determinação do grau de conformidade do SG, ou de parte dele, com os critérios definidos;

avaliação da capacidade do SG para garantir o cumprimento com os requisitos legais ou contratuais;

– avaliação da capacidade do SG para atingir os objetivo específicos;
– identificar potenciais áreas de melhoria.

Os responsáveis pela gestão do programa de auditorias deverão determinar se a auditoria é exeqüível, baseando-se nos seguintes critérios:
– existência de informação suficiente e adequada para o seu planejamento;
– adequada cooperação do auditado;
– disponibilidade de tempo e recursos.
. Sempre que não seja exeqüível, há que combinar uma alternativa em conjunto com o auditado;
. Se a auditoria é exeqüível, passa-se então à escolha da equipa auditora, tendo em conta as competências necessárias em função dos objetivo;
. Se só existir um auditor, ele terá de assumir todas as tarefas do líder;
. Os responsáveis pelo programa de auditorias, ou o líder, deverão identificar em conjunto com o cliente (ou o auditado) todos os recursos necessários;
4. Seleção da equipe auditora
. Com o intuito de se poder decidir o tamanho e composição da equipa auditora, deve ser tido em consideração:
– objetivo, âmbito, critérios e duração;
– competências da equipa versus objetivo;
– requisitos de organismos de acreditação ou certificação, se aplicável;
– assegurar a independência de toda a equipa em relação às atividades a auditar para evitar conflito de interesses;
– no caso de os conhecimentos dos auditores não serem suficientes, deverão ser incluídos especialistas técnicos, que irão trabalhar sob a orientação dos auditores;
. O auditado, ou o cliente da auditoria, podem solicitar a substituição de determinados elementos da equipa auditora, desde que o possam fundamentar com base nos Princípios das Auditorias (exemplos de situações: um auditor que já foi colaborador da organização a auditar, um auditor que prestou serviços de consultoria na organização a auditar, comportamento não ético do auditor);

Antes da auditoria nas instalações deve ser feita uma revisão documental, para determinar a conformidade do sistema (tal como documentado) com os critérios;
. A revisão deve incidir sobre a documentação do sistema, registros, e até mesmo, relatórios de auditorias anteriores;
. Caso a documentação não esteja adequada, a equipa deve comunicar logo ao auditado/cliente e a auditoria pode ser adiada até resolução.
6. Preparação para a auditoria às instalações
. A equipa terá de preparar um Plano da Auditoria, que serve para si e para o auditado, para facilitar a coordenação das atividades por ambas as partes.
Plano da Auditoria
O plano deve ser suficientemente flexível para permitir alterações, devendo considerar os seguintes elementos:
. Objetivos;
. Critérios/documentos de referência;
. Âmbito (unidades a auditar);
. Datas e locais;
. Horário e duração da auditoria em cada local ou em cada atividade, incluindo as reuniões com a direção do auditado e as reuniões internas da equipa auditora;
. Funções e responsabilidades dos auditores e dos acompanhantes;
. Indicação do representante do auditado (responsável pela área auditada);
. Idioma a utilizar na auditoria e no relatório;
. Questões relativas ao relatório a fornecer (classificação de não-conformidades), tal como formato, lista de distribuição e data de emissão e entrega;
. Aspectos logísticos (viagem, alojamento);
. Questões ligadas à confidencialidade;
O plano deve ser verificado e aceite pelo auditado, antes de a auditoria começar. Quaisquer objeções por parte do auditado devem ser colocadas ao auditor líder, acordadas novamente e resolvidas antes da auditoria começar. Caso haja lugar a uma alteração ao plano, a nova versão do mesmo tem de ser reenviada a todas as partes interessadas, antes da auditoria. Os documentos de trabalho (listas de verificação, impressos para registro de constatações e relatório, impresso para registro das presenças nas reuniões) deverão ser preparados antecipadamente, por forma a serem usados por todos os elementos da equipa. As listas de verificação não deverão restringir a equipe, podendo ser modificadas ao longo da auditoria.

Dicas para uma boa auditoria

Quando se vai auditar um processo, deve-se procurar as evidências observando o processo, analisando seus documentos e examinando seus registros. Todavia, uma importante fonte de evidências reside nas informações levantadas nas entrevistas.

Razões da entrevista

Ela suplementa o processo documentado

Determina o processo realmente definido

É a maneira principal de obter informações

Permite ao auditado explicar as práticas de trabalho

Estabelece a compreensão; o compromisso

Etapas da entrevista

Entreviste a pessoa em seu posto de trabalho

Faça a entrevista dentro do horário normal do expediente

Deixe a pessoa se sentir à vontade (baixo nível de ansiedade)

Explique seu objetivo (aquilo que você quer)

Pergunte-lhe sobre seu trabalho (pergunte; observe)

Verifique as respostas (confirme a compreensão)

Verifique os fatos (use outras fontes)

Registre as evidências (anotações em checklist)

Faça uma tentativa de conclusão (sem segredos)

Dê oportunidade de outros tópicos serem abordados

Agradeça pelo tempo e colaboração do entrevistado

Perguntas fechadas:

Respostas tipo sim e não

Use-as com parcimônia para estabelecer fatos específicos

“Você mantém um registro dessa operação?”

Perguntas abertas:

O que, por que, onde, quando, quem e como

Estimule respostas mais completas

“Que registros existem para essa operação?”

Perguntas tipo “Mostre para mim”:

Peça para ver documentos e registros

Você precisa das provas de conformidade

Evite uma possível imagem de descrédito

“Eu poderia ver os registros dessa operação?”

Técnicas de fazer perguntas

Pergunte e depois escute atentamente

Dependa primordialmente de perguntas abertas

Evite perguntas fechadas (exceto para confirmar)

Peça explicações e exemplos

Refaça suas frases para esclarecer

Reafirme a resposta, para sua compreensão

Mantenha-se neutro; não discorde nem interrompa

Faça perguntas tipo “suponhamos que”, ou “e se…”

Procure falhas básicas com perguntas simples

Faça uma pergunta direta sobre qualidade

Concorde para manter o diálogo

Use o silêncio para respostas expandidas

Observe expressões faciais indefesas

Aprenda com observações de pessoas próximas

Anotações durante a entrevista

Faça anotações breves (o que foi visto e ouvido)

Explique por que você está fazendo anotações

Lance os fatos (referências específicas)

Identifique nomes e cargos (nas anotações)

Registre afirmações-chave como evidências

Localize respostas diferentes para follow-up

Determine atividades para análise futura

Dicas para a entrevista

Fale primeiro com o gerente da área (cortesia)

Peça permissão para entrevistar os funcionários

Inclua funcionários de meio período e temporários

Confirme a compreensão para evitar erros

Não se desvie do assunto por preocupações menores

Não espere por dados; continue a auditoria

Seja sempre cortês e respeitoso

Fontes de evidência

Documentos (normas, planos, procedimentos, instruções, contratos)

Declarações (entrevistas, comentários informados)

Observações (ambiente de trabalho, atividades, percepções visuais)

Registros (testes, relatórios, minutas, formulários, dados de desempenho)

 

NORMA

A norma NBR ISO 19011 especifica as diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. Fornece orientação sobre a gestão de programas de auditoria, sobre a realização de auditorias internas ou externas de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental, assim como sobre a competência e a avaliação de auditores. É intenção que esta norma se aplique a um grande número de usuários potenciais, incluindo auditores, organizações que implementam sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental, organizações que precisam realizar auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental por razões contratuais e organizações envolvidas em certificação ou treinamento de auditor, em certificação/registro de sistemas de gestão, em credenciamento ou em padronização na área de avaliação da conformidade.

Como indicado em vários pontos do texto, o uso destas diretrizes pode diferir de acordo com o tamanho, natureza e complexidade das organizações a serem auditadas, como também com os objetivos e escopos das auditorias a serem executadas. Para acessar uma cópia da norma para fins de treinamento: https://qualidadeonline.wordpress.com/wp-content/uploads/2009/12/iso19011.pdf

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